دراسة حالة: تسعة

ملف العميل

التحدي

قبل استخدام CXone، كان مركز اتصال ناين يقع في الفلبين وكان مزود خدمة الاتصالات السريع يخدم تفاعلاته. عندما تم نقل عمليات مركز الاتصال إلى أستراليا، اختارت ناين شركة NiCE CXone كمورد مفضل لها.

يشرح ريتش روز، مدير خدمة العملاء: "عندما ضربت جائحة كوفيد-19، ارتفعت أحجام الواردات لدينا بنسبة تصل إلى 111٪. ولتعقيد الأمور، حدث ذلك في نفس الوقت الذي كنا ننقل فيه وكلائنا للعمل من المنزل. وفي الوقت نفسه، كنا نعاني أيضا من معدل تساقط بنسبة 90٪."

ساهم ضعف تفاعل الموظفين في ارتفاع معدلات التسرب. يقول ريتش إن تفاعل الوكلاء كان منخفضا جزئيا لأن تقييمات الجودة ركزت على مؤشرات مراكز الاتصال التقليدية.

لتحسين كل هذه العوامل، نفذ مركز CSC خطة تركز على أربعة مجالات رئيسية: خلق رسالة، التركيز على موظفيها، تغيير إجراءات وسلوكيات القيادة، واستخدام التكنولوجيا كوسيلة تمكينية. استخدمت CXone للمساعدة في تحقيق العديد من هذه الأهداف.

الحل

انخفاض فقدان العملاء بنسبة 55٪

قادت الاستراتيجية الجديدة CSC إلى إنشاء بيان مهمة أعطى أعضاء فريقه هدفا واضحا: تقديم تجارب عملاء متميزة باستمرار تحقق قيمة ذات معنى ل Nine.

ركزت الشركة أيضا على تحسين تفاعل الموظفين. "لطالما اعتقدت أن تجربة العميل الرائعة تعتمد على تجربة موظف رائعة،" يقول ريتش. "كيف تتوقع من وكلائك تقديم خدمة عملاء ممتازة إذا كانوا جزءا من مركز اتصال لديه تجربة موظف سيئة؟"

وقد أثمرت مهمة ناين لتحسين رضا الموظفين: فقد انخفض التسرب بنسبة مذهلة بلغت 55٪ وزادت نسبة التفاعل بنسبة 8٪. أحد العوامل التي ساهمت في كلا التحسينين كان منح الوكلاء خيار العمل من المنزل أو من المكتب. "العامل الأكبر الذي ساهم في زيادة تفاعل الموظفين هو مرونة منصة CXone السحابية. وبواسطتها، يمكن لموظفينا العمل من أي مكان طالما لديهم اتصال بالإنترنت وتسجيل الدخول،" يقول ريتش.

"في النهاية، أود نقل مركز الاتصال إلى 24 ساعة طوال أيام الأسبوع،" يواصل ريتش. "مع منصة CXone السحابية، يمكننا بسهولة استخدام الموارد الميدانية لتحقيق ذلك. هذا أمر ضخم بالنسبة لنا."

عامل آخر ساهم في تحسين تفاعل الموظفين كان تبسيط نظام التلقي التلقي الصناعي. "عندما انضممت لأول مرة إلى ناين، كان معدل نقل المكالمات لدينا 33٪،" يقول ريتش. "بعد إعادة تصميم جهاز التفاعل الداخلي بالكامل، قمنا بتقليله بنسبة 69٪. هذا يفيد وكلائنا لأنهم يتعاملون فعليا مع المكالمات بدلا من تمريرها. لقد غير ذلك بشكل جذري شعورهم تجاه خدمة المكالمات."

كما يقدر ريتش حقيقة أن جميع الوظائف التي يحتاجها CSC مدمجة في منصة CXone—فلا مشكلة مع أنظمة متباينة. "CXone حزمة متكاملة، وأحب أن الوكلاء يحتاجون فقط إلى تسجيل دخول واحد للوصول إلى جميع الوظائف وواجهة المستخدم متسقة عبر جميع تطبيقات CXone."

"لقد استخدمت أنظمة مراكز اتصال أخرى حيث يقول البائع إن لديهم حزمة كاملة، لكن الواقع أنهم جمعوا حلولا مختلفة ولم يكلفوا أنفسهم عناء دمجها في بيئة واحدة. هذا غير صحيح بالنسبة ل CXone — كل شيء، مثل إدارة الجودة، وإدارة القنوات، وإدارة القوى العاملة، مدمج في منصة CXone."

"لقد أعجبت بقدرات CXone وموثوقيتها."

ريتش روز

مدير خدمة العملاء - ناين

الفرص التي تم تحديدها

ارتفعت NPS بنسبة 22٪ وارتفعت الإيرادات بنسبة 18٪

تعتقد ناين أن رضا العملاء العالي يترجم إلى زيادة الإيرادات. وقد أثمر هذا التركيز: فقد رفعت الشركة درجة صافي الترويج بنسبة 22٪ مع زيادة مماثلة في الإيرادات بنسبة 18٪ — حتى خلال الجائحة.

يشرح ريتش أن CXone كان له تأثير هائل رغم التحديات التي ظهرت. "أنا مندهش من أننا شهدنا زيادة في الإيرادات خلال الجائحة. بدون منصة CXone ومرونتها، لما تمكننا من نقل العملاء للعمل من المنزل أو إجراء تحديثات سريعة على نظام IVR. مكننا CXone من إبقاء الأنوار مضاءة."

تركيز جديد على حل الاتصال الأول والتواصل مع الوكلاء

ساهمت إدارة الجودة في CXone أيضا في تحسين تفاعل الوكلاء. "مع CXone Quality Management، يمكننا الآن إخبار وكلائننا بمدى أدائهم. بالنسبة للوكلاء الذين يقومون بعمل رائع، يمكننا التعرف عليهم وهذا يعزز التفاعل. يمكننا أيضا تحديد الوكلاء الذين يحتاجون إلى تدريب."

كما يتتبع ناين بيانات استطلاعات العملاء بعد المكالمة باستخدام CXone Feedback Management لمنح الوكلاء رؤية أعمق لأدائهم. "في كل مكالمة هاتفية ذات صلة، نتلقى ملاحظات من العملاء ونستخدم تلك المعلومات لرسم أداء الوكلاء على مصفوفة المواهب."

"لقد كان لذلك تأثير كبير على التفاعل لأن أفضل الوكلاء أداء أصبحوا أكثر تفاعلا مما كانوا عليه عندما لم يكن لديهم أي فكرة عما إذا كانوا يؤدون بشكل أفضل أو أسوأ من أي شخص آخر."

"CXone Quality Management يوفر لنا كل ما نحتاجه لتقييم جودة المكالمات بشكل رائع. أصبح تقييم الجودة الآن عملية شاملة للغاية تقدم رؤى ذات معنى لوكلائنا ومشرفينا. على سبيل المثال، نحن نراجع المكالمات لنفهم ما إذا كان العميل قد استخدم التحية الصحيحة، وإذا كان متعاطفا، وتأكد من حل مشكلة المتصل قبل إنهاء المكالمة."

ويضيف: "مهمتنا هي تقديم تجارب عملاء متميزة باستمرار. لذا نحتاج إلى فهم ما إذا كان وكلائنا يتبعون عملياتنا الموحدة بشكل صحيح. مع CXone Quality Management، لدينا رؤية شاملة لأدائهم."

كما أدرك ناين أن التركيز على مقاييس مراكز الاتصال التقليدية لتقييم أداء الوكلاء لم يكن محفزا. من خلال تحويل التركيز إلى حل المكالمة الأولى ومشاركة الموظفين، زاد رضا الوكلاء عن العمل.

"نعتقد أن المقاييس الرئيسية الأخرى، مثل صافي درجة® المنظمين والإيرادات، ستتولى مسؤولية نفسها إذا ركزنا وكلائننا على حل الاتصال الأول، وركز المشرفون على رضا الموظفين."

لا توجد أي مشاكل مع CXone

حماس ريتش ل CXone واضح جدا. "لم نواجه أي مشاكل مع CXone وهذا أحد أكبر نقاط البيع فيه. منصة CXone أيضا تقدم كل ما نحتاجه. إنه جزء من شريان مركز خدمة العملاء لدينا."

ويختتم حديثه بمدح فريق خدمة NiCE CXone الذي ساعد في تدريب موظفي Nine وتنفيذ CXone. "لقد كانوا رائعين في مساعدتنا. دعمهم بعد البيع رائع وهذا مهم جدا. هم يهتمون بنا حقا."