دراسة حالة: لووز

تشتهر شركة لووز العملاقة لتطوير المنازل بآلاف مواقعها التجارية، كما تدير عمليات مركز اتصال واسعة النطاق لمساعدة العملاء في المبيعات والتركيب وخدمة العملاء. من خلال تنفيذ مجموعة إدارة القوى العاملة في NiCE، حققت Lowe's رضا هائلا للوكلاء والقادة من خلال مدير تفاعل الموظفين (EEM) في NiCE. تمكين الوكلاء من التحكم في جداولهم مع تلبية احتياجات تغطية المكتب الأمامي والخلفي في لوو وتمكين الأتمتة ودمج البيانات قد حسن دقة الجدولة، وقلل الوقت المستغرق في الموافقات، وقضى عمليا على العمل الإضافي وزيادة عدد الموظفين.

01 ما قبل

مرسومة في زاوية

استخدمت لو سابقا حلا من طرف ثالث لإدارة النفايات التشغيلية يقدم رؤى أساسية حول إحصاءات العمليات، لكنه لم يلبي جميع احتياجات الشركة المعقدة. كان محترفو إدارة القوى العاملة في لو بحاجة إلى ستة منتجات إضافية، بما في ذلك تطبيق خدمة ذاتية مخصص ونماذج وجداول بيانات متعددة، لإجراء تعديلات الجدول الزمني الفورية ومعالجة استدعاءات الخدمة الذاتية. لم يكن لدى لوو قدرة كبيرة على تخصيص التقارير أو دمج البيانات من أنظمة أخرى، حيث بذل فريق إدارة القوى العاملة جهدا يدويا كبيرا في العناية وتغذية المنتجات البرمجية المختلفة.

حتى مع هذه الأدوات المعقدة، كانت الجداول غير مرنة، ولم يكن لدى الوكلاء خيارات خدمة ذاتية ذات معنى لإجراء تغييرات في جدولهم. مع رؤية محدودة، لم يكن لدى لووز رؤية جيدة لاحتياجات الموظفين الفعلية، مما أدى إلى زيادة عدد الموظفين في الفترات بشكل روتيني.

02 الرغبة في التغيير

تجاوز WFM الخشنة

في المتوسط، كان نظام لو القديم ينتج جدولا يحتوي على زيادة عدد الموظفين بنسبة 20٪، وكانت مجموعة أدوات الشركة المحدودة تجعل من الصعب تقديم إجازات طوعية (VTO). علاوة على ذلك، لم يكن حل إدارة النفايات الخلفية قادرا على دعم الوكلاء الذين يقومون بالأعمال الخلفية بشكل كاف. لدى Lowe's 1,400 وكيل هجين، وبالمجمل، يقومون بما يقارب 60٪ من وكلاء Lowe's ببعض الأعمال الخلفية المكتبية، لذا فإن هذه الفجوة تعني أن العديد من الوكلاء لم يجدولوا بكفاءة عبر أعباء العمل.

رأى لووز إمكانية تحقيق قيمة تجارية كبيرة وتحسينات في جودة الحياة للوكلاء إذا تمكن من تجاوز حدود النظام القائم. أرادت قيادة إدارة القوى العاملة في لو حلا جديدا يتضمن خدمة ذاتية واسعة النطاق وتنبيهات فرص VTO استباقية وقواعد عمل تطبق تلقائيا قوانين العمل في الولايات على اتخاذ قرارات إدارة القوى العاملة. قالت كينيا سميث، المديرة العليا لإدارة WFM في لووز: "الاحتياجات اليومية لموظفينا تطلبت جهدا يدويا كبيرا." "كان لدينا ستة إضافات مؤقتة ولم يتم دمج أي منها مع نظام WFM الخاص بنا. لم يكن فعالا، وكنا بحاجة إلى أدوات أكثر تقدما. كما أردنا حلا ذاتيا للتوسع والمرونة بما يكفي لاستيعاب نمونا."

"شراكتنا في VRS كانت مذهلة. هم لا يترددون أبدا في دعم أفكاري الكبيرة والمساعدة في تحقيقها. أعلم أننا لم نكن لنصل إلى ما نحن عليه اليوم مع EEM بدون دعم VRS."

كينيا سميث

مدير أول في WFM
شركة لوو للشركات المحدودة.

03 الحل

تمكين الموظفين من الخدمة الذاتية الفعالة

في ديسمبر 2023، أطلقت Lowe's البث المباشر مع مدير تفاعل موظفي NiCE (EEM) بالتعاون مع NiCE Workforce Management. تلبي NiCE EEM حاجة Lowe إلى حل شامل للخدمة الذاتية مدعوم بقواعد أعمال مرنة مصممة لتلبية قوانين العمل في الولايات واحتياجات Lowe's التجارية. عمل لو عن كثب مع خدمات تحقيق القيمة (VRS) في NiCE لتصميم القواعد المناسبة وتكوين تخطيط القيم الأوروبية، وتدريب الموظفين، وضمان إدارة التغيير الفعالة. معا، أنشأ الفريق سير عمل ذاتي الخدمة بناء على أهداف لو، ومدخلات الوكلاء، ونصائح NiCE الخبيرة، بما في ذلك معرفة بما يعمل بشكل ممتاز للعملاء الذين ينتقلون إلى قدرات EEM الأكثر تقدما.

تحافظ الإشعارات الفورية على اطلاع جميع أصحاب المصلحة بظروف التشغيل وحالات نقص الموظفين التي قد تؤدي إلى فرص VTO. تتوافق قواعد استراحة الوجبات مع قوانين العمل في الولاية ومتطلبات النقابات المعمول بها، مع تقليل العمل الإضافي غير المرغوب فيه. يتم تمكين الموظفين من خلال تطبيق EEM على الهاتف المحمول وواجهة الويب لتبادل الجداول، وتخطيط الإجازات، وإجراء تعديلات مستقبلية في الجداول. معظم الموافقات أصبحت الآن مؤتمتة، مما يقلل من تدخلات إدارة القوى العاملة.

من خلال العمل مع VRS، اتبعت Lowe's استراتيجية إدارة تغيير شرحت التغيير لجميع الموظفين المتأثرين، وتحدت القيادة الداخلية لاستكشاف إمكانيات جديدة أتيحت بفعل الحل المحسن، وأثارت الحماس حول قدرات EEM. ساعدت جلسات التدريب لوكلاء الأرضية وخبراء إدارة القوى العاملة في Lowe's في تعزيز الثقة والموافقة. في كل خطوة تنفيذ، ساعد VRS في تنبيه Lowe's إلى فرص إضافية لتحسين تقديم الخدمة الذاتية وأداء إدارة القوى العاملة. قال سميث: "كنا نعرف ما نريد لكننا لم نكن دائما نعرف ما الذي يجب معالجته." "كان VRS مفتاحا في مساعدتنا على النجاح على منصة NiCE."

04 النتائج

الخلاصة؟ الفوائد الملموسة

وقد حقق الجمع بين خدمة الوكلاء الذاتية وقواعد العمل المرنة عوائد سريعة لشركة لووز، مع استقبال قوي في الأشهر الأولى من التشغيل. بعد ثمانية أشهر من الإطلاق، يستخدم أكثر من واحد من كل خمسة وكلاء (22٪) بالفعل خيارات الخدمة الذاتية لإدارة الطوارئ الإلكترونية يوميا. بالإضافة إلى ذلك، تساهم هذه التغييرات الآلية في الجداول التي تتيح EEM في زيادة رضا الوكلاء وتمكينهم. كتب أحد وكلاء لووز إلى الإدارة قائلا: "أحب الخيارات والقدرة على تعديل جدولي حتى في وقت متأخر من يوم... عمل مذهل في تسهيل الأمور على الزملاء والقادة على حد سواء."

تتماشى هذه التعليقات من الوكلاء مع رؤية لو منذ البداية. قالت سميث: "نحن نهتم كثيرا بالتوازن بين العمل والحياة ونمنح زملائنا القدرة على تغيير جداولهم الزمنية بطرق تلبي احتياجاتهم وتتماشى مع احتياجات أعمالنا."

لقد أثمر التحول إلى EEM للشركة، مع زيادة رضا القيادة وإدارة القوى العاملة والوكلاء. لقد حققت لووز بالفعل أكثر من مليون دولار في التوفير التشغيلي من خلال إجازات طوعية للوكلاء وتوفير العمالة في إدارة القوى العاملة. قامت الشركة بأتمتة أكثر من 434,000 ساعة من تغييرات الجدول الزمني وتبسيط عبء العمل الذي وفر على لو أكثر من 325,000 دولار في إدارة القوى العاملة في العمالة.

مع تكامل البيانات المتفوق، أصبح لدى Lowe's الآن صورة أوضح بكثير عن متطلباتها الحقيقية للعمالة. على عكس الحل السابق، تأخذ مجموعة WFM من NiCE في الاعتبار وقت الوكيل الذي يقضى في المكالمات الصادرة في التوقعات وتوليد الجدول. بعد متوسط 20٪ من نقص الموظفين على مدى عدة فترات، سجلت الشركة أربعة أشهر متتالية من التوظيف بالحجم المناسب. "تتماشى EEM مع قيمنا الأساسية في لووز. نحن قادرون على تحقيق النتائج من خلال تقليل العبء الإداري الذي كان يفرض سابقا على فريق إدارة العمالة العالمية من خلال أتمتة تعديلات الجداول الزمنية الزمنية (MITM)." "مع المرونة وخيارات التكوين الديناميكية في حل NiCE، لدينا القدرة على التركيز على رضا العملاء ومواءمة ممارسات إدارة القوى العاملة لتعزيز تمكين الوكلاء."

05 المستقبل

ابتكارات إضافية مع إرشادات VRS

وبينما لا يكتفي بنجاح مبكر، تركز قيادة إدارة القوى العاملة في لو على مضاعفة معدل اعتماد الخدمة الذاتية الحالي من خلال تخطيط بيئة العمليات. بالإضافة إلى ذلك، يخططون لزيادة التركيز على إدارة إشغال الوكلاء والالتزام بالجداول الزمنية، ودمج بيانات المكتب الخلفي لتحسين الجداول الزمنية لهؤلاء الوكلاء وتقليل العمالة الإدارية لإدارة القوى العاملة. قال سميث: "نحن متحمسون لمواصلة العمل مع فريق VRS لدفع المزيد من التحسينات."