دراسة حالة: Public Service Enterprise Group (PSEG) (رمزها في بورصة نيويورك: PEG)

كانت معدلات الاستجابة المنخفضة تمنع شركة PSEG من جمع الحجم الهائل من البيانات اللازمة لتقديم رؤى ذات مغزى حول تجربة العملاء وتحديد مجالات المخاطر المحتملة.

من خلال اعتماد منصة NiCE كمصدر موحد للحصول على ملاحظات العملاء، اكتسبت الشركة رؤى تجربة العملاء التي تحتاج إليها ولوحات المعلومات لمشاركتها عبر الأقسام، لتحسين رضا العملاء والحفاظ على تقييمات عالية لتجربة العملاء الشاملة.

بيانات قليلة جدًا تعني رؤى قليلة جدًا

واجهت شركة PSEG، وهي من كبرى شركات توفير المرافق، تحديات في جمع ملاحظات العملاء القابلة للتنفيذ عبر مختلف الأقسام داخل مركز التواصل. فقد واجهت الشركة صعوبات بسبب انخفاض معدلات الاستجابة للاستبيانات، وافتقارها إلى رؤى تفصيلية حول رضا العملاء، وهو ما كان ضروريًا لتحسين مقاييس تجربة العملاء (CX).

بصفتها شركة مرافق كبيرة، فقد تفاعلت مع العملاء في أقسام مختلفة مثل خدمة العملاء والتحصيلات والمشروعات الصغيرة. ومع ذلك، وعلى الرغم من جمعها للملاحظات، كانت تفتقر إلى نظام يمكنه دمج الاستجابات، وتقسيم النتائج وفقَ الأقسام، ومساعدة المشرفين على تحسين أداء الوكلاء استنادًا إلى ملاحظات العملاء في الوقت الفعلي.

أصبحت المشكلة أكثر إلحاحًا مع استئناف شركة PSEG أنشطة التحصيل بعد جائحة كورونا، وهي العملية التي غالبًا ما أدت إلى عدم رضا العملاء. مع تزايد الضغوط لتحسين تجربة العملاء، كانت الشركة بحاجة إلى حل أكثر قوة وتكاملاً لجمع الملاحظات وتحليلها.

الحل

كانت شركة PSEG تستخدم بالفعل منصة CXone Mpower وأصبحت تقدِّر NiCE كشريك موثوق به يمكنه تقديم حل متكامل، لذلك اتخذت الشركة قرارًا إستراتيجيًا بتوحيد أنظمتها على NiCE ولجأت إلى ملاحظات العملاء في Cxone Mpower لمساعدتها على مواجهة التحديات المتعلقة بالاستماع إلى العميل (VOC).

إن التكامل السلس بين إدارة ملاحظات العملاء وCXone Mpower جعل القرار بديهيًا، لكن هناك العديد من الإمكانات الأخرى التي أثرت في قرار PSEG:

• الرؤية الأعمق في أداء الوكلاء: القدرة على ربط تسجيلات المكالمات باستجابات الاستبيانات تفتح آفاقًا جديدة لفهم كل تفاعل
• سهولة تكامل نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR): ما يجعل من السهل جمع المزيد من الملاحظات
• قوة التقارير ولوحات المعلومات: مع إمكانية تخصيصها بسهولة لتلبية الاحتياجات المحددة لكل قسم
• إمكانية التوسع عبر الأقسام مع القدرة على التعامل مع كميات كبيرة من الملاحظات المعقدة

"لقد جعلت إدارة ملاحظات العملاء من السهل علينا الإشارة إلى الاتجاه الصحيح والوقوف على ممثل خدمة العملاء الكفء. ومعرفة ما إذا كان يتم الالتزام بالإجراءات أم لا. لقد جمعت الملاحظات والجودة الشاملة معًا، ما ساعدنا على تطوير ممثلي خدمة العملاء وتحسين رضا العملاء".

سيزار أرياجا

قائد العمليات، ضمان جودة المكالمات
PSEG

التنفيذ

نفذت شركة PSEG إدارة ملاحظات العملاء في المقام الأول لجمع ملاحظات العملاء على تفاعلات الوكلاء، مع تضمين سؤال الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) كجزء من عملية الاستبيان المرسلة إلى العملاء بعد تفاعلهم مع الأقسام المختلفة: خدمة العملاء، وتحصيلات التفاعلات الواردة، والأعمال الصغيرة. التنفيذ تضمنت العملية تنبيه العملاء في نهاية المكالمة بأنهم سيتلقون استبيانًا لاحقًا.

لضمان الاتساق وتحسين جودة الاستجابات، فرضت شركة PSEG على الوكلاء إبلاغ العملاء بالاستبيان خلال المكالمات المؤهلة، وإدراج ذلك ضمن إجراءات ضمان الجودة (QA) ومراقبة الجودة (QC).

توفر لوحات المعلومات المخصصة الآن لمديري الخطوط الأمامية الـ 25 في PSEG رؤى شاملة حول تجربة العملاء، تشمل استجابات الاستبيانات ودرجات الرضا ومقاييس الأداء التي تساعدهم على تحديد من يلتزم بالإجراءات ويحصل على درجات عالية، ومن قد يحتاج إلى تدريب موجَّه.

النتائج

بفضل اعتماد أداة إدارة ملاحظات العملاء، أصبح لدى مشرفي مركز التواصل في PSEG القدرة على تبني نهج أكثر استباقية في إدارة أداء الوكلاء وتحسين مقاييس تجربة العملاء، وهذا يعود على الشركة بفوائد جمة. فقد شهدت الشركة تحسينات كبيرة في معدلات الاستجابة وحجم الاستبيانات ودرجات رضا العملاء في جميع عمليات مركز التواصل، مع تجاوز جميع الأقسام لهدف الـ 92%.

استفاد قسم التحصيل بشكل خاص، الذي استأنف نشاط التحصيل المكثف بعد جائحة كورونا، حيث ارتفعت معدلات المشاركة في الاستبيانات وتحسن رضا العملاء بنسبة 1.6%، على الرغم من طبيعة تحصيل التفاعلات التي غالبًا ما تكون صعبة.

المستقبل

تخطط شركة PSEG في المرحلة القادمة لتوسيع نطاق استخدامها لحل إدارة ملاحظات العملاء لتعزيز برنامج الاستماع إلى العميل (VOC) وتحسين تجربة العملاء بشكل مستمر. وتشمل مجالات التركيز الرئيسية بدء عملية متابعة ملاحظات العملاء لمعالجة مشكلاتهم في الوقت الفعلي، وإضافة أسئلة مباشرة حرفية في الاستبيانات للحصول على فهم أعمق لتفضيلات العملاء واحتياجاتهم وتوقعاتهم ومعرفة ما إذا كانت تتم تلبيتها.