الملف التعريفي بالشركة للعميل
01 الوضع السابق
القيود المفروضة على خدمة الوكيل المباشر حصريًا
تفتخر شركة ECSI بتقديم خدمات رائدة في المجال لقطاع تمويل التعليم العالي مع ثقافة تتميز بالسرعة والاتساق والخبرة. ونتيجة لذلك، حصلت الشركة على معدل احتفاظ بالعملاء بنسبة 99%. إلا أن هذا الإنجاز يأتي مصحوبًا بتكاليف تشغيلية مرتفعة. قبل تعاونها مع NiCE، كانت شركة ECSI تفتقر إلى أي شكل من أشكال الأتمتة أو الخدمة الذاتية الفعالة في مركز اتصال المكالمات الواردة الخاص بها، حيث كانت جميع المكالمات تذهب إلى وكلاء مباشرين.
02 الرغبة في إحداث تغيير
اضطراب غير مسبوق يضع الخدمة الذاتية في دائرة الضوء
كان عام 2020 محوريًا بالنسبة إلى شركة ECSI، كما كان الحال بالنسبة إلى العديد من المؤسسات، حيث برزت الحاجة إلى حل التحديات الهيكلية. قدمت الشركة دعمًا للعملاء باستخدام التدابير التفاعلية والحلول البديلة، إلا أن تغيرًا جذريًا في الظروف دفعها إلى تنفيذ تحول مستدام. قال كوري ريد، محلل معلومات الإدارة في شركة ECSI: "كانت شركة ECSI تعاني بالفعل من تضخم حجم العمل ومشكلات في التوظيف وتوقعات العملاء". "بمجرد ظهور جائحة كوفيد واضطرارنا إلى إرسال الجميع إلى منازلهم وتلقينا عشرات الآلاف من المكالمات على مدار أيام، أدركنا أننا بحاجة إلى حل خدمة ذاتية حقيقي".
وارتفع حجم المكالمات وظل مرتفعًا باستمرار في عام 2020، وأدركت الشركة أن زيادة عدد الموظفين لتلبية الطلب لن يكون عمليًا على المدى القريب والمدى البعيد. لذا، سعت شركة ECSI إلى إيجاد حل يسهم في احتواء نسبة كبيرة من المكالمات من خلال الخدمة الذاتية، ويقدم المساعدة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ويقلل أوقات الانتظار، ويُحسّن جودة الخدمة بشكل عام إلى جانب استقرار عمل الوكيل ورضاه.
03 الحل
ثلاث حالات استخدام للذكاء الاصطناعي المصمم خصيصًا
اختارت شركة ECSI نظام CXone Mpower Autopilot من NiCE للتعامل مع استفسارات الخدمة وتقديم الدعم بشكل تفاعلي لمكالمات يومية تتراوح بين المئات إلى عدة آلاف. تلقت شركة ECSI تدريبًا مكثفًا على تكوين حل الذكاء الاصطناعي هذا ونشره لبناء سير عملها وتعديله بشكل أفضل مع تغير احتياجات العمل. قال ريد، "لقد عملت فرق شركة ECSI وNiCE بشكل وثيق لضمان أن الجميع منسجمين وعلى وفاق، وقد أدى ذلك إلى انتقال سلس وإطلاق Autopilot".
بدأ النشر في أبريل 2023 من خلال طرح تدريجي في مجال ذي حجم عمل أقل وسهل الأتمتة - برنامج ضريبي يمكن العثور فيه على جميع الإجابات في الأسئلة الشائعة الموجودة. ونظرًا إلى عدم الحاجة إلى مصادقة المستخدم، كان هذا النظام أسهل في التكوين والنشر ومراقبة النتائج.
ومن هناك، قامت شركة ECSI وNiCE بنشر Autopilot لحالتي استخدام إضافيتين. يتعامل الثاني مع سيناريو مختلط في ما يتعلق باستفسارات استرداد المساعدات المالية مع القدرة على معالجة بعض الأسئلة من دون مصادقة من إجابات الأسئلة الشائعة قبل الانتقال إلى تفاصيل المصادقة والصرف للاستفسارات الأكثر تعقيدًا أو المتعلقة بالمعاملات. الاستخدام الثالث والأكثر تعقيدًا لنظام Autopilot يتعامل مع المهام المرتبطة بخدمة القروض الأساسية في شركة ECSI، والتي تتعامل مباشرة مع معلومات الحساب ومصادقة المستخدم.
تستخدم شركة ECSI المراقبة المباشرة وإعداد التقارير لمراقبة وتعديل مسارات العمل إذا واجه الطلاب صعوبة في العثور على إجابات أو التنقل عبر موارد الخدمة الذاتية الخاصة بشركة ECSI. تم تعزيز المنصة لإجراء التجارب من دون الحاجة إلى متخصصين خارجيين في نظام Autopilot. "أعمالنا في تطور مستمر، وخاصة عندما يتعلق الأمر بالامتثال والأمان. قال ريد، "إن الوصول الكامل والمباشر إلى سير عمل نظام CXone Mpower Autopilot من NiCE يسمح لنا بالاختبار من خلال التجربة والخطأ لتحسين الأداء، ما يشعرنا براحة أكبر". "يمكننا بدء مشاريع جديدة في غضون شهرين أو ثلاثة أشهر فقط من دون الحاجة إلى التواصل مع NiCE، ومن الرائع أن نتمتع بهذه المرونة". يواصل وكلاء الدردشة المباشرة التعامل مع الاستفسارات المعقدة خلال ساعات الخدمة العادية، لكن وسَّع نظام Autopilot نطاق خدمة شركة ECSI بشكل كبير. قال ريد، "خطوط الهاتف لدينا مفتوحة لمدة 12 ساعة فقط في اليوم، لذا فإن القدرة على توفير إمكانية الوصول للطلاب على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع كان أمرًا مثيرًا للاهتمام بالنسبة إلينا حقًا".
04 النتائج
مساعدة أسرع واحتواء عالٍ للخدمة الذاتية
يحتوي نظام Autopilot بنجاح على أكثر من نصف جميع تفاعلات العملاء، ما يوفر حلاً من خلال الخدمة الذاتية من دون الحاجة إلى وكيل مباشر، وتتراوح نسبة الاحتواء بين 51 إلى 68% اعتمادًا على الموضوع والموسم. كما ساعد نظام Autopilot شركة ECSI على معالجة ارتفاع حجم المكالمات خلال مواسم الذروة. قال ريد، "لقد حقق نظام Autopilot تأثيرات هائلة، حيث تعامل مع عشرات الآلاف من الدردشات شهريًا، والتي لم يكن من الضروري الرد عليها بواسطة ممثلين مباشرين". "لقد كان الأمر يستحق الاستثمار تمامًا".
كما أن الشركة حققت انخفاضًا في متوسط سرعة الرد (مع التعامل مع المزيد من المكالمات من خلال الخدمة الذاتية) وانخفاضًا في وقت التعامل مع المكالمات الواردة. تؤدي مصادقة المتصل التي تعمل في نظام Autopilot قبل تسليم المكالمة إلى أحد الوكلاء إلى توفير ما بين دقيقة إلى ثلاث دقائق في كل اتصال. إضافة لذلك، ظل مستوى رضا العملاء مرتفعًا، ما يعني أن شركة ECSI حققت جميع أهداف مشروعها.
ساعد أداء نظام Autopilot في جميع الظروف الثلاثة شركة ECSI أيضًا على احتواء تكاليف العمالة. وعلى الرغم من أن تخفيض عدد الموظفين الدائمين بدوام كامل لم يكن ضمن أهداف المشروع، فإن المؤسسة أرادت تقليل اعتمادها على التوظيف الموسمي. الأشهر الثلاثة والنصف الأولى هي الأكثر ازدحامًا في العام مع ارتفاع أحجام المكالمات بنسبة 500% أو أكثر عن المتوسطات الشهرية. في السنوات الماضية، وظفت شركة ECSI ما بين 15 إلى 20 موظفًا موسميًا لتغطية الزيادة، لكن هذا لم يعد ضروريًا. قال ريد، "لم نعد نستعين بأي موظفين موسميين للتعامل مع التقلبات في حجم المكالمات".
05 المستقبل
استفسارات أكثر تعقيدًا في المدى القريب
تعتزم شركة ECSI منح Autopilot المزيد من الوصول إلى قاعدة المعرفة الداخلية الخاصة بها، وذلك لتقليص الفجوة بين الموارد المتاحة للعملاء والوكلاء المباشرين. وتأمل الشركة في زيادة احتواء الخدمة الذاتية بنسبة 10% أخرى من خلال تقديم إمكانيات جديدة تضاف إلى الأنظمة الثلاثة الموجودة. قال ريد، "نحن نبحث باستمرار عن فرص جديدة للإجابة عن الأسئلة من دون الحاجة إلى ممثل".
من بين هذه الأهداف خيارات الخدمة الذاتية الأوسع للأسئلة المتعلقة ببرامج التأجيل والتسامح في القروض، والتي تمثل ما بين 20 إلى 25% من حجم المكالمات الواردة إلى شركة ECSI. حاليًا، تُرسل جميع هذه الطلبات مباشرة إلى وكيل مباشر. وتأمل الشركة أن تتعامل حلول NiCE مع غالبية كبيرة من هذه الاستفسارات وترد عليها في المستقبل القريب. قال ريد، "تشكل هذه الاتصالات جزءًا كبيرًا من أعمالنا، لذا فنحن نعمل بالفعل على مجابهة ذلك داخليًا".
