دراسة حالة: بنك فولتون

01 ما قبل

الاستحواذ المستمر يضيف تعقيد مراكز الاتصال

على مدى السنوات القليلة الماضية، استحوذت شركة فولتون المالية القابضة التابعة لبنك فولتون، شركة فولتون المالية، على عشرات البنوك الإقليمية واندمجت مع الآن، مما أدى إلى توسيع علامة بنك فولتون التجارية عبر المنطقة الشمالية الشرقية من الولايات المتحدة. مع كل عملية استحواذ، استوعبت مركز الاتصال في بنك فولتون عمليات جديدة وأشخاص وأنظمة ومعايير علامة تجارية جديدة.

عندما غادر وكيل بنك فولتون البالغ عددهم 45 إلى منازلهم في عام 2020 وسط إغلاقات كوفيد-19، كانت عمليات الجدولة اليدوية، والتنبؤ، والتقارير، والتدريب، وإدارة الأداء في البنك متوترة في أفضل الأحوال أو غير موجودة في أسوأها. "قبل انتقالنا إلى NiCE في 2021، كنا نستخدم عدة أنظمة مختلفة،" شرحت مديرة البنية التحتية والتخطيط في مركز الاتصال كريستال ديفيس. "بعضها كان مشتركا في العلامة التجارية، والبعض الآخر لم يكن كذلك. بعضهم تعامل بلطف، والبعض الآخر لم يفعل. لم يكن هناك شيء متماسك."

02 الرغبة في التغيير

تتطلب العمليات المعزولة حلا شاملا

مع استمرار بنك فولتون في استحواذ مؤسسات مالية جديدة ودمج المؤسسات، واجه مركز الاتصال صعوبة في مواكبة تدفق العملاء والموظفين. وبسبب نقص الوقت أو القدرة أو الحلول اللازمة لدمج وكلاء وأنظمة جديدة بالكامل، كان الوكلاء ماهرين بأسماء الشريك، حيث كانت كل نقطة اتصال تؤدي إلى مهارة واحدة فقط، مما تسبب في تكرار مدخلات العملاء وإحباطها.

عندما زادت عمليات الإغلاق بسبب الجائحة من مشاكل العمليات اليدوية المتقطعة أصلا، سعت ديفيس في البداية إلى حل يبسط وظائف الجدولة وإدارة الأداء للعمل عن بعد. أظهرت الأبحاث أن تحديات بنك فولتون المنفصلة تتطلب حلا أكثر شمولا. قال ديفيس: "كان علينا أن نتراجع خطوة ونقيم حقا أين نحن وما نريد أن نجعله ممكنا."

كان من الصعب فهم الوضع في ذلك الوقت وسط عملياته المنفصلة، وأنظمته، ومعايير العلامة التجارية، وكان يعرض البنك للخطر من خلال الحد من قدرته على التكيف. لم يكن العملاء يأتون عبر قنوات الخدمة الرقمية المصادقة عليهم بالتأكيد، لذا مع كل تحويل، كان يجب إعادة بيانات الاعتماد. لم يكن لدى البنك وسيلة لتوسيع عملياته لمواكبة الزيادات في الطلب. كانت أداة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) محدودة، حيث تمكن العملاء فقط من التحقق من رصيدهم أو سماع المعاملات الأخيرة. جرب البنك نظام التعرف التلقائي على الكلام لكنه وجد أنه غير مناسب لقاعدة عملائه المتنوعة جغرافيا.

"نعمل مع فريق رائع في NiCE، وهذا أمر حاسم لأن الانتقال كان أشبه بتعلم لغة جديدة. بفضل ذلك الفريق، انتقلنا من الشعور بأننا في منحنى تعلم حاد إلى شعور بأننا مستقرون ومستعدون للاستمرار في دفع ما هو ممكن."

كريستال ديفيس

مدير البنية التحتية والتخطيط لمركز الاتصال
بنك فولتون

03 الحل

يعزز النهج المرحلي روابط عمل قوية

وبقيادة ديفيس، اختار بنك فولتون شركة NiCE CXone لتوحيد عملياته في السحابة. كان البنك منهجيا ومتدروسا خلال عملية التمزيق والاستبدال التي استمرت تسعة أشهر. مددت التأخيرات الداخلية الحتمية الجدول الزمني، لكن ديفيس حافظ على استقرار مركز الاتصال طوال الوقت وساعد في بناء روابط عمل قوية بين بنك فولتون وفريق دعم NiCE.

قال ديفيس: "خلال التنفيذ التدريجي، عملنا مع فريق رائع في NiCE." "كنا على اتصال كبير مع فريق دعم الحسابات، وبما أنهم فهموا عملياتنا جيدا، أوصوا بحلول لم نكن لنتوقع أبدا أنها ممكنة."

04 النتائج

250 بنكا، حل تكامل واحد

وقد جمعت CXone عمليات خدمة بنك فولتون بكفاءة ورؤى — حتى من بيئة العمل التي أصبحت الآن عن بعد بشكل دائم. باستخدام التدريب الافتراضي المدعوم من NiCE، ولوحات تحكم الأداء الشاملة، وتسجيل التفاعل، والمراقبة الفورية، حول فولتون بنك وظائف التدريب التي كانت تعتمد سابقا على الفصول الدراسية لتمكين تطوير الوكلاء والانضمام المستمر والفعال. ساعدت عمليات الانضمام الفعالة بنك فولتون على زيادة عدد موظفيه بأكثر من 60٪ بين عامي 2020 و2024 لخدمة المزيد من العملاء عبر قنوات أكثر.

بفضل قدرات التوجيه القوية للمهارات، يتم تصنيف الوكلاء الآن حسب كفاءتهم ضمن نوع المنتج — وليس حسب كل بنك قديم — بحيث يتم توجيه العملاء بكفاءة للحصول على أفضل خدمة ملاءمة دون الحاجة إلى تحويلات. تساعد شركة تسجيل وإدارة التفاعل البنك على ضمان الامتثال، بينما تساعد إدارة الجودة وتحليلات التفاعل البنك على اتخاذ النشاط. قال ديفيس: "نحن قادرون على تحديد مشكلة يتصل بها العملاء بشأنها اليوم أكثر مما كانوا عليه بالأمس، ونتعامل معها من خلال التواصل الاستباقي أو التدريب."

تم أتمتة التقارير تقريبا بالكامل مع دمج البيانات في لوحات المعلومات والتقارير الجاهزة وتحليلات إدارة القوى العاملة التي كانت يدوية وتعتمد على البريد الإلكتروني، أصبحت الآن مؤتمتة بالكامل وأكثر دقة بشكل واضح. أدى استخدام أتمتة إجازة إدارة القوى العاملة من CXone مع الموافقات المسبقة إلى تقليل الوقت والجهد المبذول في التعامل مع طلبات الإجازات المدفوعة. في الخلفية، أدى الانتقال إلى السحابة إلى توفير في التكاليف، وإضافة قدرة مرنة، ومكن من حلول وترقيات سريعة. "في السابق، كان علينا بناء تذكرة وانتظار الدعم،" يقول ديفيس عن حل بنك فولتون المحلي. "الآن يمكننا اللجوء إلى مجتمع عملاء NiCE للحصول على حلول للمشاكل الشائعة، أو يمكننا التواصل مع فريق NiCE لدينا ليتمكنوا من تنفيذ الإصلاحات في الوقت الفعلي."

كما أن قدرات التفاعل التفاعلي المتقدم في الواقع التفاعلي (IVR) ولدت كفاءات قيمة وتحسين تجارب العملاء. يتميز نظام IVR بمعدلات احتواء تبلغ 80٪، ويقدم قائمة واسعة من خيارات الخدمة الذاتية، بما في ذلك المصادقة لمرة واحدة تضمن أن العملاء بحاجة لإدخال بيانات اعتمادهم مرة واحدة فقط. تم تحسين تجربة العملاء بإضافة فريق "المساعدة المركزية"، الذي يتكون من موظفين في مراكز مالية يمكن نشرهم بسرعة من أي مكان لتلبية المكالمات الصوتية في حال زيادة الطلب.

05 المستقبل

"دفع ما هو ممكن"

وسع بنك فولتون سلطة CXone إلى أجزاء أخرى من المنظمة، حيث يقوم بتبسيط وظائف الجدولة في أقسام أخرى، بما في ذلك فروعه الفعلية. قال ديفيس: "بقينا منفتحين في الاتجاه الذي أردنا أن نسلكه لأننا لم نرغب في اتخاذ قرارات بناء على تقنيات الأمس." "عليك أن تعترف بأنك لا تعرف ما يمكن أن تقدمه تقنية الغد وأن تكون منفتحا على حلول ربما لم تفكر بها في البداية."

يتطلع بنك فولتون إلى استخدام Enlighten AutoSummary، الذي سيساعد الوكلاء على العبء المستهلك والمكلف لكتابة الملاحظات يدويا بعد كل تفاعل – مما يحررهم من التركيز على العميل ويحسن تجربة العملاء بشكل عام.