كان بنك جريت ساوثرن بحاجة إلى تحديث إطار تجربة العملاء كجزء من إعادة هيكلة استراتيجية لعمليات خدمة العملاء. حسن البنك بشكل كبير رضا العملاء وكفاءتهم أثناء التعامل مع حجم أكبر من المكالمات. وقد تحقق ذلك بفضل زيادة استثماراتها في تنفيذ منصة NiCE CXone الحالية والاستفادة من ميزاتها المتقدمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي. CXone هي منصة قابلة للتوسع وسحابية أصلية تدعم تطور البنك المستمر مع تحسين تفاعل الوكلاء وأتمتة العمليات الرئيسية لمساعدة العملاء المعرضين للخطر في الوقت الحقيقي.
01 ما قبل
توفير الوقت لدعم العملاء
يعد بنك جريت ساوثرن واحدا من أكبر البنوك المملوكة للعملاء في أستراليا، حيث يدعم أكثر من 414,000 عميل على مستوى البلاد. تتعامل مقاعدها التنظيمية البالغ عددها 280 عاما مع أكثر من نصف مليون استفسار من العملاء سنويا لاستفسارات تشمل الدعم المصرفي الرقمي، والصعوبات المالية، والدعم في المعاملات والاحتيالات غير المصرح بها.أدرك بنك جريت ساوثرن الحاجة إلى تحديث كامل إطار خدمة العملاء الخاص به. وبدون حل أكثر مرونة ومدعوما بالذكاء الاصطناعي، واجه عملاء بنك جريت ساوثرن أوقات انتظار أطول، مما أدى إلى توقف كبير في المكالمات. كان البنك بحاجة إلى حل أكثر مرونة وسحابيا أصليا يتماشى بشكل أفضل مع طموحاته في الذكاء الاصطناعي على المدى الطويل، ويوفر كفاءة أكبر لدعم الوكلاء الذين يستجيبون للعملاء الضعفاء في أوقات الأزمات خلال ثوان وليس دقائق.
02 الرغبة في التغيير
وضع العملاء في مركز مركز الاتصال
تطور تفضيلات العملاء بسرعة وارتفاع الجرائم المالية المعقدة سرعان ما سرعان حاجة بنك جريت ساوثرن إلى وظائف ذكاء اصطناعي متقدمة. كان نظام البنك الحالي يفتقر إلى القدرات متعددة القنوات اللازمة لتلبية توقعات المستهلكين الحديثة، مما يجعله في وضع غير مؤات. كما أن النظام الحالي أعاق قدرة البنك على إدارة تفاعلات العملاء بكفاءة وشكل خطرا كبيرا على العملاء الضعفاء الذين يحتاجون إلى مساعدة فورية في أوقات الضائقة المالية أو الاحتيال المحتمل.أدرك بنك جريت ساوثرن فرصة تبسيط التفاعل مع العملاء من خلال تقليل نقاط الاتصال المتعددة وتمكين البنك من الاستجابة لاحتياجات العملاء بسرعة في مشهد مالي متزايد التعقيد.كان على بنك جريت ساوثرن أيضا مواءمة قدراته في خدمة العملاء مع توقعات قاعدة عملاء رقمية أولا، مع دعم وكلائه لتقديم خدمة عملاء ممتازة في كل تفاعل. كان البنك مصمما على الاستفادة من التكنولوجيا لتحويل تفاعلاته مع العملاء من خلال حل يمكنه تقديم خدمة سريعة وفعالة وسهلة الاستخدام.
"مع NiCE CXone، يمتلك بنك جريت ساوثرن البنية التحتية والتقنية التي يحتاجها لتنفيذ تغييرات ذات معنى لمساعدة العملاء؛ الأمر بهذه البساطة."
آني بريت
رئيس مركز اتصال العملاء بنك جريت ساوثرن
حل NiCE 03
الاستفادة من الاتصال من خلال تقنية تحسين أنظمة الرد الافتراضي وتحليلات التفاعل
كان بنك جريت ساوثرن قد نفذ سابقا منصة NiCE CXone في جميع عملياتها لدعم بيئة مركز الاتصال الخاصة به. وبعد مضاعفة استثماراته الحالية، استكشف البنك نشر CXone بشكل أعمق بدعم من شريكه في التنفيذ، أوبتوس. شمل ذلك توسيع تنفيذها بقدرات ذكاء اصطناعي متقدمة لتعزيز الكفاءة التشغيلية وتفاعل العملاء، مثل التحليلات التنبؤية والتقارير.مع اعتماد تحليلات التفاعل المدعومة بالذكاء الاصطناعي، يمكن للبنك الآن قياس محركات المكالمات تلقائيا وتحديد المشكلات الأساسية عند الطلب. بدلا من البحث يدويا عن المكالمات التي تلبي معايير محددة، يمكن للبنك عرض الاتجاهات ومشاعر العملاء في جميع تفاعلاتهم بنظرة واحدة. تمكن هذه الرؤية الجديدة الفرق من تحديد ما إذا كان العملاء راضين أم لا بسرعة لذلك، مما يدفع جهود التحسين المستمرة في جميع أنحاء المنظمة.من خلال الاستفادة من تحليل المشاعر في الوقت الحقيقي، يمكن للبنك توقع احتياجات العملاء، والاستجابة بشكل استباقي، وتبسيط العمليات. ساعدت تحليلات التفاعل في تحسين تفاعل العملاء والكفاءة التشغيلية للبنك، كما حققت وفورات كبيرة في التكاليف غيرت نهج البنك في إدارة تفاعلات العملاء.قام بنك جريت ساوثرن بتجديد نظام IVR الخاص به لتبسيط استفسارات العملاء من أول نقطة اتصال، مما يضمن حلا سريعا وفعالا لاحتياجات العملاء. تم تصميم النظام الجديد مع تركيز واضح على تقليل نقاط الاتصال المتعددة وأوقات الانتظار. في السابق، كان يتم توجيه العملاء عبر خط اتصال واحد. كان هذا يتطلب تقييما من المشغل قبل نقله إلى القسم المناسب وغالبا ما يؤدي إلى أوقات انتظار أطول وتجربة عملاء سيئة.
04 نتائج
تحقيق مكاسب الكفاءة من خلال تجارب العملاء السلسة
حقق بنك جريت ساوثرن تحسينات كبيرة في عملياته منذ تحسين تنفيذ CXone لتوجيه العملاء إلى الفريق المناسب في أول مكالمة. وقد قلل ذلك بشكل كبير من أوقات الانتظار إلى حوالي 29 ثانية. كان هذا التحسن حاسما للحفاظ على ثقة العملاء ورضاهم، خاصة للعملاء الذين يحتاجون بشكل عاجل إلى مساعدة مالية أو احتيال خدمات الوقاية.كما رفع البنك درجة الترويج الصافي (NPS) بمقدار 8 نقاط من خلال توجيه المكالمات المبسط وتحليلات التفاعل المدعومة بالذكاء الاصطناعي، مما حسن معدلات حل المكالمة الأولى.سجل بنك جريت ساوثرن أيضا زيادة تزيد عن 2,000 تفاعل مع العملاء المصرفي الذي تم إنجازه الآن من خلال الخدمة الذاتية. وقد أدى ذلك إلى تقليل التكاليف التشغيلية للبنك وسهل إعادة تخصيص الموارد إلى مجالات أخرى لتحسين خدمة العملاء بشكل أكبر، بما في ذلك إدارة عدد متزايد من التفاعلات مع العملاء.سجل بنك جريت ساوثرن أيضا أدنى معدل تسريب لموظفي مراكز الاتصال، مما يشير إلى مستويات أعلى من رضا الموظفين وتفاعلهم. انخفض معدل الاستنزاف بنسبة 44 بالمئة، لينخفض إلى 11.5 بالمئة فقط وهو متوسط الصناعة البالغ 27 بالمئة. كما تم تسجيل ذلك في النسبة المئوية 91 لتفاعل الموظفين بناء على بيانات مسح جالوب العالمية. وهذا أمر حاسم لنجاح البنك حيث أن تفاعله مع وكلائه وأدائه هما محور خدمة العملاء.يمكن لبنك جريت ساوثرن تقديم تفاعلات أكثر معنى للعملاء من خلال ضمان وصولهم إلى فريق خدمة العملاء المناسب في جزء بسيط من الوقت، حيث يتم الرد على 80 بالمئة من المكالمات باستمرار خلال 30 ثانية. وقد منح هذا وكلاء خدمة العملاء في البنك فخرا وإيمانا بأنهم يقدمون خدمة ممتازة.تمكن CXone بنك جريت ساوثرن من تقديم مجموعة متنوعة من قنوات التواصل، بما في ذلك البريد الإلكتروني والدردشة الحية، مما يتماشى مع تفضيلات العملاء المتغيرة ويضمن أن يتمكن الجميع، بغض النظر عن ميولهم الديموغرافية أو التكنولوجية، من الوصول إلى الخدمات المصرفية بالطريقة التي تناسبهم أكثر.
05 المستقبل
إعداد البنوك الأسترالية للمستقبل
يعد بنك جريت ساوثرن لاعبا مرنا ومتقدما في صناعة الخدمات المالية، حيث وضع سابقة للتحسين المستمر والابتكار من خلال استخدامه لتقنية CXone. تشمل خارطة الطريق الاستراتيجية للبنك توسيع استثماراته في الذكاء الاصطناعي لتشمل تحليلات سلوكية متقدمة، وتوفير مقاييس موضوعية لمشاعر العملاء وأداء الوكلاء عبر كل تفاعل، وميزات التلخيص التلقائي، واكتشاف الاحتيال المتقدم إلى جانب وظائف أخرى مدفوعة بالذكاء الاصطناعي ستستمر في تحسين وتحسين تجربة العمليات.
