دراسة حالة: Shift4

ملف العميل

01 قبل

قبل مشرف CXone: حلول بديلة وأدوات غير موثوقة

تخدم مراكز الاتصال Shift4 أكثر من 200,000 عميل تتعامل مع أكثر من 3.5 مليار دولار سنويا. على مدى تاريخها الممتد ل 25 عاما، جمعت الشركة مجموعة متنوعة من الحلول لتلبية احتياجات مركز الاتصال الخاص بها. ونتيجة لذلك، قضت فرقها وقتا طويلا في جمع البيانات من أدوات مختلفة لمحاولة الحصول على رؤى حول عمليات مركز الاتصال الخاصة بها. بدون مراقبة الشاشة في الوقت الحقيقي، غالبا ما كانوا مضطرين لإيجاد طرق لتجاوز قيود التكنولوجيا، بما في ذلك جعل المشرفين يسجلون الخروج من الأنظمة لتحرير تراخيص الوكلاء، وتسجيل الدخول مرارا وتكرارا عند انتهاء مدة الأنظمة، وتذكر عدة تسجيلات دخول وكلمات مرور. كانت الموثوقية أيضا مشكلة. عندما ارتفع الطلب ووجد العملاء أنفسهم يواجهون مئات المكالمات في الطابور، كان النظام ينهار حتما.

02 الرغبة في التغيير

توحيد وتحديث عمليات مراكز القيادة

أرادت Shift4 التوجه نحو مجموعة موحدة من الحلول لمراكز الاتصال الخاصة بها وضمان أن أدواتها يمكنها تلبية احتياجاتها باستمرار وموثوقية، حتى في أوقات الذروة. كما أرادت الشركة زيادة الرؤية لعمليات مراكز الاتصال وتمكين المشرفين من إدارة فرقهم بشكل أكثر كفاءة. من بين منتجات Shift4 نظام SkyTab، وهو نظام نقاط بيع يعمل باللمس يمكنه أتمتة أنشطة الإدارة وتبسيط العمليات التجارية. فريق تصعيد SkyTab لا يتعامل فقط مع مكالمات الدعم التي تصعد ضمن خط أعماله، بل يعمل أيضا كمورد إضافي عندما يحتاج وكلاء فريق نقاط البيع للمساعدة.

اختارت الشركة CXone Supervisor لتوفير مساحة عمل مخصصة لتبسيط احتياجات المشرفين اليومية في الإدارة والحصول على رؤى حرجة للأعمال عبر الفرق.

“أحب حقيقة أن مساحة عمل المشرف تتيح لي الوصول السهل إلى التقارير كلما احتجت للقيام بعمل غير متصل. هذا يبسط كل احتياجاتي اليومية الأساسية في مكان واحد. على سبيل المثال، يمكنني الوصول إلى تقارير CXone مباشرة من مساحة عمل المشرف، وإنشاء تقارير معينة ويتم إرسالها لي عبر البريد الإلكتروني في وقت محدد كل صباح. لا أحتاج إلى تجديدها كل يوم، مما يوفر لي الوقت. هم جاهزون لي عندما أصل في الصباح، حتى أتمكن من إعداد تقارير اجتماعات الوقوف اليومية وجعل كل شيء يسير بسلاسة الأحداث. وجود مصدر واحد لكل شيء أمر رائع حقا."

كيمبرلي لايبل

مدير فريق تصعيد سكاي تاب
SHIFT4

03 الحل

تمكين اتخاذ قرارات مرنة ومستنيرة

فتح اعتماد مشرف CXone مجموعة واسعة من القدرات الجديدة لفرق تصعيد SkyTab ومراكز الاتصال في مراكز نقاط البيع في Shift 4، مما مكن المشرفين من تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، ومراقبة الوكلاء، وتلقي التنبيهات لتقليل مخاطر تجربة العملاء، وإجراء تقييمات أداء عفوية للوكلاء، وتعزيز القرارات المعتمدة على البيانات من خلال رؤى فورية. داخل تطبيق واحد، أصبح لدى المشرفين الآن إمكانية الوصول إلى رؤى فورية حول المهارات والوكلاء والجهات الاتصالية. يمكنهم مراقبة أو الانضمام أو تولي المكالمة أثناء إقامتها لضمان حصول الوكلاء على المساعدة التي يحتاجونها وأن مشاكل العملاء يتم حلها. سهولة الرؤية لوضع فريق نقاط البيع تجعل من السهل على فريق تصعيد SkyTab التدخل والمساعدة، مع الوكلاء المناسبين والمهارات المناسبة، عندما تزداد أوقات الاحتجاز.

قالت كيمبرلي لايبل، مديرة فريق تصعيد SkyTab: "أستطيع رؤية البيانات التي أريدها متى أريد، لكن بعد ذلك أستطيع الانتقال إلى المدير الآخر في دعم نقاط البيع ومساعدتهم." "يمكنني أيضا رؤية بيانات نشطة ومعرفة مدة انتظار الوكيل، وهذه ميزة رائعة أخرى."

كما فتح مشرف CXone إمكانية مركز الاتصال لبدء تتبع الالتزام لأول مرة.

قال لايبل: "لم يكن لدينا جداول زمنية محددة، ولم تكن لدينا فترات استراحة محددة". "العملاء كانوا يأخذون استراحاتهم عندما يحتاجون لذلك. لا أريد أبدا أن أجعل وكلائي يشعرون أنني أدير كل شيء بهم بشكل دقيق، لكن من المهم جدا أن أتعامل مع مركز الاتصال عندما يأخذ الناس فترات راحة. إنها بيئة أكثر تنظيما—الأمور الآن أكثر تنظيما، ويمكن للمشرفين رؤية جميع حالات الوكلاء من منظور من منظور الطائر. بالإضافة إلى حالتهم الحالية، تتيح لي أداة المشرف رؤية حالتهم "التالية" لأعطيني فكرة أفضل عن أي مخاطر محتملة في الجدولة." ميزة رائعة أخرى هي القدرة على العودة تاريخيا وفحص توزيع حالات الوكلاء على مر الزمن لضمان تحقيق معايير الالتزام.

خطوات غير ضرورية وتأخيرات في عملية التغيير. يمكن الآن توجيه إشعارات العمل الإضافي وVTO إلى مجموعات وكلاء محددة أو إرسالها إلى عامة الناس، دون الحاجة للانتظار لتسليم البريد الإلكتروني. يعلم الوكلاء أن طلبهم سيتم التعامل معه عمليا في الوقت الفعلي، بدلا من الانتظار لساعات متعددة لمعرفة ما إذا كان الطلب سيوافق عليه.

04 النتائج

حل شامل لإدارة مركز الاتصال

فتح مشرف CXone مجموعة واسعة من المزايا ل Shift4. ساعدت الرؤى الفورية حول نشاط الوكلاء ومهاراتهم وكفاءتهم، إلى جانب قدرات تسجيل الشاشة والقدرة على الاستماع وتقديم المساعدة أو تولي المكالمة، المشرفين على تقليل الضغط على الوكلاء مع تحسين خدمة العملاء. كما يمكنهم بسهولة رؤية متى يحتاجون إلى نشر موارد إضافية للحفاظ على مستويات الخدمة مرتفعة.

قال لايبل: "لقد أدى ذلك إلى خلق علاقة أفضل بين المشرفين ووكلائهم، الذين يشعرون أن المشرفين موجودون من أجلهم عندما يحتاجون إليه أكثر،" قال لايبل. "مستويات خدمتنا ارتفعت بشكل كبير. كنا نسير بنسبة تتراوح بين 60٪ و65٪، وكنا نستمر على ثبات بين 85٪ و90٪. مع وصول المكالمات إلى الطابور، إذا وصلنا إلى وضع أزمة، يمكننا رؤية ذلك بسرعة كبيرة."

سهولة التقارير قد جعلت العمل المطلوب لإدارة مركز الاتصال، حيث تمكن المديرون والمسؤولون الآخرون من استلام تقارير مخصصة — دون الحاجة إلى موارد تقنية المعلومات — تلقائيا. كما يمكن لمشرفي Shift4 الوصول بسهولة إلى المكالمات لاستخدامها في اجتماعاتهم الأسبوعية الفردية مع الوكلاء.

"عندما نسمع نداء رائعا، يمكننا سحبها واستخدامها كمثال للتدريب،" قال لايبل. "عندما نسمع نداء سيء، يمكننا استخدامه في التدريب لشرح ما كان بإمكاننا فعله بشكل أفضل."

05 المستقبل

الاستمرار في إضافة قدرات جديدة لتبسيط سير عمل المشرفين

في المستقبل، يخطط بنك Shift4 لمواصلة توسيع استخدامه ل CXone لتبسيط كيفية إدارة مشرفيه للنشاط اليومي في مركز الاتصال.

قال لايبل: "نحن نحقق ربما 20٪ مما يمكن أن تقدمه الأداة لي ولفريقي، لذا أتطلع للاستمرار في استكشافها واستخدامها بكامل طاقتها."