دراسة حالة: شركة رعاية صحية رائدة

التحدي

تتلقى مراكز الاتصال التابعة لهذه الشركة الصحية المتداولة علنا ملايين المكالمات من الأعضاء سنويا. رأى فريقهم أن التخصيص هو استراتيجية لتحسين تكاليف التشغيل وكذلك تجربة الأعضاء. على الرغم من هدفهم، فإن الطبيعة المتغيرة باستمرار لنظام الرعاية الصحية وتعقيده المتزايد تضيف ضغطا كبيرا على شركات الرعاية الصحية لتحقيق أهدافها التجارية. كانوا بحاجة إلى حل يحقق نتائج فورية على نفقاتهم التشغيلية وتجربة الأعضاء.

مع تكيف صناعة الرعاية الصحية مع المتطلبات الجديدة، يسعى العديد من القادة لاستخدام الذكاء الاصطناعي لتعزيز الكفاءة عند توجيه العملاء إلى وكلائهم. ومع ذلك، فإن دمج مجموعات البيانات الكبيرة ومنطق القرار المعقد في التكنولوجيا السائدة يمكن أن يكون عملية مكلفة، وعرضة للأخطاء، وتستغرق وقتا طويلا. يزيل Enlighten AI Routing العبء والمخاطر من خلال قدرات تخصيص لا مثيل لها، وخدمة مدارة بالكامل، وعائد استثمار مضمون.

الحلول

قامت شركة الرعاية الصحية بتطبيق Enlighten AI Routing وEnlighten AI for Satisfaction Customer لتحسين التكاليف التشغيلية مع تخصيص تجربة الأعضاء.

توجيه Enlighten AI

يتوقع Enlighten AI Routing أفضل اتصال بين العملاء والوكلاء لتحقيق أفضل نتيجة – من تجربة العميل إلى الكفاءة والمبيعات والمزيد. حققت شركة الرعاية الصحية تحسنا فوريا في متوسط وقت التعامل (AHT) مقارنة بالمسار الأول.

لجعل المطابقات أفضل، يستخدم Enlighten AI Routing مجموعة بيانات شاملة لتجربة العملاء في الصناعة. من خلال إجراء الروابط بناء على البيانات، يحسن Enlighten AI Routing المقاييس مع التكيف مع احتياجات الأعمال المتغيرة.

تنير الذكاء الاصطناعي من أجل رضا العملاء

أخذ فريق القيادة التزامه بتجربة الأعضاء على محمل الجد. لقياس مشاعر العملاء باستمرار، يستخدمون Enlighten AI لرضا العملاء، ولتقييم كل تفاعل بناء على المشاعر، ولفهم سلوكيات الوكلاء التي تؤثر على درجة المشاعر. مع درجة Sentiment، تقدم Enlighten AI Routing بيانات أكثر تحديدا حول تفضيلات العملاء لتحقيق أفضل اتصال ودفع تحسينات فورية في CSAT وNPS.

يستخدم فقط Enlighten AI Routing التفاعلات الفعلية مع العملاء لتدريب الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء، مما يجعل التحسينات الفورية في CSAT وNPS فريدة في مجال التوجيه المدعوم بالذكاء الاصطناعي. بالإضافة إلى فوائده في التوجيه، يقوم Enlighten AI for Customer Satisfaction بتبسيط جلسات التدريب لتحل محل الاستماع اليدوي، ويوفر للمشرفين رؤى لتخصيص كل جلسة تدريب وكلاء، مما يؤدي إلى زيادة تفاعل الوكلاء.

من خلال إثراء توجيهاتهم باستخدام Enlighten AI لرضا العملاء، حققت شركة الرعاية الصحية زيادة أكبر في اختبار CSAT مع تحسين تجربة الوكلاء.

"عنصر رئيسي آخر في استراتيجيتنا هو تبسيط العمليات وتحسين تجربة الأعضاء أو المرضى من خلال إزالة نقاط الاحتكاك أمام أعضائنا ومقدمي الخدمة. لقد طبقنا تحليلات متقدمة لدفع توجيه المكالمات التنبؤي، بما في ذلك تحليلات تطابق الأعضاء مع الممثل الأنسب بناء على أسلوب التواصل مع الأعضاء وسبب المكالمة. هذه المبادرات تحسن رضا العملاء وتقلل من نقل المكالمات بنسبة 12٪ [سنويا]."

الرئيس التنفيذي

مكالمة الأرباح

النتائج

استراتيجية التخصيص الخاصة لهذه الشركة الرائدة في الرعاية الصحية أثمرت جيدا. مع Enlighten AI Routing، خفضت شركة الرعاية الصحية الإنفاق التشغيلي بمقدار 11 مليون دولار سنويا، محققة أكثر من ثلاثة أضعاف العائد على الاستثمار.

تقوم شركة الرعاية الصحية بتكييف استراتيجية توجيه المكالمات الخاصة بها لتناسب الموسمية وتتنقل في الوقت نفسه على مقاييس مختلفة عبر الأقسام والمجموعات والمهارات.

خلال فترة التسجيل المفتوح، يسعى الأعضاء إلى الكفاءة. ترد شركة الرعاية الصحية من خلال تحسين توجيه Enlighten AI على متوسط وقت التعامل (AHT). من خلال التكيف مع تغييرات الأعمال وتفضيلات الأعضاء، حققوا تحسنا فوريا بنسبة 8٪ في AHT. مع تصاعد فترة التسجيل المفتوح، تزداد تعقيدات أسئلة الأعضاء وتتطلب استراتيجية مختلفة لتحقيق تجربة عضوية استثنائية. بكل سلاسة، ينقل Enlighten AI Routing مقياس تركيز التوجيه إلى CSAT التنبؤي للتركيز على تحقيق أفضل اتصال بين العضو والموظف. من خلال تغيير مؤشر تركيز التوجيه، تحقق شركة الرعاية الصحية تحسنا فوريا بنسبة 5٪ في CSAT دون أي تغييرات تدريبية أو تشغيلية.

تحسين CSAT الفوري

لكل مكالمة، فإن توليد درجة العاطفة باستخدام Enlighten AI لرضا العملاء يخلق مجموعة بيانات ضخمة يضيفها Enlighten AI Routing بسلاسة إلى مصادر البيانات المتاحة. تضيف درجة العاطفة رؤى لتوجيه Enlighten AI لاختيار الوكيل الذي سيحقق أفضل اتصال مع العضو لتحقيق أعلى درجة CSAT. الاتصالات الأذكى، المبنية على تفاعلات العملاء الفعلية، تؤدي إلى تحسينات فورية ومميزة في CSAT في الصناعة.

التحسين التشغيلي الفوري

أدى التطبيق السريع لتوجيه الذكاء الاصطناعي لإنلايتين على التكنولوجيا الحالية لشركة الرعاية الصحية إلى تحسين تشغيلي فوري في جميع أنحاء المؤسسة.

موثوق من قبل المؤسسة

عبر 10,000 وكيل في مؤسستها، تكتسب هذه الشركة الرائدة في الرعاية الصحية رؤى وتحسن التفاعلات من خلال دمج توجيه Enlighten AI مع Sentiment.

مع مرور الوقت، وسعت شركة الرعاية الصحية باستمرار التخصيص عبر مؤسساتها، مستخدمة التوفير من Enlighten AI Routing للاستثمار في مستقبلها. سرعان ما أدركوا توفير في التكاليف من خلال Enlighten AI Routing الذي مول استثمارهم في Enlighten AI لرضا العملاء وأدوات التدريب لتخصيص التفاعلات بشكل أكبر.

اليوم، تحدد Enlighten AI لرضا العملاء مئات المتغيرات السلوكية والشخصية والعملية والتجربة في كل مكالمة، مع الأخذ في الاعتبار رؤى حول ملايين ساعات المكالمات سنويا. يتم تضمين هذه الرؤى فورا في Enlighten AI Routing للتنبؤ بأفضل اتصال للأعضاء ل 10,000 وكيل.

تدعم هذه الشركة الصحية أعضائها من خلال التخصيص مع تحقيق عائد استثمار بقيمة 3 أضعاف وتوفير سنوي قدره 11 مليون دولار. بكل سلاسة، يحسن Enlighten AI Routing وEnlighten AI for Customer Satisfaction من كفاءة CSAT والتشغيل لشركة الرعاية الصحية لتحويل التخصيص إلى أرباح.