دراسة حالة: اتحاد Utah Community Credit Union

01 الوضع السابق

تنمية إرث الخدمة - يدويًا

ما بدأ كمشروع طلابي في جامعة بريغهام يونغ تطور إلى مؤسسة مالية غير ربحية بأصول تبلغ قيمتها 3 مليارات دولار، و21 فرعًا في أربع مقاطعات في ولاية يوتا، و300,000 عميل حول العالم. وقد أسهمت عمليات الإغلاق الناجمة عن جائحة كوفيد-19 في تسريع وتيرة التوجه المؤسسي نحو التكنولوجيا المتقدمة وتحسين الأتمتة: إذ أدركت المؤسسة التي تركز بالفعل على التكنولوجيا، ضرورة إيجاد طريقة أكثر ذكاءً وأمانًا لتمكين العمل عن بُعد واستيعاب حاجة العملاء الجديدة لتقديم الخدمة في أي وقت وفي أي مكان.

توضح كامي يونغ، نائبة الرئيس المساعد لعمليات مركز الخدمة في اتحاد UCCU: "في ذلك الوقت: كنا ندمج البيانات من أنظمة منفصلة في جداول بيانات Excel - كان كل شيء يدويًا". "وكنا نعتمد كثيرًا على التخمينات عندما يتعلق الأمر بإنشاء جداول المناوبات، ما يعني أنه كانت هناك أوقات كنا نعاني فيها من نقص حاد في عدد الموظفين أو زيادة كبيرة في عدد الموظفين".

02 الرغبة في إحداث تغيير

تقود الخدمة تحولاً في مجال التكنولوجيا المالية على مستوى المؤسسة

كانت أوجه القصور في الوظائف اليدوية وتوحيد البيانات على وشك أن تصبح أكثر وضوحًا: لقد شرع اتحاد UCCU في مشروع توسع طموح. في الفترة بين 2020 و2023، أضاف الاتحاد الائتماني باستمرار فروعًا وأعضاءً في ولاية يوتا، وبحلول عام 2024، حصل على ترخيص للتوسع خارج الولاية. إضافة إلى ذلك، طمح الاتحاد الائتماني إلى التحول نحو نموذج تشغيلي يعتمد بشكل أكبر على التكنولوجيا المالية.

وكجزء من التخطيط الإستراتيجي، أدرك اتحاد UCCU أن مركز الخدمة الخاص به هو المكان المناسب لاختبار القدرات الرقمية الجديدة وإتقانها. لقد كان بالفعل بمنزلة مركزًا رئيسيًا لمجموعة نقاط التواصل الرقمية المتنامية الخاصة باتحاد UCCU: إضافةً إلى التعامل مع المكالمات الواردة، يدير مركز الخدمة أكثر من 30,000 تفاعل شهري عبر الدردشة والبريد الإلكتروني والرسائل الصوتية والنصية خاص باتحاد UCCU؛ كما يدير منصة الخدمات المصرفية عبر الإنترنت ومجموعة من التطبيقات؛ ودعم المكتب الخلفي لعدد 21 فرعًا؛ وأجهزة الصراف التفاعلية، التي تجمع بين راحة أجهزة الصراف الآلي واللمسة الشخصية للخدمات داخل الفروع.

تقول يونغ: "بالنسبة إلى أعضائنا البالغ عددهم 300,000 عضو، فإننا نمثل واجهة اتحاد UCCU، وهدفنا هو الارتقاء بالشركة إلى مستوى جديد باستخدام التكنولوجيا التي تساعدنا على خدمة أعضائنا في الوقت وبالطريقة التي يرغبون بها".

"كان تنفيذنا لبرنامج إدارة القوى العاملة في CXone مذهلاً، ربما كان أفضل طرح شاركتُ فيه على الإطلاق، والطريقة التي غير بها سير عملنا وأوجد بها الكثير من الكفاءات هي بمثابة نقلة نوعية".

كامي يونغ

نائبة الرئيس المساعد لعمليات مركز الخدمة، اتحاد Utah Community Credit Union

03 الحل

تدعم إدارة القوى العاملة التطور الرقمي، بدءًا من مهمة الجدولة

كانت يونغ، التي استخدمت حلول NiCE في أدوار سابقة، تعلم أن NiCE قادرة على إحداث نقلة في عمليات خدمة اتحاد UCCU بما يتماشى مع وتيرة أهدافه الطموحة للتوسع والتحوّل. وبعد أن ساعدت إدارة القوى العاملة في CXone على تحسين نتائج اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بست نقاط خلال بضعة أشهر من تنفيذها، اتبعت باقي أقسام اتحاد UCCU النهج نفسه.

حققت الوظائف الأخرى، وخصوصًا الجدولة والتدريب، مكاسب ملموسة على الفور رغم صعوبة تتبعها. قبل تنفيذ إدارة القوى العاملة في CXone، ازدادت صعوبة مهمة جدولة القوى العاملة الديناميكية في اتحاد UCCU المعقدة بطبيعتها، والتي تشمل وكلاء مختصين في خدمة الأعضاء والدعم عبر الإنترنت والخدمات المصرفية عبر الإنترنت بسبب العمليات اليدوية. وبدأ وكلاء اتحاد UCCU يشعرون بالمعاناة بسبب ضياع فترات الراحة وعملهم في مناوبات مرهقة.

توضح يونغ: "من حيث التوقيت، كنا نُجري الجدولة قبل ربع سنة تقريبًا، ما كان يعني بالضرورة الحاجة إلى إدخال الكثير من التعديلات والتعامل يدويًا مع التقلبات غير المتوقعة في الطلب. وإذا لم نتمكن من ذلك، فإن الوكلاء كانوا يفقدون فترات الراحة، وهي مشكلة كبيرة". "بفضل إدارة القوى العاملة في CXone، أصبح بإمكاننا التنبؤ بحجم العمل وجدولته وقياسه بشكل أكثر فعالية. لا أحد يفقد فترات الراحة، ويمكن جدولة الإجازات المدفوعة الأجر حسب الطلب، ويمكننا تجميع الوكلاء بشكل إستراتيجي لتحقيق أهداف اتفاقية مستوى الخدمة".

04 النتائج

أداء مُحسّن مع وكلاء أقل

شجعت وظيفة الجدولة المحسنة اتحاد UCCU على زيادة هدف اتفاقية مستوى الخدمة الأساسي الخاص به وأتاحت لمركز التواصل تمديد ساعات عمله خلال الأيام من الاثنين إلى الجمعة وإضافة الخدمة أيام السبت، كل ذلك مع عدد أقل من الوكلاء. تقول يونغ: "في الشهر الذي سبق تنفيذ نظام إدارة القوى العاملة في CXone، فقدنا خمسة وكلاء بسبب معدل الاستقالة الطبيعي، وفي غضون 30 يومًا من تنفيذ الحل، أدركنا أننا لسنا بحاجة إلى تعويض هؤلاء الوكلاء بفضل السعة التشغيلية التي وفرها".

إضافة إلى مكاسب السعة التشغيلية، يتجه اتحاد UCCU إلى موسمي الصيف والخريف المعروفين بازدياد الضغط تقليديًا، وقد حقق مكاسب ملموسة شملت ارتفاعًا بمقدار 6 نقاط في اتفاقية مستوى الخدمة (من 80 قبل تنفيذ نظام إدارة القوى العاملة في CXone إلى 86 في الوقت الحالي)، وانخفاضًا بنسبة تفوق 11% في متوسط وقت التعامل، وانخفاضات بنسبة 25% في متوسط وقت الانتظار. توضح يونغ: "إن تحقيق هذا الارتفاع السريع في نقاط اتفاقية مستوى الخدمة بمجرد إعادة جدولة الاستراحات والاجتماعات كان مفاجأة رائعة". "ولقد أحدثت هذه التحسينات فرقًا كبيرًا في معنوياتنا العامة أيضًا".

04 المستقبل

الجمع بين NiCE والذكاء الاصطناعي: جعل العمل الشاق أسهل

بفضل التكامل متعدد القنوات المدعوم من NiCE، يتخذ اتحاد UCCU خطوات بارزة نحو تحقيق رؤيته في مجال التكنولوجيا المالية والخدمة التي تركز على العملاء. يعمل الاتحاد الائتماني في الوقت الحالي على استبدال وحدات الخدمة من السيارة غير المستغلة بشكل كافٍ بأجهزة الصراف الآلي التفاعلية (ITM) التي تتم إدارتها من خلال مركز التواصل، كما يستكشف كيف يمكن لشركة Amelia.ai، شريك NiCE، تقديم قدرات الاستجابة الصوتية التفاعلية لتعزيز الحماية من الاحتيال وإدخال التصفح المدعوم بالذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة.

"الحقيقة هي أن معظم الناس لا يذهبون إلى أحد فروعنا، وعندما يفعلون ذلك، فمن المرجح أن يكون ذلك من أجل إجراء معاملة أكثر تعقيدًا. تقول يونغ: "أما في كل ما عدا ذلك، فإن أعضاءنا يرغبون في الحصول على المساعدة بسرعة وعلى مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ونحن نرى أن الذكاء الاصطناعي هو العامل الرئيسي للتواجد أينما يحتاج العميل إلينا بكفاءة أكبر".

وفي الوقت نفسه، تعمل NiCE على تمكين التحول الرقمي عبر الأقسام الأخرى، حيث تعمل إدارة القوى العاملة في CXone على وجه التحديد على تعزيز مكاسب الكفاءة في مركز القروض وقسم الأعمال الصغيرة في اتحاد UCCU. تقول يونغ: "نحن نعلم أن التوسع القادم سيكون صعبًا، ولكن مع نظام إدارة القوى العاملة في CXone أصبح اتحاد UCCU أكثر استعدادًا بشكل عام، وسنواصل بناء قدراتنا المدعومة بالذكاء الاصطناعي للحد من تلك الصعوبات المتزايدة".