دراسة حالة: فيرا برادلي

تقوم شركة فيرا برادلي، بائعة بيع التجزئة للحقائب والحقائب والملحقات، بتحديث نموذج عمل بدأ في عام 1982 لمواكبة التغيرات في توقعات العملاء وكذلك تطور نماذج الخدمة والتقنية. بعد انتقال ناجح من برامج مراكز الاتصال القديمة إلى NiCE CXone، بحثت المنظمة عن طرق لتوسيع وتعميق نطاق الحل. أثار فحص تفضيلات المستهلكين طويلة الأمد لقنوات الخدمة اهتماما باستراتيجية متعددة القنوات رقمية أولا، وأبرز مزايا توفير مجموعة أوسع من خيارات الاتصال للعملاء.

01 ما قبل

تجاوز برمجيات مركز التواصل القديمة

كان نظام مركز الاتصال السابق لفيرا برادلي في الموقع بيئة متعددة الموردين—مجزأة وبحاجة واضحة للاستبدال. الصوت والدردشة كانا معزولين. لم يتم دعم الرسائل النصية أو وسائل التواصل الاجتماعي. كان التقارير محدودا للغاية ولم يكن بإمكان خبراء الأعمال تكوين مهاراتهم. كان الجدولة يدوية بالكامل، من جداول البيانات إلى طلبات الإجازة الفردية. تطلبت تغييرات تكوين صغيرة تدخلا كبيرا من تكنولوجيا المعلومات، وكان من المستحيل الحصول على رؤى فورية. قالت سوزان كامبل، مديرة تجربة العملاء في فيرا برادلي: "لم يكن لدينا طريقة لتحليل مؤشرات الأداء الأساسية الأساسية مثل جهات الاتصال في الساعة، أوقات التعامل، الإنتاجية أو السرعة المتوسطة للرد."

02 الرغبة في التغيير

نقطة تحول تسلط الضوء على فرص جديدة

كان الحل الصوتي السابق أحيانا يفشل تماما، مما يعرض على المتصلين صمت أو نغمة اتصال. كما أصبح من الصعب إدارة الطوابير الرقمية خلال فترات الذروة. لم يتردد هؤلاء العملاء الذين تم إحباطهم في إبلاغ الإدارة العليا في فيرا برادلي بالمشكلة. "بعضهم سيجد مديرنا التنفيذي على لينكدإن ويرسل رسالة. كانت هذه الحقيقة، ومدخلات فريق تكنولوجيا المعلومات لدينا، دافعا مهما لإنشاء تجربة عملاء محدثة،" قال كامبل.

لاحظت الشركة انخفاضا حادا على المدى الطويل في الطلب على التفاعلات الصوتية (انخفض إلى 34٪ فقط من جهات الاتصال في 2023 من 60-80٪ في السنوات الأخيرة) وأرادت تلبية متطلبات العملاء بشكل أفضل لاختيار القنوات المرن. قال كامبل: "العملاء يريدون التحدث معنا من خلال قناتهم، وليس قناتنا المفضلة أو ما نعتقد أنه الأفضل لنا."

بعيدا عن هذه العوامل، فإن متطلبات الأمن السيبراني لتجار التجزئة بشكل عام تخضع لمراجعة جميع ممارسات فيرا برادلي التشغيلية. قدمت NiCE بروتوكولات الامتثال اللازمة ل PCI. لأول مرة، أصبح بإمكان العملاء العمل من المنزل. قبل الجائحة، كان 82٪ من القسم معتمدين للعمل من المنزل، مما جعل الانتقال خلال جائحة كوفيد خاليا من العيوب.

"أشعر أن نيسي يريد أن يجعلنا نسخة أفضل من أنفسنا. ولا توجد الكثير من الشركات الأخرى التي تستثمر فعليا في القيادة الفكرية، خاصة فيما يتعلق بكيفية تغيير الذكاء الاصطناعي إلى الأبد لوجه مركز الاتصال."

سوزان كامبل

مدير تجربة العملاء
فيرا برادلي

03 الحل

نهج جديد قائم على تعدد القنوات لخدمة مركز تواصل عصرية

أرادت فيرا برادلي نظاما سحابيا يجمع قنوات الاتصال، ويقدم تقارير فورية، ويعزز الامتثال لمستوى PCI II مع السماح للوكلاء بقضاء بعض الأيام في العمل من المنزل في نموذج هجين، ويوفر تفاعل الوكلاء من خلال التلعاب. نفذت الشركة NiCE CXone وحلول إدارة القوى العاملة والجودة ذات الصلة لدعم هذه الأهداف التجارية. قال كامبل: "الانتقال إلى نظام سحابي من نظام محلي وفر لنا العديد من الفرص الإضافية، بما في ذلك العمل من المنزل." "وكان من المثير الانتقال إلى دردشة CXone الأصلية والحصول على ميزات مثل الاتصال الجماعي أثناء الدردشة المتصاعدة."

تجعل CXone من السهل على فيرا برادلي التمييز بين جهات الاتصال في المبيعات والخدمة للحصول على تقارير أكثر دقة، وعدد موظفين، ونسبة الإيرادات. كما أن خيارات الخدمة الذاتية تحسنت بشكل كبير وتلبي احتياجات 80٪ من عملاء فيرا برادلي الذين يقولون إنهم يريدون خيارات الخدمة الذاتية لمهام مثل إرجاع المنتجات، ومعلومات الضمان، وتسجيل المنتج. يحافظ برنامج الألعاب والتحفيز الشامل على اطلاع الوكلاء وتحفيزهم لتحقيق مكافآت نقدية ملموسة وترتيب متفوق في لوحات إدارة الأداء.

يتعامل مركز الاتصال مع أكثر من 200,000 استفسار سنوي للعملاء عبر حلول NiCE عبر المكالمات، والمحادثات، والبريد الإلكتروني، والآن الرسائل النصية النصية. مع وجود الرسائل النصية القصيرة وبداية دعم وسائل التواصل الاجتماعي، قررت فيرا برادلي البدء في تطبيق نهج رقمي متعدد القنوات أولا. قال كامبل: "هذا سيبسط موردينا المفضلين، ويخلق تآزرا بين العلامات التجارية، ويخلق وفورات في الإيرادات."

04 النتائج

عائد قوي للمبادرات الرئيسية

كل مبادرة أظهرت عائدا كبيرا. وظيفة الخدمة الذاتية في IVR وحدها تولد توفيرا سنويا قدره 50,000 دولار، حيث أن حل IVR يكلف أقل من 4٪ من تكلفة الاتصال المتوسط للوكيل. أظهر تحليل تحسين القوى العاملة لشركة فيرا برادلي أنه يمكنه إلغاء 23.5 ساعة أسبوعيا من ساعات عمل مركز الاتصال، مما يوفر للمنظمة مليون دولار سنويا. تحسين استقرار المنصة أدى إلى تحسين معدلات التخلي عن المكالمات، حيث انخفضت الآن بنسبة 70٪. تظهر درجات NPS الداخلية تحسنا، حيث يشير الوكلاء إلى تقييمات أعلى من المتوسط في رضا القسم العام ويشعرون بالاستعداد لوظائفهم. كما أن درجات رضا العملاء (CSAT) ثابتة رغم عدة تحديثات للأعمال. "مع NiCE، تمكنا من إدارة الحجم والمهارات في الحملات التي احتجنا فيها إلى مساعدة إضافية،" قال كامبل.

يمكن لفيرا برادلي الحفاظ على سياسات العمل الهجين الحالية (يوم واحد في المكتب) بقوة بفضل بنية CXone CCaaS، التي يمكن الوصول إليها من المواقع النائية وكذلك من مركز الاتصال الفعلي. سير عمل البريد الإلكتروني أيضا أكثر قوة، حيث ينتقل من نموذج "سحب" إلى "دفع". قامت الشركة بتحسين هذا النهج أكثر للحفاظ على أفضل وكلائها في القنوات الرقمية مجانا خلال ساعات الذروة أو أحجام الطوابير الأكبر من المعتاد.

الوقت هو الكلمة الأخرى لنتائج فيرا برادلي - تحرير المزيد منها والتحكم فيه بشكل أفضل. نظرا لأن المستخدمين التجاريين يمكنهم تخصيص CXone بشكل واسع، فإن مركز الاتصال لا يعتمد كثيرا على الاتصالات الخارجية مع منظمات تكنولوجيا المعلومات فقط لإجراء تغييرات متواضعة. وقادة الفرق لديهم سيطرة كاملة على تغييرات الجدول الزمني خلال اليوم وتوفر المهارات.

05 المستقبل

استمرار الارتكاز "الموجه نحو المستقبل" على تعدد القنوات ذي الأولوية الرقمية

مع ترسيخ تقنية CXone وخبرتها الآن، تواصل فيرا برادلي النظر في واقع استراتيجيتها متعددة القنوات الرقمية الأولى، والتي ستسمح للعملاء بإجراء تبادلات مع وكلاء يعرفون التاريخ الكامل لتفاعلاتهم بغض النظر عن القناة. قال كامبل: "NiCE يمنحنا القدرة على التركيز على المستقبل."

تتطلع الشركة إلى تحسين منصة DFO. كما أن فيرا برادلي حريصة على دمج الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء. قال كامبل: "نود تحسين تجربة روبوتاتنا لتكون أكثر تفاعلية". "نحن نحب مشاركة الأفكار واستكشاف الإمكانيات مع مستخدمي NiCE الآخرين في مجموعة مستخدمي NiCE."