دراسة حالة: شركة ألتيرا ماونتن

عندما تروج شركة ألتيرا ماونتن لموسم التزلج والتزلج على الجليد للوجهات حول العالم، قد يكون الطلب على مراكز الاتصال ال 14 عن بعد والهجينة هائلة. يوفر مشرف CXone المراقبة الحية ولوحات المعلومات القوية اللازمة للحفاظ على تركيز الجميع، وتدريب وإعادة تدريب الوكلاء في الوقت الفعلي وتمكين اتخاذ قرارات أكثر اعتمادا على البيانات.

01 قبل

مراكز الاتصال لجميع المواسم

تشتهر شركة ألتيرا ماونتن ("ألتيرا") بشكل خاص بممر آيكون باس، وهو تصريح موسم التزلج والتزلج على الجليد الأول للوصول إلى أكثر من 50 وجهة جبلية أيقونية حول العالم. يقدم الدعم لعملاء Ikon Pass عبر مراكز الاتصال ال 14 التابعة للشركة، مع فريق مخصص مكون من 28 إلى 30 وكيلا بدوام كامل. تتولى المراكز، التي تضم فرقا هجينة أو عن بعد بالكامل، الاتصالات متعددة القنوات (مكالمات، بريد إلكتروني، دردشة ووسائل التواصل الاجتماعي). بينما تدعم مراكز الاتصال الخاصة بألتيرا الأنشطة والمغامرات على مدار السنة، فإن صناعة الضيافة موسمية للغاية وحجم التفاعلات يتغير بشكل كبير. يحدد كل مدير مركز اتصال عدد الوكلاء الذين يتم تعيينهم للتعامل مع تدفق مكالمات العملاء بناء على متغيرات متغيرة مثل جداول الترويج، ووقت السنة (خلال الموسم أو خارج الموسم)، وأهداف اتفاقية مستوى الخدمة.

02 الرغبة في التغيير

تحد هائل

تعتمد خطط التوظيف في مراكز الاتصال ألتيرا للتعامل مع تقلبات المواسم في اتصالات العملاء عموما على البيانات التي تم جمعها في العام السابق. ترتفع الأحجام بشكل كبير عندما تقترب المواعيد النهائية المتعلقة بعروض Ikon Pass، مع زيادة قد تصل إلى 220٪ مقارنة بالمستويات الموسمية العادية.

على الرغم من الضغط المتزايد على وكلاء مراكز الاتصال، يتوقع عملاء ألتيرا دعما عالي الجودة باستمرار ومنتجا ترفيهيا مميزا. كان الفريق، المكرس لتقديم أفضل خدمة ممكنة، يشعر بالإرهاق. كان قادة الشركة والمشرفون يشعرون بالضغط أيضا أثناء تنقلهم مع تعقيد الاتصالات متعددة القنوات عبر مراكز اتصال متعددة في مواقع متعددة، وفرق هجينة وبعيدة، وموظفين ذوي مهارات متنوعة، ومواسم متطرفة، ومواعيد مبيعات مكثفة.

“نحن قادرون على متابعة الأمور مع مشرف CXone. خيارات التصفية متعددة المستويات تتيح لنا التركيز على ما هو أهم وعاجل، بينما إعادة تدريب الوكلاء لتلبية احتياجاتنا سهل للغاية.”

رومينا كانتون

مدير محجوزات سينور
شركة ألترا ماونتن

“الوصول السريع إلى لوحة تحكم CXone يمنحنا بيانات فورية وتاريخية يسهل اتخاذ إجراءات مستهدفة وفي الوقت المناسب، مع نتائج قابلة للقياس.”

ديفيد هاريسون

محلل أول في مراكز الاتصال
شركة ألترا ماونتن

حل NiCE 03

تجربة استباقية وشخصية

اختارت ألتيرا CXone Supervisor بفضل مجموعة أدواته الشاملة، بما في ذلك لوحات تحكم مخصصة للأدوار، وتقارير مفصلة، وقدرات مراقبة سطح المكتب وجهات الاتصال في الوقت الحقيقي. قام الحل بتوطين جميع بيانات الصوت والتفاعل الرقمي في مكان واحد، مما سهل المهام الإشرافية وقدم رؤى أكثر تطورا وقابلية للتنفيذ. توفر ميزات التصفية والفرز متعددة المستويات تصورات مجمعة، مع خيارات لعرض لقاط عالية المستوى أو تحليل أكثر تفصيلا حسب المهارة أو الوكيل أو الاتصال.

قال ديفيد هاريسون، محلل أول لمراكز الاتصال: "نحن نقدر حقا خيارات التصفية في برنامج المشرف، والتي تتيح لنا رؤية ما نحتاج لرؤيته فقط – عندما نحتاج لرؤيته." شرح أن الحل يساعد المشرفين على البقاء مركزين تماما على ما هو أهم في جميع الأوقات، وهو عامل حاسم عند التعامل مع عدة وكلاء في ظروف مرهقة.

عندما يكون الضغط مرتفعا، يوفر مشرف CXone لقيادة ألتيرا نظرة شاملة على مراكز الاتصال وسهولة الوصول إلى المعلومات الرئيسية. تتضمن صفحة الرؤى في الحل عدة أدوات توفر رؤية شاملة قيمة لنشاط الوكلاء وحالات الاتصال. على سبيل المثال، أداة "خارج SLA" تعرض نسبة مهارات ACD خارج عتبة اتفاقية مستوى الخدمة، مما يساعد المشرفين على اتخاذ قرارات أكثر استهدافا حول مكان توجيه مواردهم.

تتيح البيانات اللحظية التي يجمعها مشرف CXone، والمتاحة عند الطلب، للمشرفين تحديد التفاعلات الحية المحددة بسرعة مع مشاكل محتملة في تجربة العملاء أو إحباط العملاء المكتشف. هذا يجعل من السهل أن تكون استباقيا، حيث تقوم بتدريب الوكلاء عن بعد بشكل سري أثناء المكالمات المباشرة مع العملاء أو إعادة تدريبهم حسب الحاجة استجابة لتقلبات الطلب. بينما أصبح لدى المشرفين رؤية متزايدة لأنشطة وكلائهم، سواء كانت عن بعد أو هجينة، فإن الوكلاء يستمتعون بالشفافية المتزايدة التي توفرها لوحات الأداء الشخصية ل CXone.

04 نتائج

ثقافة البيانات

كان تأثير مشرف CXone على مراكز الاتصال في شركة ألتيرا ماونتن سريع وقابل للقياس، حيث حافظت جميعها باستمرار على أهدافها في اتفاقية مستوى الخدمة - حتى خلال الزيادات الكبيرة في حجم المكالمات.

ويرجع هذا النجاح إلى حد كبير إلى تمكين مشرف CXone للمشرفين من اتخاذ قرارات قائمة على البيانات، وترتيب أولويات مهامهم بشكل أكثر فعالية، والتدخل عندما يحتاجهم وكلائهم أكثر، وتجنب المشكلات المحتملة في تجربة المستهلك. زاد التدريب بشكل عام بنسبة 30٪ مع إضافة خيار التغذية الراجعة الحية أثناء التفاعلات النشطة، وشهدت الشركة زيادة في الكفاءة بمقدار 2 أضعاف عند إعادة تدريب الوكلاء استجابة للاحتياجات الفورية. وقد أدت هذه التحسينات إلى شعور وكلاء مراكز الاتصال بدعم أكبر من مشرفيهم وإظهار ثقة متزايدة.

كان للوحة تحكم CXone، المتاحة من خلال مساحة عمل المشرفين، دور أساسي في خلق ثقافة تركز على البيانات عبر شبكة مراكز الاتصال الخاصة بألتيرا. توفر Dashboard لموظفي ألتيرا لوحات تحكم قابلة للتخصيص بشكل كبير، مع أدوات سحب وإفلات، حتى يتمكنوا من تخصيص عرض البيانات لتلبية احتياجات موظفيهم الفريدة. مكنت قدرات التصفية المخصصة المشرفين من الحصول على رؤى مهمة للأعمال، وسهولة مشاركة لوحات المعلومات زادت من الرؤية على جميع المستويات. يمكن مشاركة لوحات المعلومات بسهولة عبر الشركة، مع خيارات وصول قائمة على الأدوار والأدوار. كانت هذه الفوائد مهمة بشكل خاص في النظام البيئي المعقد لعمليات مراكز الاتصال في ألتيرا.

05 المستقبل

التخطيط لتحسين المزيد

قامت CXone Supervisor بتبسيط الأنشطة الإشرافية عبر مراكز الاتصال التابعة لشركة ألتيرا، مما حسن خدماتهم وكفاءتها. كما أن الرؤى التي قدمها حل NiCE CXone ولوحات التحكم التفصيلية الخاصة به أبرزت بين الحين والآخر أين تضعف أداء الفرق. تقوم الشركة أيضا بدمج لوحات تحكم NiCE لإدارة الجودة في مجموعة تقنيات مراكز الاتصال الخاصة بها، مما سيسمح بالتخطيط المستهدف والاستباقي لمعالجة مثل هذه القضايا.