دراسة حالة: شركة Lowe's

الملف التعريفي بالشركة للعميل

تشتهر شركة Lowe's، الشركة العملاقة في مجال تجديد المنازل، بامتلاكها آلاف المواقع للبيع بالتجزئة، كما تدير أيضًا مركز تواصل واسع النطاق لمساعدة العملاء في المبيعات والتجهيزات وخدمة العملاء. بتطبيقها حزمة إدارة القوى العاملة من NiCE، نجحت شركة Lowe's في تحقيق قدر هائل من الرضا لدى الوكلاء والمديرين من خلال برنامج مدير مشاركة الموظفين (EEM) من NiCE. لقد أدى تمكين الوكلاء من التحكم في جداول أعمالهم مع تلبية احتياجات تغطية المكاتب الأمامية والخلفية لشركة Lowe’s وتمكين الأتمتة وتكامل البيانات إلى تحسين دقة الجدولة وتقليل الوقت المستغرق في الموافقات والقضاء تقريبًا على العمل الإضافي والعمالة الزائدة.

01 الوضع السابق

التقيد بخيارات محدودة للغاية

لقد استخدمت شركة Lowe's في السابق حلاً لإدارة القوى العاملة (WFM) من جهة خارجية والذي قدم رؤى أساسية حول الإحصاءات التشغيلية، لكنه لم يلبِّ جميع احتياجات الشركة المعقدة. احتاج مختصو إدارة القوى العاملة في شركة Lowe's إلى ستة منتجات إضافية، من بينها تطبيق خدمة ذاتية مُخصص ونماذج وجداول بيانات متعددة، لإجراء تعديلات سريعة على الجدولة ومعالجة مكالمات الخدمة الذاتية. لم تكن لدى شركة Lowe's القدرة الكافية على تخصيص التقارير أو دمج البيانات من أنظمة أخرى، وبذل موظفو إدارة القوى العاملة بها قدرًا كبيرًا من الجهد اليدوي في رعاية وتغذية العديد من منتجات البرامج.

حتى مع هذه المجموعة المعقدة من الأدوات، كانت الجداول غير مرنة، ولم يكن لدى الوكلاء خيارات خدمة ذاتية مفيدة ليتمكنوا من إجراء التغييرات على الجدولة. بسبب عدم الوضوح الكامل، لم يكن لدى شركة Lowe's رؤية واضحة لاحتياجات التوظيف الفعلية، ما يعني أنه تم توظيف عمالة زائدة في الفترات الفاصلة بين المناوبات.

02 الرغبة في إحداث تغيير

التخلص من برنامج إدارة القوى العاملة (WFM) غير الاحترافي

في المتوسط، كان النظام القديم الذي تستخدمه شركة Lowe’s ينتج جدولاً مزدحمًا بالموظفين الزائدين بنسبة 20%، وكانت مجموعة الأدوات المحدودة التي تمتلكها الشركة تجعل من الصعب تقديم إجازة طوعية (VTO). علاوة على ذلك، لم يتمكن حل إدارة القوى العاملة من دعم الوكلاء الذين يقومون بأعمال المكتب الخلفي بشكل كافٍ. تضم شركة Lowe's‏ 1,400 وكيل مختلط، وفي المجمل، ما يقرب من 60% من وكلائها يؤدون قدرًا من مهام المكتبي الخلفي، لذا فإن هذه الفجوة تعني أن العديد من الوكلاء لم تتم جدولتهم بشكل فعال عبر أعباء العمل.

لقد علمت شركة Lowe's القيمة التجارية الكبيرة المحتملة وتحسينات جودة الحياة للوكلاء إذا تمكنت من تجاوز قيود النظام الحالي. أرادت قيادة إدارة القوى العاملة في شركة Lowe’s حلاً جديدًا يتضمن خدمة ذاتية واسعة النطاق، وتنبيهات استباقية لفرص الإجازة الطوعية، وقواعد عمل من شأنها تطبيق قوانين العمل الحكومية تلقائيًا على عملية اتخاذ القرارات المتعلقة بإدارة القوى العاملة. تقول كينيا سميث، مديرة أولى لإدارة القوى العاملة في شركة Lowe's: "إن الاحتياجات اليومية لموظفينا تتطلب جهدًا يدويًا مكثفًا". "كان لدينا ست أدوات بديلة ولم يتم دمج أي منها مع نظام إدارة القوى العاملة لدينا. لم تكن فعالة، وكنا بحاجة إلى أدوات أكثر تقدمًا. أردنا أيضًا حلاً للخدمة الذاتية يكون قابلاً للتطوير ومرنًا بما يكفي لاستيعاب نمونا".

"كانت شراكتنا مع خدمات تحقيق القيمة هائلة. إنهم لا يترددون أبدًا في دعم أفكاري الطموحة ومساعدتي على تحقيقها. أعلم أننا لم نكن لنصل إلى وضعنا اليوم مع برنامج مدير مشاركة الموظفين من دون دعم خدمات تحقيق القيمة".

كينيا سميث

مديرة أولى في إدارة القوى العاملة
شركات LOWE'S المحدودة

03 الحل

تمكين الموظفين من الخدمة الذاتية الفعالة

في ديسمبر 2023، أطلقت شركة Lowe's برنامج مدير مشاركة الموظفين من NiCE بالتعاون مع برنامج إدارة القوى العاملة من.NiCE. يُلبي برنامج مدير مشاركة الموظفين من NiCE حاجة شركة Lowe's إلى حل شامل للخدمة الذاتية مدعوم بقواعد عمل مرنة مصممة لمواءمة قوانين العمل في الولاية واحتياجات أعمال شركة Lowe's. عملت شركة Lowe's بشكل وثيق من خلال خدمات تحقيق القيمة من NiCE على تصميم القواعد المناسبة وتهيئة برنامج مدير مشاركة الموظفين، وتدريب الموظفين، وضمان إدارة فعالة للتغيير. عمل الفريق معًا على إنشاء مهام سير عمل ذاتية الخدمة استنادًا إلى أهداف شركة Lowe’s ومدخلات الوكيل والاستشارات المختصة من NiCE، بما في ذلك معرفة ما يصلح بشكل جيد للغاية مع العملاء الذين ينتقلون إلى إمكانيات برنامج مدير مشاركة الموظفين الأكثر تقدمًا.

تُبقي الإشعارات في الوقت الفعلي جميع الجهات المعنية على اطلاع دائم بالظروف التشغيلية وحالات زيادة عدد الموظفين التي قد تؤدي إلى فرص الإجازة الطوعية. تتوافق قواعد استراحة تناول الطعام مع قوانين العمل في الولاية ومتطلبات النقابة المعمول بها مع تقليل ساعات العمل الإضافية غير المرغوب فيها. يتمكّن الموظفون من خلال تطبيق مدير مشاركة الموظفين للأجهزة المحمولة وواجهة الويب من مبادلة الجداول، وتخطيط الإجازات، وإجراء تعديلات مستقبلية على الجداول. أصبحت معظم الموافقات الآن مؤتمتة، ما يقلل من تدخلات إدارة القوى العاملة.

ومن خلال خدمات تحقيق القيمة، اتبعت شركة Lowe's إستراتيجية لإدارة التغيير شرحت التغيير لجميع الموظفين المتأثرين به، وحفزت القيادة الداخلية على استكشاف إمكانيات جديدة يُتيحها الحل المُحسّن، وأثارت حماسًا كبيرًا حول إمكانيات برنامج مدير مشاركة الموظفين. ساعدت جلسات التدريب المخصصة لوكلاء البيع وخبراء إدارة القوى العاملة في شركة Lowe's على تعزيز الثقة والمشاركة. في كل خطوة من خطوات التنفيذ، ساعدت خدمات تحقيق القيمة على تنبيه شركة Lowe's إلى فرص إضافية لتحسين تقديم الخدمة الذاتية وأداء إدارة القوى العاملة. تقول كينيا سميث: "كنا نعرف ما نريده، لكننا لم نكن نعرف دائمًا ما الذي يجب معالجته". "لقد أدت خدمات تحقيق القيمة دورًا أساسيًا في مساعدتنا على تحقيق النجاح على منصة NiCE".

04 النتائج

المحصلة النهائية؟ الفوائد الملموسة

حقق الجمع بين الخدمة الذاتية للوكيل وقواعد العمل المرنة عوائد سريعة لشركة Lowe's، مع إقبال قوي في الأشهر القليلة الأولى من التشغيل. بعد ثمانية أشهر من الإطلاق، يستخدم أكثر من واحد من كل خمسة وكلاء (22%) بالفعل خيارات الخدمة الذاتية في برنامج مدير مشاركة الموظفين يوميًا. إضافة إلى ذلك، تسهم هذه التغييرات المؤتتة في الجدولة التي يتيحها برنامج مدير مشاركة الموظفين في زيادة رضا الوكيل وتمكينه. كتب واحد من وكلاء Lowe's إلى الإدارة يقول: "أنا أحب الخيارات المتاحة والقدرة على تعديل جدول أعمالي حتى في يوم العمل نفسه... إنه عمل رائع يُسهل الأمور على الموظفين والقادة على حد سواء".

تتوافق ملاحظات هذا الوكيل مع رؤية شركة Lowe منذ البداية. تقول كينيا سميث: "نحن نولي اهتمامًا كبيرًا بالتوازن بين العمل والحياة الشخصية ونمنح زملاءنا القدرة على تعديل جداولهم بما يُلبي احتياجاتهم ويتوافق مع احتياجات أعمالنا".

لقد أثمر التحول إلى برنامج مشاركة الموظفين عن نتائج إيجابية للشركة، إذ زاد الرضا بين القيادة وإدارة القوى العاملة والوكلاء. لقد حققت شركة Lowe's بالفعل معدلات توفير في العمليات التشغيلية تزيد على مليون دولار، وذلك بفضل الجمع بين الإجازة الطوعية للوكلاء وتوفير عمالة إدارة القوى العاملة. كما تمكنت الشركة من أتمتة أكثر من 434,000 ساعة من ساعات التغيير في الجدولة، وأتاحت تبسيط عبء عمل الفريق لشركة Lowe's بما يزيد على 325,000 دولار من تكاليف العمل الإداري لإدارة القوى العاملة.

وبفضل التكامل المتفوق للبيانات، أصبحت شركة Lowe's الآن لديها صورة أكثر وضوحًا في فهم متطلباتها الفعلية من العمالة. وعلى عكس الحل السابق، تأخذ حزمة إدارة القوى العاملة من NiCE في الحسبان الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات الصادرة في التنبؤات وإنشاء الجداول. وبعد أن بلغ متوسط عدد الموظفين الزائدين على الحد 20% على مدى عدة فترات، سجلت الشركة أربعة أشهر متتالية من التوظيف بالحجم المناسب. "يتوافق برنامج مدير مشاركة الموظفين مع قيمنا الأساسية في شركة Lowe's. تقول كينيا سميث: "نتمكن من تحقيق النتائج من خلال تقليل العبء الإداري الذي كان يقع في السابق على عاتق فريق إدارة القوى العاملة لدينا، وذلك من خلال أتمتة تعديلات الجدولة". "وبفضل المرونة وخيارات التكوين الديناميكية في حل NiCE، نتمتع بالقدرة على التركيز على رضا العملاء ومواءمة ممارسات إدارة القوى العاملة لدينا لتعزيز تمكين الوكلاء".

05 المستقبل

مزيد من الابتكارات مع إرشادات خدمات تحقيق القيمة

لم تكتفِ قيادة إدارة القوى العاملة في شركة Lowe’s بالنجاحات الأولية، بل تُركز على مضاعفة المعدل الحالي لاعتماد الخدمة الذاتية من خلال برنامج مدير مشاركة الموظفين. إضافة إلى ذلك، تخطط القيادة لزيادة التركيز على إدارة وقت التفاعل الحقيقي للوكيل والالتزام بالجدول ومواصلة دمج بيانات المكتب الخلفي لتحسين الجداول لهؤلاء الوكلاء وتقليل العمل الإداري لإدارة القوى العاملة بشكل أكبر. تقول كينيا سميث: "نحن متحمسون لمواصلة العمل مع فريق خدمات تحقيق القيمة لإنجاز المزيد من التحسينات".