دراسة حالة: مستودع المرافق

ما قبل

ممارسات إدارة القوى العاملة اليدوية والمحدودة

تاريخيا، استخدمت جامعة واشنطن نظامين مختلفين لإدارة القوى العاملة (WFM)، وكان أحدثهما غير قادر على تقديم أحدث وأحدث تحليلات التوقعات المتطورة، ودعم الهيكل متعدد المهارات الذي تتبعه UW، ووظائف الخدمة الذاتية للوكلاء المحدود. كان هناك حاجة إلى فريق مكون من ثلاثة مسؤولين لمعالجة طلبات الجدول من 1,200+ وكيل يعملون مع جامعة واشنطن، وغالبا ما يتطلب إدخال مضاعف أو ثلاثي في ثلاثة أنظمة مختلفة.

"بصفتنا شركة سريعة النمو، من الضروري أن نوفر لموظفينا الأدوات التي تساعدهم على العمل بكفاءة ومتعة أكبر. لقد مكنتنا إدارة القوى العاملة في NiCE من منح موظفينا مزيدا من المرونة والاستقلالية في جداولهم، مع تحسين إنتاجيتنا ودقة التوقعات. لقد كان ذلك ضروريا لمساعدتنا في رعاية قاعدة عملائنا المتزايدة."

روب هاريس

المدير التنفيذي للعمليات
مستودع المرافق

الرغبة في التغيير

تعبء على النمو القوي

بعد سنوات من التشغيل المستقر، شهدت عشرينيات القرن الحادي والعشرين سنوات من النمو النسبي مزدوج الرقم في جامعة واشنطن، حيث يتم تقديم أكثر من ثلاثة ملايين خدمة الآن لأكثر من مليون عميل. وقد أثر ذلك على حل WFM المثبت، الذي كان يفتقر إلى جدولة العطلات الآلي، وتبديل الجداول الزمنية القائمة على القواعد، وغيرها من وسائل الراحة الحديثة. أنشأ المسؤولون عدة جداول بيانات لإعادة الانضمام إلى أنظمة الرواتب والموارد البشرية، وكان ذلك مرهقا وعرضة للأخطاء. قالت دوروتا توال، مديرة تخطيط الموارد الأولى في Utility Warehouse: "واجهنا ثلاث سنوات صعبة جدا باستخدام منصة إدارة القوى العاملة السابقة". لم يكن حل إدارة النفايات الوظيفية فقط يدفع تكاليف أعلى ويحد من مرونة الوكلاء وقادة الفريق، بل لم يعكس النظام أيضا بيئة جامعة واشنطن المعقدة. يوظف مركز الاتصال في جامعة واشنطن مستشارين متعددي المهارات ويستخدم قدرات تجاوز المكالمات بين مناطق الأعمال المختلفة للحفاظ على مستويات الخدمة وتسوية حجم المكالمات بين الفرق. قال توال: "الأداة القديمة لم تكن قادرة على عكس قراراتنا المعقدة في توجيه المكالمة."

أجبرت هذه القيود جامعة واشنطن على استخدام العديد من جداول البيانات والعمليات اليدوية الأخرى للوصول إلى جدول زمني عملي. العمليات اليدوية والإدخالات المتكررة زادت من خطر الأخطاء. واصل توال: "مجرد الجدولة حول تمارين الفريق التي تركز على المشاركة التي كانت الشركة تجعلها أكثر شعبية دفعت فريق WFM إلى قضاء خمس ساعات أسبوعيا في الجدولة يدويا."

الحل

تحديث إدارة القوى العاملة في NiCE IEX

اختارت جامعة ويسكونسن شركة NiCE Workforce Management لتحل محل حلها الحالي، وبعد جدول زمني مكثف للمشروع، أطلقت الخدمة في أغسطس 2023. تم اختيار الحل لدخوله الأصلي مع نظام الاتصالات في جينيسيس ولمجموعة واسعة من الميزات التي تسهل مرونة أكبر وتكييف لطلبات الوكلاء التي كانت سابقا صعبة أو مستحيلة التوفيق. "في السابق، كنا في موقف كنا نجبر فيه كثيرا على قول 'لا' لطلبات بسيطة مثل القدرة على أخذ استراحات مع أعضاء فريقك الآخرين،" قال توال.

تمكن تكامل NiCE API جامعة واشنطن من الحفاظ على تحديث ودقة البيانات بين مركز الاتصال وعدة أنظمة مؤسسية حيوية، بما في ذلك منصة الموارد البشرية لديهم. يوفر التكامل أيضا تغذية بيانات خلال اليوم من حوالي 250 وكيلا خارجيا في جامعة واشنطن، والتي كانت سابقا غير واضحة لمخططي القوى العاملة. "انتقلنا من الجدول ثنائي الأبعاد، بالأبيض والأسود، إلى الألوان ثلاثية الأبعاد. هكذا أصفها،" قال توال.

"نحن لا نضيع وقت ومال أي أحد، وهذا يتماشى مع مبادئنا كشركة." يمكن للوكلاء الآن إجراء تبديل جداول أنفسهم، وتحديد تفضيلات يوم عطلة شخصية، وطلب الإجازات. نظرا لأن الطلبات توافق عليها وفق قواعد محددة وآلية بوضوح، يتم تقديم الإجابات بسرعة أكبر ودون ظهور مظهر الظلم أو الالتباس. أصبح لدى قادة الفرق الآن سيطرة أفضل على العملاء تحت إشرافهم ويمكنهم بناء تماسك أكبر.

انضم فريق الاتصالات الداخلية في جامعة ويسكونسن إلى فريق تخطيط الموارد في إنشاء فعاليات وحماس حول إطلاق NiCE Workforce Management، بما في ذلك تجمعات ومسابقات للمجموعات الصغيرة. "واحدة من أكثر الأشياء التي أفتخر بها هي حجم الفريق الذي اجتمع لتحقيق ذلك، مع أفكار جيدة وتغييرات إيجابية جعلت كل هذا يعمل بشكل جيد حقا. كان عملا شاقا، لكنه لم يكن مؤلما،" قال توال. "من حيث حجم وحجم هذا المشروع، لقد أبدعناه تماما."

النتائج

تحول سريع في الكفاءة والاحتجاز والوضوح

بعد الإطلاق بفترة وجيزة، حققت جامعة واشنطن عدة تحسينات في مؤشرات التكلفة والكفاءة الرئيسية مع NiCE Workforce Management. تحسنت دقة التوقعات (المعبرا عنها كمتوسط الخطأ المطلق المئوية، أو MAPE) بنسبة 11٪. بالإضافة إلى توفير معدل استجابة أكثر استقرارا للوكلاء، فإن دقة التوقعات الأعلى تحسن تجربة الوكيل. قال توال: "هذا الارتفاع في MAPE يمنح العملاء ثقة أكبر في جداولنا وثقة أكبر بأن الأمور لن تسوء فجأة لأننا نتوقع الأعداد الصحيحة من المكالمات في الأوقات المناسبة."

في مقابلات الخروج السابقة، أشار العديد من الوكلاء إلى عدم مرونة الجدولة ونقص الاستقلالية في مكان العمل كعوامل في مغادرتهم. ساعدت قدرات إدارة الطب الطبي المحسنة جامعة واشنطن على تقليل التسريب بنسبة 11٪ وتقليل الغياب بنسبة 7٪. من خلال تجربتهم، أرسل عدة وكلاء رسائل شكر إلى فريق إدارة القوى العاملة على القدرات الجديدة والمحسنة، وتشهد جامعة واشنطن حوالي 1000 تفاعل شهري مع أدوات تغيير جدول الغداء أو الاستراحة. قال توال: "التوقعات الأفضل تؤدي إلى جداول زمنية أفضل، وهذا يجعلنا أكثر فعالية وكفاءة وأكثر حضورا لعملائنا عندما يحتاجون إلينا." "ووكلائنا تجاوزوا فكرة أن يكون فريق تخطيط الموارد لدينا هو 'شرطة مركز الاتصال' التي ترفض كل شيء."

أتمتة والاتساق مكنا جامعة واشنطن من تعديل التوظيف الإداري في إدارة WFM، مما وفر 100,000 جنيه إسترليني سنويا وأعاد تخصيص محللي WFM إلى أعمال أكثر إنتاجية. "يمكن لمحللينا التركيز على أنشطة ذات قيمة مضافة أكثر وقد أخذوا أقساما إضافية تحت مظلتنا التخطيطية، لذا فإن حل إدارة الأسماك والبيئة الجديد يساعدنا على بناء هيكل أكبر."

المستقبل

منصة قوية ومستقرة للنمو والنضج

التحكم الدقيق الذي توفره إدارة القوى العاملة في NiCE على تنفيذ الميزات الجديدة يعني أن جامعة واشنطن يمكنها بسرعة توسيع أو تقليل هذه التجارب حسب النتائج. قال توال: "لدينا نظام يمكن منا أن نكون شجعانا كما نريد، وهذا أمر جذري بالنسبة لنا كعمل"، قال توال.