دراسة حالة: Realtor.com

01 الوضع السابق

قصور تقييمات الوكلاء بسبب التناقض وعدم الشفافية

كان مركز التواصل عالي الكثافة والقيمة لدى Realtor.com يضم برامج نصية وعمليات سير عمل منظمة بعناية، لكن عملية مراجعة المكالمات كانت قصة مختلفة تمامًا. فقد كانت مراجعات الجودة تتم يدويًا بشكل كبير، مع تقييم عدد محدود من المكالمات لكل وكيل بواسطة مختصّي الجودة الذين كانوا يحصلون على دعم أتمتة محدود. وكانت بيانات مراجعة المكالمات الناتجة معزولة، ما تطلب عمليات دمج خاصة لاستخراج أي تقارير مفيدة. في المجمل، لم تتم مراجعة سوى أقل من 5% من المكالمات، وكان من الصعب للغاية على الوكلاء اكتساب أي رؤى من العملية إلّا خلال جلسة التدريب الرسمية.

كان كل مدير في مركز التواصل يعمل باستخدام جدول بيانات ونظام تدوين ملاحظات خاصين به. يقول داستن إمريتش: المدير الأول لتمكين الإيرادات في Realtor.com: "لقد اتبعنا نهجًا شخصيًا لقياس المهارات الشخصية، وكان كل مدير مسؤولاً عن تسجيل ملاحظات التدريب الخاصة به وتتبعها". "ومن الواضح أن هذا ليس الوضع المثالي على الإطلاق".

02 الرغبة في إحداث تغيير

نحو ثقافة الذكاء الصوتي

بمرور الوقت، أدركت المؤسسة قصور هذا النهج. فقد واجهت الإدارة صعوبة في معرفة حتى العدد الأولي لجلسات التدريب وتقارير التدريب المُعدَّة. يقول إمريتش: "كنا نعلم أننا بحاجة إلى أن نكون أكثر ذكاءً، لنتمكن من تحليل تفاعلاتنا واكتساب رؤى منها لتعزيز الأعمال".

أدركت المؤسسة الحاجة إلى أن تكون أكثر تنظيمًا واتساقًا في نهجها نحو الجودة وتجربة العملاء. وكانت إعادة تصور فريق الجودة بوصفه فريق الذكاء الصوتي خطوةً مبكرةً مهمةً تعكس احتياجات المبادرة الجديدة. يقول برينت ألبارادو: مدير قسم الذكاء الصوتي في Realtor.com: "نحن نعلم أن موظفينا يركزون بالأساس على الإجراءات. لكننا كنا بحاجة إلى فهم تجربة العملاء بشكل أعمق".

"تعزِّز تحليلات التفاعلات من NiCE الاتساق لدينا وتمنحنا رؤى أفضل مستخلصة من عدد أكبر من المكالمات. إنها وفرة من المعلومات لم أشهد مثلها على الإطلاق خلال السنوات الثماني التي قضيتها في الشركة".

برينت ألبارادو

مدير قسم الذكاء الصوتي
REALTOR.COM

03 الحل

الاتساق والشفافية بفضل تحليلات التفاعل من NiCE

في نوفمبر 2023، نفَّذ موقع Realtor.com حلول NiCE بما في ذلك تحليلات التفاعل من NiCE للحصول على رؤى من كل مكالمة وإضافة الأتمتة والموضوعية إلى عملية تقييم جودة المكالمات. توفر بوابة التقييم الخاصة بتحليلات التفاعلات قوالب تقييم سليمة ومتسقة مع مقاييس واضحة حول نشاط التدريب عبر مركز التواصل. كما تساعد الاقتراحات التلقائية المشرفين في ملء العديد من الحقول في نموذج مراجعة المكالمات استنادًا إلى نتائج تحليلات التفاعلات، كما تحصل القيادة على رؤية أفضل لتاريخ جودة أداء الوكلاء طوال فترة عملهم مع المؤسسة، والذي كان من الممكن أن يكون صعبًا في الماضي عندما يغير الوكلاء الفِرق. يقول إمريتش: "إن هذا التحول في التفكير نحو الذكاء الصوتي يتيح لنا أتمتة الامتثال ويسمح لفريقنا بتوسيع نطاقه لتحليل سلوكيات توليد الإيرادات واستخلاص رؤى حول تجارب العملاء على نطاق واسع من تفاعلاتنا معهم".

اليوم، يتم تحليل جميع المكالمات تلقائيًا وتقييمها موضوعيًا بناءً على مجموعة متنوعة من مقاييس الامتثال بما في ذلك المهارات الشخصية. يكتسب الوكلاء رؤى حول أدائهم بمرور الوقت، ويتلقى كبار المديرين تقارير مفصلة تتضمن رؤى شاملة كان من الصعب الحصول عليها في السابق.

بدأ الطرح التدريجي بإشراك اختصاصيي الجودة أولاً، تلا ذلك إشراك المديرين في الخطوط الأمامية الذين مُنحوا شهرًا للتعرف على الأدوات قبل إشراك الوكلاء. وقد اقترنت عملية الطرح في Realtor.com بتواصل واضح حول الدوافع والنتائج المقصودة من التغيير، سواء مع الوكلاء أو المديرين. يقول ألبارادو: "لقد غيَّر هذا المحادثات حول تقييمات الامتثال لدينا. "الآن يمكننا أن نُثبت لهم أنه عندما يتبع الناس نصيحتنا فإنهم يحققون نجاحًا فائقًا بنسبة 75% من الوقت، مقارنةً بـ 20% فقط عند اتباعهم طريقتهم الخاصة". "إنها محادثة أكثر إنتاجية وتدفع الأعمال في الاتجاه الصحيح".

04 النتائج

رؤى مبسَّطة وموجَّهة نحو النتائج

مع التحول في كل من التكنولوجيا والعمليات، حقق موقع Realtor.com بالفعل العديد من الانتصارات الملموسة. فقد أتاحت الأتمتة لاختصاصيي الجودة قضاء المزيد من الوقت في الاستماع إلى المكالمات وتحليل التفاعلات على نطاق واسع. وعلى مستوى المؤسسة، تحسنت تقارير خطوات الامتثال القانوني وأصبحت أكثر كفاءة، كما بات بإمكان الوكلاء فهم إسهاماتهم وأوجه القصور المحتملة بشكل أفضل. يقول إمريتش: "مع NiCE، ليس على الوكيل سوى النقر فوق مكان واحد ورؤية جميع تقييماتك والاستماع إلى جميع تفاعلاتك". "إنَّ هذا يمنح وكلاءنا طريقة جديدة للتفكير في الأداء ورؤى جديدة حول كيفية عملهم".

تم التحقق من أن الاقتراحات التلقائية لتقييم المكالمات دقيقة بنسبة 95% بمرور الوقت، ما سمح بإعادة توظيف فريق الجودة لتعزيز الأعمال وزيادة الإيرادات. يقول ألباردو: "إنها خطوة على الطريق نحو الأتمتة الكاملة، ونحن واثقون بأننا نتحرك في الاتجاه الصحيح".

05 المستقبل

أتمتة أعمق وفرص إيرادات أكبر

مع إثبات الرؤى الصوتية التلقائية قيمتها في مركز التواصل، يستكشف موقع Realtor.com طرقًا أخرى لتطبيق Enlighten AI وتحليلات التفاعل من NiCE في أقسام أخرى. ويقول ألبارادو: "نحن ننظر في كل شيء من شأنه تمكين فريق الذكاء الصوتي لدينا من التركيز على السلوكيات التي تؤدي إلى تحقيق الإيرادات".

كما يخطط موقع Realtor.com لاستكشاف تأثيرات وإمكانات الإيرادات الناتجة عن التشجيع على إجراء المزيد من المحادثات المفتوحة مع المتصلين لتحسين تجربة العملاء بشكل أكبر. كما تتعاون الشركة مع NiCE في فرصة الذكاء الاصطناعي عبر نماذج اللغة الكبيرة (LLM)‏، Enlighten Gen-Insights، الذي يعتمد على نماذج Enlighten المختصة في المجال وأفضل نماذج اللغة الكبيرة المناسبة لتوليد بيانات جديدة قابلة للتنفيذ على الفور استجابةً لمطالبات معقدة خاصة بالعلامة التجارية.