دراسة حالة: مجموعة المؤسسات العامة (PSEG) (رمزها في بورصة نيويورك: PEG)

كانت معدلات الاستجابة المنخفضة تمنع PSEG من جمع حجم البيانات اللازمة لتقديم رؤى ذات معنى حول تجربة العملاء وتحديد مناطق المخاطر المحتملة.

من خلال توحيد NiCE للحصول على ملاحظات العملاء، حصلوا على الرؤى التي يحتاجونها حول تجربة العملاء — ولوحات المعلومات التي تشاركها عبر الأقسام — لتحسين CSAT والحفاظ على تقييماتهم العالية في CX.

بيانات قليلة جدا، ورؤى قليلة جدا

واجهت PSEG، وهي مزود خدمات رئيسية، تحديات في جمع ملاحظات العملاء القابلة للتنفيذ عبر مختلف الأقسام داخل مركز الاتصال الخاص بها. واجهت الشركة صعوبات في انخفاض معدلات الاستجابة للاستبيانات وافتقارها إلى رؤى مفصلة حول رضا العملاء، وهو أمر حيوي لتحسين مقاييس تجربة العملاء (CX).

بصفتها شركة مرفق كبيرة، تفاعلت PSEG مع العملاء في أقسام مختلفة مثل خدمة العملاء، والتحصيل، والأعمال الصغيرة. ومع ذلك، وعلى الرغم من تلقي الملاحظات، كانت المنظمة تفتقر إلى نظام يمكنه دمج الردود، وتقسيم النتائج حسب القسم، ومساعدة المشرفين على تحسين أداء الوكلاء بناء على تغذية راجعة العملاء في الوقت الفعلي.

أصبح الوضع أكثر خطورة مع استئناف PSEG أنشطة التحصيل بعد جائحة كورونا—وهي عملية غالبا ما أدت إلى استياء العملاء. مع تزايد الضغط لتحسين تجربة العملاء، كانت الشركة بحاجة إلى حل أكثر قوة وتكاملا لجمع وتحليل الملاحظات.

الحل

كانت PSEG تستخدم بالفعل منصة CXone وأصبحت تقدر NiCE كشريك موثوق يمكنه تقديم حل شامل، لذا اتخذوا القرار الاستراتيجي بالتوحيد القياسي في NiCE ولجأوا إلى CXone Feedback Management لمساعدتهم في مواجهة تحديات VOC.

جعل التكامل السلس بين إدارة التغذية الراجعة وCXone القرار بديهيا، لكن عدة قدرات أخرى أثرت على قرار PSEG:

• فهم أعمق لأداء الوكيل: القدرة على ربط تسجيلات المكالمات بردود الاستبيانات تلقي ضوءا جديدا على كل تفاعل
• تكامل IVR بدون مشاكل: يسهل جمع المزيد من الملاحظات
• تقارير قوية ولوحات بيانات: مع تخصيص سهل لتلبية الاحتياجات الخاصة لكل قسم
• قابلية التوسع بين الأقسام مع القدرة على التعامل مع كميات كبيرة من التغذية الراجعة المعقدة

"جعلت إدارة التغذية الراجعة من السهل علينا الإشارة إلى الاتجاه الصحيح والقول: 'يا جماعة، ركزوا على هذا التمثيل—ما الذي يحدث؟ هل يتبعون العملية؟' جمعت بين الملاحظات والجودة العامة، مما ساعدنا على تطوير ممثلينا وتحسين رضا العملاء."

سيزار أرياغا

قائد العملية، ضمان جودة المكالمة
PSEG

التنفيذ

نفذت PSEG إدارة الملاحظات بشكل أساسي لجمع التعليقات ملاحظات حول تفاعلات الوكلاء، مع تضمين سؤال عن IVR كجزء من عملية الاستبيان المرسلة إلى العملاء بعد تفاعلهم مع الأقسام المختلفة: خدمة العملاء، التحصيلات الواردة، والأعمال الصغيرة. التنفيذ شملت العملية تنبيه العملاء في نهاية المكالمة بأن الاستبيان سيؤدي إلى اتبع.

لضمان الاتساق وتحسين جودة الردود، كما جعلت PSEG من الإلزامي للوكلاء إبلاغ العملاء عن الاستبيان خلال المكالمات المؤهلة، ودمج ذلك كجزء من ضمان الجودة (QA) وعمليات مراقبة الجودة (QC).

توفر لوحات المعلومات المخصصة الآن فريق الخطوط الأمامية ل 25 PSEG المديرون الذين لديهم رؤى شاملة لتجربة المستهلك، بما في ذلك إجابات الاستبيانات، درجات الرضا، ومقاييس الأداء التي تساعدهم على تحديد من يتابعون الإجراءات والحصول على درجات عالية—ومن يحتاج إلى تدريب مستهدف.

النتائج

من خلال اعتماد إدارة التغذية الراجعة، مركز الاتصال PSEG تم تمكين المشرفين من اتباع نهج أكثر استباقية في الإدارة أداء الوكلاء وتحسين مقاييس تجربة العمل—وهذا يؤتي ثماره. الشركة لديها شهدت تحسنا كبيرا في معدلات الاستجابة، وحجم الاستطلاعات، واختبار CSAT تقييمات عبر عمليات مراكز الاتصال، مع تجاوز جميع الأقسام هدف 92٪.

قسم المجموعات، الذي استأنف جمع الجمع بشكل كبير استفادت الأنشطة بعد كوفيد بشكل خاص، مع استطلاعات أفضل بكثير المشاركة وزيادة رضا العملاء بنسبة 1.6٪ — رغم التحدي المتكرر طبيعة تفاعلات الجمع.

المستقبل

بالنظر إلى المستقبل، تخطط PSEG لتوسيع استخدام Feedback الإدارة لتعزيز برنامج VOC وتحسين CX باستمرار. مفتاح تشمل مجالات التركيز إطلاق عملية مغلقة لمعالجة قضايا العملاء في الوقت الحقيقي، وإضافة أسئلة استبيان حرفية للحصول على فهم أعمق تفضيلات العملاء واحتياجاتهم وتوقعاتهم—وما إذا كانت تلبى أم لا.