دراسة حالة: واكارونغوراو أوتياروا

قبل

مهمة معقدة

تخدم وحدة خدمات الصحة عن بعد في واكارونغوراو أوتياروا / نيوزيلندا النيوزيلنديين عبر القنوات الصوتية، والرسائل النصية، والدردشة، وغيرها من القنوات الرقمية من خلال مجموعة متنوعة من الخطوط المساعدة تتراوح من الاستفسارات غير الطارئة إلى التدخل في الأزمات.

تعمل عبر عدة مراكز اتصال، وحتى وقت قريب كانت تعمل على بنية مراكز اتصال تقليدية مع مرونة محدودة ودورة طويلة لأي تعديلات. قال شين جنسن، مدير المشروع الأول: "في كل مرة احتجنا فيها إلى الترقية أو التوسع أو إجراء أي تغييرات في البنية التحتية، كان الأمر يستغرق وقتا أطول."

كما كان تقرير البيانات بطيئا. وقد خلق ذلك صعوبات في الإفصاح السريع في حالات مثل نتيجة صحية غير متوقعة، أو طلب الشرطة أو الطبيب الشرعي للحصول على معلومات.

الرغبة في التغيير

بناء على قاعدة متينة

بعد الانتقال إلى NiCE CXone كجزء من تحول سريع لتلبية احتياجات الصحة العامة خلال جائحة كوفيد-19، رغب واكارونغوراو في مواصلة الرحلة، مع تكييف الأنظمة والعمليات لزيادة قدرة الخدمة ومعالجة التعقيدات مع قوة عاملة أصغر.

الرغبة في تلبية طلبات المعلومات من جهات إنفاذ القانون والسلطات الأخرى كانت مجرد البداية. أدركت واكارونغوراو أن فهمها لعدة عمليات رئيسية كانت محدودة، لا سيما الأسباب الجذرية لأنشطة المكالمات الخارجية.

أرادت المجموعة أن تصبح أكثر مرونة وقدرة على إطلاق وتنفيذ المبادرات قصيرة الأجل بسرعة. لقد أوضحت الاستجابة للجائحة وتغير أساليب تقديم الرعاية الصحية أن المبادرات الجديدة غير المتوقعة قد تحتاج إلى إعادة ترتيب في جدول زمني ضيق للغاية. قالت آنا كامبل، رئيسة خدمات الدعم في واكارونغوراو: "نحتاج إلى مرونة لمواجهة هذه القرارات بسرعة، وغالبا ما تكون الحالات التي لا توجد فيها فرصة ثانية لإتمام القرار بشكل صحيح."

اتخذنا القرار الصحيح بالانتقال إلى NiCE، مما أتاح لنا اتخاذ الخطوات التالية في رحلتنا الرقمية.

نيماي ستانسفيلد

قائد العمارة واكارونغوراو

حل نيسي

القوة والمرونة لمهني الرعاية الصحية

تتكون خطوط واكارونغوراو بشكل رئيسي من الممرضين والمسعفين، بالإضافة إلى أطباء وخبراء الرعاية الوقائية والمستشارين غير السريريين. التضحية بسهولة الاستخدام لم تكن خيارا، لذا وسعت المؤسسات نشر CXone بإضافة إدارة الجودة والتلخيص التلقائي. مع الحل الموسع، أصبحت البيانات متاحة الآن لتلبية متطلبات التقارير الحكومية الصارمة في المواعيد النهائية ولمعالجة الطلبات الخاصة بسرعة.

"تحسن التقارير والمراقبة لنشاط الموظفين وإنتاجيتهم وكفاءتهم الآن بشكل كبير، ويساعد القيادة على اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن الجدولة والميزانيات. يتم دمج البيانات من خمسة مصادر مؤسسية مختلفة لتقديم صورة كاملة. قالت ستاشا رمانديك، رئيسة قسم التحليلات والرؤى في واكارونغوراو: "نحن مهووسون جدا بالبيانات، ولدينا لوحات تحكم ينظر فيها القادة إلى أدائنا الأساسي، بما في ذلك أهداف مستوى الخدمة لجميع خدماتنا." "لدينا أكثر من 150 تقريرا منتظما، ومن حيث كيفية تمكيننا من CXone QM، نحن مستخدمون سعداء."

مع الإعداد البسيط والبرمجة النصية، يمكن لوهاكارونغوراو الآن إطلاق مبادرات صحية جديدة مع وقت انتظار قليل جدا وإيقاف تشغيلها بسرعة إذا لزم الأمر بعد شهر أو شهرين فقط. "كنا بحاجة لأن نكون قادرين على تقديم تلك الخدمات الجديدة بينما نظل نحمي جوهرنا"، قالت نيماي ستانسفيلد، قائدة الهندسة المعمارية في واكارونغوراو.

من خلال إدارة الجودة، تصبح مراجعة المكالمات أكثر آلية بكثير. لدى المديرين القدرة على مراجعة التفاعلات السابقة بسهولة بالإضافة إلى الاستماع إلى التفاعلات الحية والانضمام إلى وضع همس الوكلاء إذا لزم الأمر. تواصل NiCE وواكارونغوراو العمل معا لتحديد الكفاءات والميزات التي يمكن أن تبسط العمليات لمقدمي الرعاية الصحية وتزيل الحكاكات في محادثات الرعاية الصحية. قال كامبل: "كانت NiCE منفتحة على العمل معنا بشكل استراتيجي أكثر بكثير من العلاقة التكتيكية لأنهم يرون الصورة الكبيرة حول التأثير الذي يمكن أن نحدثه."

النتائج

تقديم الرعاية الصحية عن بعد شاملة وفعالة

اكتسب واكارونغوراو فهما شاملا لجميع أنشطة الوكلاء، بما في ذلك قرارات المكالمات الصادرة التي كانت غامضة سابقا. "هذا مهم جدا بالنسبة لنا لفهمه، لأننا لم نكن متأكدين لماذا يقوم الناس بالعمل التابع الذي يقومون به ويأخذون أنفسهم
خارج الطريق،" قال رامانديك.

تظل منصة CXone أكثر قوة من الحل السابق، حيث توفر وقت تشغيل أكبر للوكلاء والمتصلين. يمكن أيضا تنفيذ العديد من مهام الصيانة والتحديث دون الحاجة لإيقاف الطوابير. كان إدخال قائمة انتظار إعادة الاتصال ناجحا جدا لدرجة أن AHT لكل من الاتصال الوارد التقليدي والاتصال العائد ينخفض لكن وقت التعامل مع المكالمات أسرع بدقيقة واحدة فقط. كما انخفضت أوقات الانتظار بشكل عام بحوالي 50٪، كما أن معدلات الهجر أقل أيضا.

يواصل نظام NiCE في دعم الأهداف الجريئة لمستوى الخدمة التي يركز عليها واكارونغوراو، ويقدم مؤشرات أداء دقيقة لجميع أصحاب المصلحة حتى يفهموا أداء كل مبادرة. قال ستانسفيلد: "اتخذنا القرار الصحيح بالانتقال إلى NiCE، مما نقلنا من تكنولوجيا القرن العشرين إلى القرن الحادي والعشرين وسمح لنا باتخاذ الخطوات التالية في رحلتنا الرقمية."

المستقبل

نحو مستقبل مدعوم بالذكاء الاصطناعي

سيقوم Whakarongorau قريبا بنشر AutoSummary لتوفير المزيد من وقت العمل بعد المكالمة للرد على المكالمات. قال جنسن: "هذا شيء نحتاجه بشدة، حيث نلاحظ زيادة هائلة في الطلب عبر معظم خدماتنا." "كلما زادت القدرة التي نضيفها إلى نظامنا، زادت عدد الأشخاص الذين يمكننا الوصول إليهم."

وقد وضعت الشركة أساسها واسعة لتوسيع الذكاء الاصطناعي في بيئة العمل. "بعض فرقنا السريرية كانت قلقة جدا. نعمل على تعظيم الوقت الذي يمكن لمستخدم الخدمة قضائه مع أخصائي أو مستشار في واكارونغوراو، مما يفتح القدرة المتاحة،" قال كامبل. "وبفضل هذا العمل، سنحقق نتيجة أفضل بكثير."