دراسة حالة: Utility Warehouse

الملف التعريفي بالشركة للعميل

الوضع السابق

ممارسات يدوية ومحدودة لإدارة القوى العاملة

اعتمدت شركة Utility Warehouse (UW) في السابق على نظامين مختلفين لإدارة القوى العاملة (WFM)، وكان أحدثهما غير قادر على توفير أحدث تحليلات التنبؤ المتقدمة، ودعم هيكل الوكلاء متعددي المهارات الذي تتبعه الشركة، ويفتقر إلى وظائف الخدمة الذاتية للوكلاء. كانت هناك حاجة إلى فريق مكون من ثلاثة مسؤولين لمعالجة طلبات الجداول الزمنية لأكثر من 1200 وكيل يعملون مع شركة UW، الأمر الذي يتطلب غالبًا إدخال البيانات مرتين أو ثلاث مرات في ثلاثة أنظمة مختلفة.

"نظرًا إلى كوننا شركة سريعة النمو، فمن الضروري أن نوفر لموظفينا الأدوات اللازمة لمساعدتهم على العمل بكفاءة ومتعة أكبر. لقد مكننا نظام إدارة القوى العاملة من NiCE من منح موظفينا المزيد من المرونة والاستقلالية في ما يتعلق بجداولهم الزمنية، مع تحسين إنتاجيتنا ودقة التنبؤ. وقد كان له دور بالغ الأهمية في مساعدتنا على خدمة قاعدة عملائنا المتنامية".

روب هاريس

مدير العمليات
UTILITY WAREHOUSE

الرغبة في إحداث تغيير

عائق أمام النمو القوي

بعد سنوات من التشغيل المستقر، شهدت شركة UW في عشرينيات القرن الحادي والعشرين نموًا مضاعفًا، حيث تقدِّم الآن أكثر من ثلاثة ملايين خدمة إلى أكثر من مليون عميل. هذا النمو الكبير شكَّل ضغطًا على نظام إدارة القوى العاملة (WFM) المستخدم حينها الذي كان يفتقر إلى ميزات أساسية مثل جدولة الإجازات التلقائية و تبديل الجداول وفقَ القواعد وغيرها من التسهيلات الحديثة. وكان المسؤولون ينشؤون جداول بيانات متعددة لإعادة إدخال البيانات في أنظمة الرواتب والموارد البشرية، وهو أمر مرهق وعرضة للأخطاء. قالت دوروتا توال، مديرة تخطيط الموارد في شركة Utility Warehouse: "لقد مررنا بثلاث سنوات صعبة للغاية مع منصة إدارة القوى العاملة السابقة". لم يكن حل إدارة القوى العاملة السابق يؤدي إلى ارتفاع التكاليف والحد من مرونة الوكلاء وقادة الفرق فحسب، بل كان أيضًا لا يعكس البيئة المعقدة للشركة. يعمل في مركز التواصل بشركة UW مستشارون متعددو المهارات والمركز يعتمد على إمكانات تحويل المكالمات الزائدة بين أقسام الأعمال المختلفة للحفاظ على مستويات الخدمة مرتفعة وتوزيع عدد المكالمات بين الفرق بسلاسة. وأضافت توال قائلة: "لم تكن الأداة القديمة قادرة على عكس قرارات توجيه المكالمات المعقدة لدينا".

أجبرت هذه القيود شركة UW على استخدام العديد من جداول البيانات المختلفة وغيرها من العمليات اليدوية لمجرد الوصول إلى جدول زمني قابل للتنفيذ. وقد أدت هذه العمليات اليدوية والإدخالات المكررة إلى زيادة خطر الوقوع في الأخطاء. وتابعت توال قائلة: "إنَّ مجرد جدولة الأنشطة الجماعية التي تركز على تعزيز المشاركة والتي كانت الشركة تجعلها أكثر شيوعًا كان يتطلب من فريق إدارة القوى العاملة أن يقضي خمس ساعات أسبوعيًا من الجدولة يدويًا".

الحل

التحديث باستخدام إدارة القوى العاملة في NiCE IEX

اختارت شركة UW نظام إدارة القوى العاملة من NiCE ليحل محل النظام السابق، وبعد تنفيذ جدول زمني صارم للمشروع، تم إطلاقه في أغسطس 2023. تم اختيار هذا الحل لتكامله الأصيل مع نظام الاتصالات Genesys ولتوفيره مجموعةً واسعةً من الميزات التي توفر قدرًا أكبر من المرونة وتسمح بالاستجابة لطلبات الوكلاء التي كان من الصعب أو المستحيل تلبيتها في السابق. تقول توال: "في السابق، كنا في وضع يضطرنا في كثير من الأحيان إلى رفض طلبات بسيطة مثل أخذ استراحة مع أعضاء آخرين من فريقك".

يتيح تكامل واجهة برمجة التطبيقات في NiCE لشركة UW إبقاء البيانات محدَّثة ودقيقة بين مركز التواصل والأنظمة المهمة الأخرى في المؤسسة، بما في ذلك منصة الموارد البشرية. كما يوفر التكامل تدفق بيانات لحظي من حوالي 250 وكيلاً خارجيًا يعملون مع الشركة، وهو ما كان غير واضح تمامًا في السابق بالنسبة إلى فِرق تخطيط القوى العاملة. تصف توال التحوّل قائلة: "لقد انتقلنا من الجدولة ثنائية الأبعاد بالأبيض والأسود إلى الجدولة ثلاثية الأبعاد بالألوان. هذا أفضل وصف أستطيع أن أقدمه".

"نحن لا نهدر وقت أو أموال أي شخص، وهو ما يتوافق مع قيمنا كشركة". يمكن للوكلاء الآن تبديل جداولهم بأنفسهم، وتحديد تفضيلاتهم الشخصية لأيام الإجازات وتقديم طلبات الإجازات. وبما أن هذه الطلبات تتم الموافقة عليها وفقًا لقواعد محددة بوضوح ومؤتمتة، فإن الردود عليها تصل بشكل أسرع ومن دون أي شعور بعدم الإنصاف أو الغموض. كما أصبح لدى قادة الفرق سيطرة أفضل على الوكلاء تحت إشرافهم ومن ثمَّ يمكنهم تعزيز التماسك بين أعضاء الفريق.

انضم فريق الاتصالات الداخلية في UW إلى فريق تخطيط الموارد في تقديم أحداث وأنشطة تشويقية حول اعتماد نظام إدارة القوى العاملة من NiCE، بما في ذلك عمل تجمعات صغيرة ومسابقات. وتقول توال: "من أكثر الأشياء التي أفخر بها هو حجم الفريق الذي اجتمع لتنفيذ هذا المشروع، والأفكار الجيدة والتغييرات الإيجابية التي جعلت كل شيء يعمل بسلاسة حقًا. "لقد كان عملاً شاقًا، لكنه لم يكن عملاً مؤلمًا". "وبالنظر إلى حجم المشروع ونطاق تنفيذه، فقد حققنا نجاحًا باهرًا".

النتائج

تحول سريع في الكفاءة ومعدل الاحتفاظ والوضوح

بعد فترة قصيرة من اعتماد نظام إدارة القوى العاملة من NiCE، شهدت شركة UW العديد من التحسينات الملموسة في المقاييس الرئيسية للتكاليف والكفاءة. لقد تحسَّنت دقة التنبؤ (المعبر عنها بمتوسط نسبة الخطأ المطلق أو MAPE) بنسبة 11%. لم يقتصر ذلك على توفير معدلات رد أكثر استقرارًا للوكلاء وزيادة دقة التنبؤ، بل أدى أيضًا إلى تحسين تجربة الوكيل بشكل عام. تقول توال: "إن هذه الزيادة في متوسط نسبة الخطأ المطلق تمنح الوكلاء المزيد من الثقة بجداولنا وتعزز قناعتهم بأن الأمور لن تخرج فجأة عن السيطرة، لأننا نتنبأ بالأعداد الصحيحة من المكالمات في الأوقات الصحيحة".

في مقابلات ترك العمل السابقة، أشار عدد من الوكلاء إلى عدم مرونة الجدولة ونقص الاستقلالية في مكان العمل كأسباب رئيسية أدَّت إلى مغادرتهم. ساعدت إمكانات إدارة القوى العاملة المُحسَّنة الشركة على تقليل معدل الاستقالة بنسبة 11% وتقليل معدل الغياب بنسبة 7%. وبحسب التجارب العملية، أرسل العديد من الوكلاء رسائل شكر إلى فريق إدارة القوى العاملة على الإمكانات الجديدة والمُحسَّنة، وتشهد الشركة حوالي 1000 تفاعل شهريًا على أدوات تغيير جدول الغداء أو الاستراحة. تقول توال: "إن التنبؤات الأفضل تؤدي إلى وضع جداول زمنية أفضل، وهذا يجعلنا أكثر فعالية وكفاءة وحضورًا لعملائنا عندما يحتاجون إلينا". "ولقد تجاوز وكلاؤنا فكرة أن فريق تخطيط الموارد لدينا هو بمثابة "شرطة مركز التواصل" التي ترفض كل الطلبات".

لقد مكَّنت الأتمتة والاتساق شركة UW من إعادة هيكلة فرق إدارة القوى العاملة، ما أدى إلى توفير 100000 جنيه إسترليني سنويًا وإعادة توزيع محللي إدارة القوى العاملة على أعمال أكثر إنتاجية. "يمكن لمحللينا الآن التركيز على الأنشطة التي تضيف قيمة أكبر، كما استوعبنا أقسامًا إضافية تحت مظلة التخطيط لدينا، ومن ثمَّ فإن حل إدارة القوى العاملة الجديد يساعدنا على بناء هيكل أكثر تنظيمًا".

المستقبل

منصة قوية ومستقرة للنمو والنضج

يوفر نظام إدارة القوى العاملة من NiCE مستوى عاليًا من التحكم الدقيق في تطبيق الميزات الجديدة، ما يمكِّن شركة UW من توسيع نطاق هذه التجارب بسرعة أو التراجع حسب ما تشير إليه النتائج. تقول توال: "لدينا الآن نظام يسمح لنا بالإقدام على التوسع بالقدر الذي نريده، وهذا تحول كبير بالنسبة إلينا كشركة".