دراسة حالة: مقاطعة سان دييغو

يعد مركز خدمة العملاء Access في مقاطعة سان دييغو مصدرا حيويا للأشخاص الذين يبحثون عن خدمات صحية وإنسانية حيوية تعزز العافية، والاكتفاء الذاتي، وتحسين جودة الحياة. في عام 2024، واجه الفريق تحديين مهمين: تقديم دعم سريع وموثوق بعد فيضان تاريخي وحل أوجه القصور في عملية إعادة الاتصال التي تسببت في آلاف الاتصالات المفقودة شهريا. من خلال توسيع استخدام منصة NiCE CXone، حسنت المقاطعة مرونتها في أوقات الأزمات ورفعت مستوى تجربة العملاء اليومية.

01 ما قبل

الأنظمة التفاعلية لاحتياجات الطوارئ والصيانة الروتينية

تضررت أكثر من 4,850 مبنى في جميع أنحاء المقاطعة في العاصفة القياسية لعام 2024، التي جلبت 3.15 بوصة من الأمطار خلال ساعتين، وتسببت في فيضانات مدمرة. قبل الفيضانات، لم يكن لدى مركز الاتصال في المقاطعة أي نظام مخصص لتوجيه IVR أو هيكل طابور لدعم استفسارات الإغاثة من الكوارث. عندما احتاجت المقاطعة إلى إطلاق برنامج كالفريش المعتمد اتحاديا استجابة للإعصار، لم تكن هناك بنية تحتية.

وبعيدا عن العاصفة، كشفت العمليات اليومية عن نقطة ألم أخرى: ميزة إعادة الاتصال في مركز الاتصال غالبا ما تفشل في التواصل مع السكان. أبلغ العملاء عن أكثر من 4,000 مكالمة فائتة شهريا، العديد منها أدى إلى رسائل بريد صوتي ومكالمات ثانية من السكان المحبطين. أدت هذه الكفاءة إلى زيادة أوقات الانتظار، وزيادة أعباء العمل، وانخفاض إنتاجية الوكلاء.

02 الرغبة في التغيير

التعاطف والكفاءة على نطاق واسع

سلط الاستجابة على الفيضانات الضوء على أهمية وجود بنية تحتية قابلة للتوسع ومرنة. تم تهجير السكان، وكان العملاء يعملون عن بعد. كان لا بد من تقديم الإغاثة الفيدرالية في جدول زمني ضيق. وقد أكدت هذه الإلحاح الحاجة إلى الرد بسرعة، دون الحاجة لاستخدام مورد خارجي أو الحاجة إلى بناء طويل لإضافة الميزات وإجراء تغييرات على التكنولوجيا.

كما دفع تحدي إعادة الاتصال مركز الاتصال للبحث عن حلول NiCE للحصول على إجابة. خلال أوقات معينة من الشهر، مثل أول 10 أيام عند إصدار المزايا أو الأيام التي تلي إغلاق العطلات، قد تزداد أوقات الانتظار، ويزداد طلب العملاء الاتصال مرة أخرى بدلا من الانتظار عبر الهاتف للتحدث مع وكيل. في ذلك الوقت، كان الوكلاء في المتوسط يبلغون عن حوالي 4,000 طلب إعادة اتصال شهريا دون رد. أدى ذلك إلى المزيد من المكالمات، وزيادة أوقات الانتظار، واستخدام غير فعال لوقت المقاطعة. في كلا الجهودين، كان التركيز واحدا: خدمة المزيد من الناس بشكل أكثر فعالية، دون زيادة الضغط.

"نحن نبرز لأن العمل الذي نقوم به مهم جدا لمجتمعنا. ساعدتنا NiCE على التواصل مع عملائنا بأسرع وأكفأ طريقة، خاصة في حالات الطوارئ."

المدير

وكالة الصحة والخدمات الإنسانية
مقاطعة سان دييغو

حل NiCE 03

النشر السريع والتواصل الاستباقي عبر NiCE CXone

لدعم برنامج كالفريش في الكوارث، أنشأ الفريق موجه IVR جديد، وقائمة انتظار، وعملية تقديم باستخدام منصة CXone في أقل من 48 ساعة. أتاح CXone التقاط توقيع الهاتف، وتسجيل المكالمات لأغراض التدقيق الفيدرالي، والتقارير الفورية. سمح التوجيه السحابي للوكلاء المهجرين بالعمل من أي مكان لديهم فيه اتصال بالإنترنت. ساعدت لوحات المعلومات ومقاييس الأداء المشرفين على تحويل الموارد بسرعة مع تقلب حجم العمليات.

لمعالجة المكالمات الفائتة، أطلقت المقاطعة نظام تذكير نصي تم بناؤه باستخدام Studio، وهو منشئ سير عمل توجيه، وACD، وكلاهما على CXone. تلقى العملاء تنبيهات SMS قبل وقت قصير من موعد إعادة الاتصال المجدول، مما يجعلهم متاحين ويسمح لهم بإلغاء الطلب إذا لم تعد هناك حاجة للمساعدة.

تم تكوين هذه الوظائف داخليا وقدمت قيمة فورية. ساعدت الرسائل القصيرة الكود، وتحويل المكالمات في الوقت الحقيقي، والمنطق المخصص في تبسيط المتابعة وتقليل المكالمات غير الضرورية.

04 النتائج

مكاسب ملموسة عبر العمليات الطارئة والروتينية

يظهر رد فعل المقاطعة على كلتا المبادرتين قدرتها على التكيف بسرعة وتحقيق تحسينات ملموسة.

خلال ثلاثة أسابيع من فترة الإغاثة من الكوارث، تم التعامل مع أكثر من 10,000 مكالمة وتمت معالجة أكثر من 6,000 طلب من كالفوريش في الكوارث، مما أدى إلى توزيع 5.7 مليون دولار كمساعدات على السكان. قامت المقاطعة بسهولة بتوسيع فريق الدعم من 10 إلى أكثر من 100 عميل، ووصلت إلى 200,000 من السكان عبر التواصل المستهدف عبر الرسائل النصية القصيرة — وكل ذلك مع الحفاظ على استمرارية الخدمة من خلال العمليات عن بعد.

كما أثمرت مبادرة الرسائل النصية للاستدعاء نتائج قوية. انخفضت مكالمات الوكلاء الفائتة بنسبة 40٪، وانخفضت معدلات الهجر بنسبة 10٪، وانخفض حجم المكالمات العائدة الإجمالية بنسبة 40٪. انخفض متوسط أوقات الانتظار من دقيقتين إلى ما يقارب الصفر. سمحت هذه التحسينات للوكلاء بتكريس المزيد من الوقت للتدريب والخدمة الاستباقية، مما يعزز المشاركة والكفاءة.

قال مدير وكالة الصحة والخدمات الإنسانية في مقاطعة سان دييغو: "متوسط وقت الانتظار في مقاطعات كاليفورنيا هو 55 دقيقة". "قللنا السعر أقل من دقيقة واحدة، والكثير من ذلك بسبب ما بنيناه مع NiCE."

05 المستقبل

تحويل الانتصارات السريعة إلى تحسينات دائمة

تم إطلاق مبادرة الاستجابة للفيضانات ومبادرة الاستدعاء بسرعة، لكن الدروس المستفادة تشكل الآن استراتيجية طويلة الأمد. لوحات القيادة، تحديثات IVR، وحملات الرسائل النصية القصيرة هي جزء من العمليات القياسية. كما يستكشف الفريق حالات استخدام جديدة لأدوات CXone، من تلخيص تلقائي مدعوم بالذكاء الاصطناعي إلى توسيع استبيانات العملاء والجدولة الصادرة.

من خلال بناء خبرة داخلية والاستفادة من أدوات بديهية مثل Studio، يمكن لفريق مركز الاتصال في المقاطعة الآن الاستجابة بشكل أسرع، وضبط الطوابير أثناء التشغيل، ودعم عدة أقسام في أوقات الحاجة.

قالوا: "نحن لا ندير هذا كمكتب حكومي." "نحن نديره كمركز اتصال حديث، وNiCE هو ما يجعل ذلك ممكنا."