دراسة حالة: ECSI

01 ما قبل

قيود خدمة الوكلاء الحيين حصريا

تفخر ECSI بتقديم خدمات رائدة في القطاع لقطاع تمويل التعليم العالي بثقافة من السرعة والاتساق والخبرة. ونتيجة لذلك، حققت الشركة معدل احتفاظ بالعملاء بنسبة 99٪. ومع ذلك، يأتي هذا الإنجاز مع تكاليف تشغيل مرتفعة. قبل عملها مع NiCE، كانت ECSI تفتقر لأي شكل من أشكال الأتمتة أو الخدمة الذاتية ذات معنى في مركز الاتصال الوارد، حيث كانت جميع المكالمات تذهب إلى وكلاء مباشرين.

02 الرغبة في التغيير

الاضطراب غير المسبوق يضع الخدمة الذاتية تحت الأضواء

كان عام 2020 عاما محوريا ل ECSI، كما كان الحال مع العديد من المؤسسات، الذي أوصل إلى ذروة الحاجة إلى حل التحديات الهيكلية. قدمت الشركة دعم العملاء باستخدام إجراءات تفاعلية وحلول بديلة، لكن تغيرا جذريا في الظروف دفعها إلى تنفيذ تحول مستدام. قال كوري ريد، محلل معلومات الإدارة في ECSI: "كانت ECSI تعاني بالفعل من حجم كبير من الإنتاج، ومشاكل التوظيف، وتوقعات العملاء." "عندما حدث كوفيد واضطررنا لإرسال الجميع إلى منازلهم وواجهنا أيام من عشرات الآلاف من المخالطين، أدركنا أننا بحاجة إلى حل خدمة ذاتية حقيقي."

ارتفعت أعداد الاتصالات وبقيت مرتفعة باستمرار في عام 2020، وأدركت الشركة أن زيادة عدد الموظفين لتلبية الطلب سيكون غير عملي على المدى القصير والطويل. سعت ECSI إلى حل يحتوي على حصة كبيرة من الاتصالات للخدمة الذاتية، وتقديم المساعدة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وتقليل أوقات الانتظار، وتحسين جودة الخدمة بشكل عام إلى جانب استقرار ورضا الوكلاء في وظائفهم.

"عملنا دائما في حالة تحرك، خاصة فيما يتعلق بالامتثال والأمان. لقد حقق NiCE CXone Autopilot تأثيرات هائلة، حيث تعامل مع عشرات الآلاف من المحادثات شهريا التي لم يكن من الضروري الرد عليها من قبل ممثلين مباشرين."

كوري ريد

محلل معلومات إدارية
ECSI

03 الحل

ثلاث حالات استخدام مخصصة للذكاء الاصطناعي

اختارت ECSI جهاز NiCE CXone Autopilot للتعامل بشكل حواري مع استفسارات الخدمة والدعم للاتصالات اليومية التي تتراوح بين مئات إلى عدة آلاف. تلقت ECSI تدريبا مكثفا على تكوين ونشر هذا الحل للذكاء الاصطناعي (AI) لبناء وتعديل سير العمل الخاص بها بشكل أفضل مع تغير احتياجات الأعمال. "عملت فرق ECSI وNiCE عن كثب لضمان أن الجميع على نفس الصفحة، مما أدى إلى انتقال وإطلاق Autopilot بسلاسة ونجاحها،" قال ريد.

بدأ النشر في أبريل 2023 بنشر تدريجي في مجال أقل حجما وسهل الآلة، وهو برنامج ضريبي حيث يمكن العثور على جميع الإجابات في الأسئلة الشائعة الموجودة. وبدون الحاجة لمصادقة المستخدم، كان هذا أسهل في تكوين ونشر ومراقبة النتائج.

من هناك، قامت ECSI وNiCE بنشر Autopilot لحالتين إضافيتين. الثاني يتعامل مع سيناريو هجين يتعلق باستفسارات استرداد المساعدات المالية مع القدرة على الإجابة على بعض الأسئلة دون التحقق من إجابات الأسئلة الشائعة قبل الانتقال إلى تفاصيل المصادقة والصرف للاستفسارات الأكثر تعقيدا أو معاملاتية. الاستخدام الثالث والأكثر تعقيدا لأوتوبايلوت يتعامل مع المهام المرتبطة بخدمة القروض الأساسية في ECSI، والتي تتعامل مباشرة مع معلومات الحساب الخاصة بالمستخدم والمصادقة.

تستخدم ECSI المراقبة الحية والتقارير لمراقبة وتعديل مسارات العمل إذا كان الطلاب يواجهون صعوبة في إيجاد إجابات أو التنقل في موارد الخدمة الذاتية الخاصة ب ECSI. المنصة محصنة للتجارب دون الحاجة إلى متخصصين خارجيين في الطيار الآلي. "عملنا دائما في حالة تحرك، خاصة فيما يتعلق بالامتثال والأمان. لذا فإن الوصول الكامل والعملي إلى سير عمل NiCE CXone Autopilot يسمح لنا بالتجربة من خلال التجربة والخطأ لتحسينها، مما يجعلنا أكثر راحة،" قال ريد. "يمكننا البدء وإطلاق مشاريع جديدة خلال شهرين أو ثلاثة فقط دون التواصل مع NiCE، وهذه المرونة رائعة أن نحصل عليها." يستمر وكلاء الدردشة الحية في التعامل مع الاستفسارات المعقدة خلال ساعات الخدمة العادية، لكن Autopilot وسعت نافذة خدمة ECSI بشكل كبير. قال ريد: "خطوط الهاتف لدينا مفتوحة فقط 12 ساعة يوميا، لذا فإن توفير وصول على مدار الساعة للطلاب أثار اهتمامنا حقا."

04 النتائج

مساعدة أسرع واحتواء ذاتي عالي الجودة

يحتوي Autopilot بنجاح على أكثر من نصف جميع تفاعلات العملاء، ويوفر الحل من خلال الخدمة الذاتية دون الحاجة إلى وكيل حي، وتتراوح نسبة الاحتواء بين 51-68٪ حسب الموضوع والموسم. ساعد الطيار الآلي أيضا ECSI على معالجة حجم الاتصالات الأكبر خلال مواسم الذروة. قال ريد: "لقد حقق Autopilot تأثيرات هائلة، حيث تعامل مع عشرات الآلاف من المحادثات شهريا التي لم يكن من الضروري الرد عليها من قبل ممثلين مباشرين." "لقد كان الاستثمار يستحق تماما."

كما حققت الشركة تقليصا في متوسط سرعة الرد (مع معالجة المزيد من الاتصالات عبر الخدمة الذاتية) وتقليل وقت معالجة المكالمات الواردة. توفر عملية التحقق من المتصل التي تعتمد على الطيار الآلي قبل التسليم إلى الوكيل ما بين دقيقة إلى ثلاث دقائق على كل جهة اتصال. بالإضافة إلى ذلك، ظل رضا العملاء مرتفعا، مما يعني أن ECSI حققت جميع أهداف مشاريعها.

كما ساعد أداء الطيار الآلي عبر جميع الظروف الثلاث في السيطرة على تكاليف العمالة. على الرغم من أن تقليص عدد الموظفين الدائمين بدوام كامل لم يكن هدفا للمشروع، إلا أن المنظمة أرادت تقليل اعتمادها على التوظيف الموسمي. الأشهر الثلاثة والنصف الأولى هي الأكثر ازدحاما في السنة، حيث ارتفعت أعداد الاتصالات بنسبة 500٪ أو أكثر من المتوسطات الشهرية. في السنوات السابقة، وظفت ECSI ما بين 15 إلى 20 موظفا موسميا لتغطية الزيادة، لكن هذا لم يعد ضروريا. قال ريد: "لم نعد نستعين بأي موظفين موسميين للتعامل مع تقلبات الحجم."

05 المستقبل

تحقيقات أكثر تعقيدا على المدى القريب

تهدف ECSI إلى منح Autopilot وصولا أكبر إلى قاعدة معرفتها الداخلية، لتقليص الفجوة بين الموارد المتاحة للعملاء والوكلاء المباشرين. تأمل الشركة في زيادة احتواء الخدمة الذاتية بنسبة 10٪ إضافية من خلال إدخال قدرات جديدة مضافة إلى المنشآت الثلاثة القائمة. قال ريد: "نحن نبحث باستمرار عن فرص جديدة للإجابة على الأسئلة دون الحاجة إلى ممثل".

من بين هذه الأهداف خيارات الخدمة الذاتية الأوسع للأسئلة المتعلقة ببرامج التأجيل والمؤجل، والتي تمثل 20-25٪ من حجم مكالمات ECSI. حاليا، جميع هذه الطلبات تذهب مباشرة إلى وكيل مباشر. تأمل الشركة أن يتم التعامل مع الغالبية العظمى من هذه الاستفسارات من قبل حلول NiCE في المستقبل القريب. "هذه العلاقات جزء كبير من أعمالنا، لذا نحن نعمل على ذلك داخليا بالفعل،" قال ريد.