دراسة حالة: Kaiser Permanente

يدعم مركز الاتصال لصيدلية شمال كاليفورنيا التابع لكايزر بيرماننت ملايين طلبات الوصفات الطبية في جميع أنحاء ليفرمور وسكرامنتو كل عام. في عام 2023، رأى الفريق فرصة لتطوير نموذج خدماته من خلال تحسين الكفاءة، وتعزيز تدريب المهارات الشخصية، وزيادة تفاعل الموظفين، وتقديم خدمة أقوى للأعضاء. كان هدف كايزر الأساسي هو تحقيق التوازن الصحيح: تقليل متوسط وقت المقبض وتحسين الأداء التشغيلي دون المساس بالتعاطف والانتباه الذي يتوقعه الأعضاء. نفذت كايزر تحليلات تفاعل NiCE كجزء من تحول أوسع. أدى ذلك إلى وقت معالجة أسرع، ودرجات JD Power المستمرة فوق 940، ومركز اتصال صيدلية مجهز لتقديم الكفاءة والتعاطف على نطاق واسع.

01 قبل التحول

ضمان الجودة اليدوي والأدوات المحدودة قيدوا الخدمة والتدريب

كان مركز الاتصال الصيدلي في كايزر بيرماننتي يعتمد لفترة طويلة على العمليات اليدوية لتقييم أداء الوكلاء. أجرت فرق ضمان الجودة تقييمات ذاتية بعد المكالمة، قدمت فقط لمحة سريعة عن أداء الوكيل في مجموعة صغيرة من التفاعلات. كان لدى العملاء رؤية محدودة لكيفية أدائهم.

قال جونيل ميستال، المدير الأول في الاستشارات الإدارية: "لم تكن لدينا أي أدوات لمساعدة الوكلاء على تقييم كيفية إجراء مكالماتهم في الوقت الحقيقي". "كل شيء كان مبنيا على ردود فعل ذاتية. كان الهدف خدمة جيدة، لكن لم يكن لدينا البنية التحتية لقياس أو تعزيز ذلك بفعالية."

02 الرغبة في التغيير

تحقيق التوازن بين الكفاءة التشغيلية والتمكين في الخطوط الأمامية

واجهت كايزر بيرماننت تحديا مزدوجا: تحسين الكفاءة دون التضحية بتجربة العملاء. مع ارتفاع حجم المكالمات وتطور توقعات الخدمة، أراد القادة حلا قابلا للتوسع يمكنه قياس المهارات الشخصية بشكل موضوعي، وتقديم تدريب قائم على البيانات، وتقديم رؤى عملية للوكلاء على الفور. كما كانت الشركة بحاجة إلى ضمان تبني المستخدمين في بيئة نقابية.

"ساعدنا الذكاء الاصطناعي في تحقيق توازن: وقت تعامل أقل، مستويات خدمة أعلى، ومشاعر العملاء لم تنخفض. نحن نحصل على أفضل ما في العالمين."

جونيل ميستال

Kaiser Permanente

03 حل NiCE

التوجيه والتوجيه المدفوع بالذكاء الاصطناعي يحول إدارة الأداء

تعاونت كايزر بيرماننتي مع NiCE لتنفيذ مجموعة من الحلول المصممة لتحديث التدريب والتقييم والرؤية عبر مراكز الاتصال الصيدلية الخاصة بها. مع إرشادات التفاعل في الوقت الحقيقي، يتلقى الوكلاء تغذية ردود فعل مباشرة أثناء المكالمات باستخدام لوحات تحكم تتابع المهارات الشخصية الأساسية مثل التعاطف، والاستماع النشط، والملكية. يقدر الوكلاء الشفافية، مما يمنحهم القدرة على التصحيح الذاتي في اللحظة.

تشمل الحلول الأخرى المستخدمة NiCE Interaction Analytics وQuality Central وEnlighten AIfor Satisfaction Community. يعتمد المشرفون والمحللون على تحليلات التفاعل لاكتشاف أنماط المكالمات، وتحديد نقاط الاحتكاك، وتوجيه التحسينات في سير العمل وتقديم الخدمات. ساعدت Quality Central في أتمتة تقييم الجودة عبر نطاق أوسع من التفاعلات، مما زاد من الاتساق مع تقليل الرفع اليدوي المطلوب للتقييمات. يكشف Enlighten AI ل CSAT باستمرار عن رؤى موضوعية حول سلوكيات الوكلاء التي تؤثر على رضا العملاء في كل تفاعل.

عملت كايزر بيرماننتي عن كثب مع فريق NiCE لتحسين التنفيذ. تعاونت NiCE مع كايزر لإنشاء نسخة ويب مبسطة من واجهة الوكيل مصممة خصيصا لبيئة الصيدلية.

"النسخة المكتبية كانت كبيرة جدا على عملائنا،" شرحت ميستال. "تعاون فريق NiCE معنا لتطوير نسخة ويب من Real-Time Interaction Guidance قابلة للتعديل وأقل تدخلا. هذا النوع من الاستجابة أحدث فرقا كبيرا."

كان الانخراط في الاتحاد أيضا أولوية رئيسية خلال الانتشار. "كنا متعمدين في تضمين ممثلي النقابات في الحلقة التجريبية"، قال ميستال. "أردنا أن يرى العملاء هذا كأداة لمساعدتهم، لا كمعاقبة."

04 نتائج

مستويات خدمة أعلى، وقت مناولة أقل، وثقافة تغذية راجعة

في غضون عام واحد فقط، شهد مركز الاتصال الصيدلي في كايزر بيرماننتي مكاسب واضحة وقابلة للقياس. انخفض متوسط وقت التعامل مع الوكلاء مع اعتماد الوكلاء على التوجيهات الفورية للبقاء متوافقين مع السكريبتات المحدثة وتغييرات سير العمل، مما قلل من التأخيرات وقلل الحاجة إلى التوقف لطلب المساعدة. حتى مع انخفاض متوسط وقت التعامل، ظلت درجات مشاعر الوكلاء قوية باستمرار، مما يعزز أن مكاسب الكفاءة لم تكن على حساب خبرة الأعضاء.

ركز كايزر بيرماننتي على أربعة سلوكيات محددة — التعاطف، الاستماع النشط، إظهار الملكية، والأسئلة الفعالة — مستخدما إياها كأساس لتتبع الأداء والتوجيه. من خلال التركيز على هذه المهارات ذات التأثير العالي، تمكن الفريق من مواءمة جودة الخدمة مع توقعات الأعضاء والحفاظ على مشاعر قوية حتى مع تحسن الكفاءة.

كما أصبح التدريب أكثر تركيزا وفعالية. مع أتمتة Quality Central لتقييم المهارات الشخصية، وإذا تم استقبال العميل بشكل صحيح، تمكن الفريق من حذف سبعة أسئلة ضمان جودة يدوية، مما قلل وقت التقييم بنسبة تقدر بنسبة 50٪ ومنح المشرفين فرصة قضاء وقت أكثر في استراتيجية التدريب والتطوير.

كان اعتماد الأدوات الجديدة مرتفعا على نطاق واسع: حيث يستخدم ما يقرب من 95٪ من الوكلاء الآن بنشاط إرشادات التفاعل في الوقت الحقيقي، ويعتمد المشرفون على لوحات معلومات NiCE Interaction Analytics لدعم تحسين الأداء في الوقت الحقيقي وطويل الأمد.

"مع الأدوات الجديدة، يحصل الوكلاء على تنبيهات تقدير عندما تكون جميع مقاييس سلوك المهارات الناعمة الأربعة ضمن النطاق وتوجيه إذا بدأ الأداء في التراجع"، قالت ميستال. "ساعد ذلك في خلق ثقافة تكون فيها الملاحظات في الوقت المناسب، شفافة، ومرحبا بها."

05 المستقبل

توسيع الأتمتة والرؤى عبر منظومة مراكز الاتصال

تركز كايزر بيرماننتي الآن على توسيع نطاق ضمان الجودة المدعوم بالذكاء الاصطناعي. يستكشف الفريق قدرات الذكاء الاصطناعي التوليدي ل NiCE لملء نماذج ضمان الجودة المعقدة تلقائيا وتبسيط تقييمات الوكلاء باستخدام نماذج لغوية كبيرة.

ترى ميستال تطبيقات أوسع في المستقبل. "نحن نسحب البيانات من NiCE Interaction Analytics إلى Power BI لعرض الاتجاهات عبر الفرق، بما في ذلك المشاعر، ووقت عدم الحديث، ووقت التعامل. هذا لا يساعد فريق الصيدلة لدينا فقط—بل هو أيضا في كيفية تعاوننا مع أقسام مثل خدمات الأعضاء."

مع استمرار نضوج الأتمتة، واثق قادة كايزر بيرماننتي من اتجاهها.

"الذكاء الاصطناعي يغير طريقة عملنا"، قالت ميستال. "بدلا من أخذ عينات من مكالمتين، نحن نقيس 1000. هذا التحول يمنحنا رؤى أفضل، وأداءا أفضل، ونتائج أفضل لأعضائنا."