دراسة حالة: بنك Fulton Bank

الملف التعريفي بالبنك للعميل

01 الوضع السابق

تؤدي عمليات الاستحواذ المستمرة إلى زيادة تعقيد مركز التواصل

على مدى السنوات القليلة الماضية، قامت شركة Fulton Financial Corporation القابضة التابع لها بنك Fulton Bank بالاستحواذ على عشرات البنوك الإقليمية ودمجها، ما أدى إلى توسيع نطاق علامة Fulton Bank التجارية عبر المنطقة الشمالية الشرقية من الولايات المتحدة. ومع كل عملية استحواذ، كان مركز تواصل بنك Fulton Bank يدمج عمليات وموظفين وأنظمة ومعايير جديدة للعلامة التجارية.

عندما اضطر 45 من وكلاء بنك Fulton Bank للعمل في منازلهم عام 2020 بسبب عمليات الإغلاق بسبب جائحة كوفيد-19، كانت عمليات الجدولة اليدوية والتنبؤ وإعداد التقارير والتدريب وإدارة الأداء في البنك مرهقة في أحسن الأحوال أو معدومة في أسوأ الأحوال. تقول كريستال ديفيس، مديرة البنية التحتية والتخطيط في مركز التواصل: "قبل أن ننتقل إلى استخدام NiCE عام 2021، كنا نستخدم عددًا من الأنظمة المختلفة". "بعضها كان ذا علامة تجارية مشتركة، والبعض الآخر لم يكن كذلك. وبعضها كان يعمل بسلاسة، والبعض الآخر لم يكن كذلك. لم يكن هناك أي انسجام".

02 الرغبة في إحداث تغيير

العمليات المعزولة تتطلب حلاً شاملاً

بينما استمر بنك Fulton Bank في الاستحواذ على مؤسسات مالية جديدة ودمجها، واجه مركز التواصل صعوبة في مواكبة تدفق العملاء والموظفين. بسبب افتقارهم للوقت أو القدرة أو الحلول اللازمة لدمج الوكلاء والأنظمة الجديدة بشكل كامل، أصبح تدريب الوكلاء مرتبطًا باسم الجهة التابعة، بحيث كانت كل نقطة تواصل تؤدي إلى مهارة واحدة فقط، ما تسبب في ازدياد شكاوى العملاء واستيائهم.

وعندما فاقمت عمليات الإغلاق خلال الجائحة مواضع الشكوى في منظومة العمل اليدوية غير المتسقة بالفعل، بدأت ديفيس تبحث عن حل من شأنه تبسيط وظائف الجدولة وإدارة الأداء للعمل عن بُعد. لكن الأبحاث أظهرت أن التحديات غير المتصلة التي يواجهها بنك Fulton Bank تتطلب حلاً أكثر شمولاً. تقول ديفيس "كان علينا أن نتراجع خطوة إلى الوراء ونقيِّم وضعنا بصدق وما نريد تحقيقه".

كان من الصعب في ذلك الوقت فهم الوضع في ظل العمليات المعزولة والموظفين والأنظمة ومعايير العلامة التجارية، وكان ذلك يعرض البنك للخطر من خلال تقييد قدرته على التأقلم مع المستجدات. لم يكن العملاء يدخلون عبر قنوات الخدمة الرقمية بشكل موثَّق، لذا كان لا بد من تكرار بيانات الاعتماد عند كل عملية تحويل. ولم يكن لدى البنك أي وسيلة لتوسيع نطاق عملياته لمواكبة الزيادات في الطلب. كما كانت أداة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) محدودة، إذ كانت لا تتيح للعملاء سوى التحقق من رصيدهم أو سماع المعاملات الأخيرة. وقد جرَّب البنك نظام التعرف الأوتوماتيكي على الكلام، لكنه وجد أنه لا يناسب قاعدة عملائه المتنوعة جغرافيًا.

"نحن نعمل مع فريق رائع في NiCE، وهو أمر بالغ الأهمية لأن الانتقال إلى النظام الجديد كان أشبه بتعلم لغة جديدة. وبفضل هذا الفريق انتقلنا من الشعور بأننا على منحنى تعلّم صعب إلى الشعور بأننا مستقرون ومستعدون للاستمرار في تحقيق ما كان مستحيلاً".

كريستال ديفيس

مدير البنية التحتية والتخطيط في مركز التواصل
بنك FULTON BANK

03 الحل

نهج تدريجي يعزز الروابط القوية في العمل

بتولي ديفيس زمام المبادرة، اختار بنك Fulton Bank منصة NiCE CXone لدمج عملياته في السحابة. اعتمد البنك نهجًا منهجيًا ومدروسًا طوال عملية الإزالة والاستبدال التي استغرقت تسعة أشهر. ورغم أن التأخيرات الداخلية التي لا مفر منها أدت إلى تمديد الجدول الزمني، فإن ديفيس حافظت على استقرار مركز التواصل طوال الفترة وساعدت على إنشاء روابط عمل وثيقة بين البنك وفريق الدعم في NiCE.

تقول ديفيس: "خلال تنفيذنا التدريجي، عملنا مع فريق رائع في NiCE". "كنا في تناغم دائم مع فريق دعم حساباتنا، وبسبب فهمهم العميق لعملياتنا، أوصوا بحلول لم نكن نعتقد أبدًا أنها ممكنة".

04 النتائج

250 بنكًا، حل تكامل واحد

نجحت منصة CXone في دمج عمليات الخدمة في Fulton Bank وتعزيزها بالكفاءات والرؤى، حتى من بيئة العمل عن بُعد التي أصبحت دائمة الآن. من خلال الاستفادة من التدريب الافتراضي المدعوم من NiCE، ولوحات معلومات الأداء الشاملة، وتسجيل التفاعلات، والمراقبة في الوقت الفعلي، نجح بنك Fulton Bank في تحويل وظائف التدريب التي كانت تعتمد في السابق على الفصول الدراسية لتمكين التطوير المستمر والفعال للوكلاء وتأهيلهم. ساعدت عمليات التأهيل الفعالة بنك Fulton Bank على زيادة عدد الوكلاء بنسبة تزيد على 60% بين عامي 2020 و2024 لخدمة المزيد من العملاء بشكل أفضل عبر قنوات أكثر.

بفضل إمكانيات التوجيه القائمة على المهارات، أصبح تصنيف الوكلاء يتم حسب كفاءتهم ضمن نوع المنتج، وليس حسب كل بنك مدمج، بحيث يتم توجيه العملاء بكفاءة لتلقي الخدمة الأفضل ملاءمة لهم من دون الحاجة إلى تحويلات. ويساعد نظام تسجيل التفاعلات وإدارتها البنك على ضمان الامتثال، في حين تساعد إدارة الجودة وتحليلات التفاعلات البنك على اتخاذ إجراءات استباقية. تقول ديفيس: "يمكننا تحديد المشكلة التي يتصل بشأنها العملاء اليوم أكثر من الأمس، كما يمكننا حلها من خلال التواصل الاستباقي أو التدريب".

تمت أتمتة عملية إعداد التقارير بشكل كامل تقريبًا بفضل دمج البيانات في لوحات المعلومات والتقارير المعدة سابقًا، بينما تحولت تحليلات إدارة القوى العاملة التي كانت تعتمد على البريد الإلكتروني والمعالجة اليدوية إلى أتمتة كاملة وأكثر دقة بشكل واضح. أدى استخدام أتمتة الإجازات في حل إدارة القوى العاملة في CXone مع الموافقات المسبقة إلى تقليل الوقت والجهد المبذولين في الرد على طلبات الإجازات المدفوعة. وفي الواجهة الخلفية، أدى النقل إلى السحابة إلى توفير التكاليف، وإضافة طاقة إنتاجية مرنة، وتمكين الحلول والترقيات السريعة. تقول ديفيس عن حل Fulton Bank المحلي: "في السابق، كان يتعين علينا إنشاء تذكرة والانتظار للحصول على الدعم". "أمَّا الآن فيمكننا التوجه إلى مجتمع عملاء NiCE للحصول على حلول للمشكلات الشائعة، أو يمكننا التواصل مع فريقنا في NiCE حتى يتمكنوا من تنفيذ الحلول في الوقت الفعلي".

لقد أدت القدرات المتقدمة لنظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) إلى توليد كفاءات قيمة وتحسين تجارب العملاء أيضًا. يقدم نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)، الذي يتميز بمعدلات احتواء تصل إلى 80%، قائمةً واسعةً من خيارات الخدمة الذاتية، بما في ذلك المصادقة لمرة واحدة، التي تضمن للعملاء إدخال بيانات الاعتماد مرة واحدة فقط. كما تحسَّنت تجربة العملاء عبر إضافة فريق "مركز المساعدة" المكوَّن من موظفين يعملون في المركز المالي ويمكن نشرهم بسرعة من أي مكان يتواجدون فيه للرد على المكالمات الصوتية في حال حدوث زيادة في الطلب.

05 المستقبل

"تحقيق ما كان مستحيلاً"

قام Fulton Bank بتوسيع نطاق قوة منصة CXone إلى أقسام أخرى داخل المؤسسة، حيث تبسِّط المنصة وظائف الجدولة في الأقسام الأخرى، بما في ذلك فروع البنك التقليدية. تقول ديفيس "لقد حافظنا على عقلية منفتحة في ما يتعلق بالاتجاه الذي أردنا أن نسلكه لأننا لم نرغب في اتخاذ قرارات بناءً على تكنولوجيا الأمس". "عليك أن تعترف بأنك لا تعرف ما يمكن أن تقدمه تكنولوجيا الغد، وأن تكون مستعدًا للحلول التي ربما لم تكن تفكر بها في البداية".

يتطلع بنك Fulton Bank إلى استخدام Enlighten AutoSummary الذي سيخفف عن الوكلاء العبء المرهق والمكلف الذي يتمثل في كتابة الملاحظات يدويًا بعد كل تفاعل، ما يتيح لهم التركيز على العميل وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.