دراسة حالة: Realtor.com

01 ما قبل

تقييمات الوكلاء التي تتأخر بسبب عدم الاتساق والشفافية

كان مركز الاتصال عالي الحجم والقيمة في Realtor.com منظما بعناية للبرمجة وسير العمل، لكن عملية مراجعة المكالمات كانت قصة مختلفة تماما. كانت مراجعات الجودة عملية يدوية للغاية، مع عدد محدود من المكالمات لكل وكيل يراجعها أخصائيو الجودة الذين حصلوا على دعم محدود للأتمتة. تم عزل بيانات مراجعة المكالمات الناتجة، مما تطلب عمليات دمج خاصة لإنتاج أي تقارير ذات معنى. بشكل عام، أقل من 5٪ من المكالمات تم مراجعتها، وكان من الصعب جدا على الوكلاء الحصول على رؤى من العملية خارج جلسة التدريب الرسمية.

كان كل قائد مركز اتصال يعمل بجدول بيانات ونظام تدوين ملاحظات خاص به. قال داستن إيمريش، المدير الأول لتمكين الإيرادات في Realtor.com: "كان لدينا نهج ذاتي لقياس المهارات الشخصية، وكان كل قائد مسؤولا عن تسجيل وتتبع ملاحظاته التدريبية الخاصة." "وبالطبع، هذا ليس مثاليا."

02 الرغبة في التغيير

نحو ثقافة الذكاء الصوتي

مع مرور الوقت، أدركت المنظمة حدود هذا النهج. واجهت الإدارة صعوبة في فهم حتى العدد الخام من جلسات التدريب والتقارير التدريبية التي تم إنتاجها. قال إيمريتش: "كنا نعلم أننا بحاجة لأن نكون أكثر ذكاء، لنتمكن من النظر إلى تفاعلاتنا واكتساب رؤى تمكن الشركة منها."

أدركت المنظمة الحاجة إلى أن تكون أكثر تنظيما واتسقا في نهجها تجاه الجودة وتجربة العملاء. كان إعادة تصور فريق الجودة كفريق ذكاء صوتي خطوة مبكرة مهمة وعكست احتياجات المبادرة الجديدة. "نعلم أن فريقنا في الغالب في مرحلة التحقيق. لكننا كنا بحاجة لفهم تجربة العميل بشكل أعمق،" قال برنت ألبارادو، مدير الذكاء الصوتي في Realtor.com.

"تحليلات التفاعل في NiCE تمنحنا مزيدا من الاتساق ورؤى أفضل من حجم أكبر من المكالمات. إنها ثروة من المعلومات غير مثيل لي خلال ثماني سنوات لي مع الشركة."

برنت ألبارادو

مدير الذكاء الصوتي
REALTOR.COM

03 الحل

الاتساق والشفافية مع تحليلات تفاعل NiCE

Realtor.com نفذت حلول NiCE بما في ذلك تحليلات التفاعل في NiCE في نوفمبر 2023 للحصول على رؤى من كل مكالمة، ولإضافة الأتمتة والموضوعية إلى تقييم جودة المكالمات. توفر بوابة تقييم Interaction Analytics قوالب تقييم نظيفة ومتسقة ومقاييس واضحة حول نشاط التدريب عبر مركز الاتصال. يساعد المشرفون الاقتراحات التلقائية لعدة مجالات من نموذج مراجعة المكالمات بناء على نتائج تحليل Interaction Analytics، وتتمتع القيادة برؤية أفضل لتاريخ جودة الوكيل خلال فترة عمله في المؤسسة، والذي كان يمكن أن يخفي في الماضي عندما يغير الوكلاء فريقهم. قال إيمريتش: "هذا التحول في العقلية إلى الذكاء الصوتي يؤتمت الامتثال، ويسمح لفريقنا بتوسيع نطاق تحليل السلوكيات المدرجة للإيرادات، واستخلاص رؤى تجربة المستهلك على نطاق واسع من تفاعلاتنا مع المستهلكين."

يتم الآن تحليل جميع المكالمات تلقائيا وتقييمها بشكل موضوعي على مجموعة متنوعة من مقاييس الامتثال بما في ذلك المهارات الشخصية. يكتسب الوكلاء رؤى حول أدائهم مع مرور الوقت، وتتلقى القيادة العليا تقارير ملفات تحتوي على رؤى عامة كانت صعبة الحصول عليها سابقا.

تم ضم محترفين ذوي جودة عالية أولا في الطرح المتدرج، تلاهم قادة الخطوط الأمامية الذين أعطوا شهرا للتعرف على الأدوات قبل إضافة وكلاء. Realtor.com ربطت الطرح بالتواصل الواضح حول الدوافع والنتائج المقصودة للتغيير مع الوكلاء والقادة على حد سواء. "لقد غير ذلك النقاشات حول تقييمات الامتثال لدينا. الآن يمكننا أن نظهر لهم أنه عندما يتبع الناس نصائحنا يكونون ناجحين جدا بنسبة 75٪ من الوقت، بدلا من أن يتبعوا طريقهم وينجحون فقط 20٪ من الوقت،" قال ألبرادو. "إنها محادثة أكثر إنتاجية وتدفع العمل في الاتجاه الصحيح."

04 النتائج

رؤى رشيقة وموجهة نحو النتائج

مع التحول في كل من التكنولوجيا والعمليات، حقق Realtor.com بالفعل عدة انتصارات ملموسة. تتيح الأتمتة للمحترفين ذوي الجودة الكفاءة قضاء وقت أطول في الاستماع وتحليل المكالمات والتفاعلات على نطاق واسع. على المستوى التنظيمي، تحسنت التقارير حول خطوات الامتثال القانوني، وأصبحوا أكثر كفاءة، ويمكن للوكلاء فهم مساهماتهم ونقاط ضعفهم المحتملة بشكل أفضل. "مع NiCE، هناك مكان واحد للنقر ورؤية جميع نتائجك والاستماع إلى جميع تفاعلاتك،" قال إيمريتش. "إنه يمنح وكلائنا طريقة جديدة للتفكير في الأداء ورؤى جديدة حول أدائهم."

تم التحقق من صحة تقييم المكالمات التلقائي بنسبة 95٪ مع مرور الوقت، مما أعاد نشر فريق الجودة لدفع الأعمال والإيرادات. قال ألبارادو: "إنها خطوة في الطريق نحو الأتمتة الكاملة، ونشعر بالثقة أننا نسير في الاتجاه الصحيح."

05 المستقبل

أتمتة أعمق وفرص إيرادات أكثر

مع إثبات الرؤى الصوتية الآلية قيمتها في مركز الاتصال، Realtor.com تستكشف طرقا أخرى لتطبيق تحليلات تفاعل NiCE وEnlighten AI، بما في ذلك أقسام أخرى. قال ألبرادو: "نحن ننظر في كل ما يمكن فريق الذكاء الصوتي لدينا من التركيز على السلوكيات التي تدفع الإيرادات."

تخطط Realtor.com لاستكشاف تأثيرات وإمكانية الإيرادات لتشجيع محادثات أكثر انفتاحا مع المتصلين لتحسين تجربة العميل بشكل أكبر. تتواصل الشركة مع NiCE في فرصة ذكاء اصطناعي لنموذج اللغة الكبير (LLM)، وهي Enlighten Gen-Insights، التي تستفيد من نماذج Enlighten الخاصة بالصناعة ونماذج اللغة الكبيرة الأنسب لتوليد بيانات قابلة للتنفيذ فوريا استجابة لمحفزات معقدة خاصة بالعلامة التجارية.