دراسة حالة: اتحاد ائتمان مجتمع يوتا

01 ما قبل

تنمية إرث الخدمة - يدويًا

ما بدأ كمشروع طلابي في جامعة بريغهام يونغ تطور إلى مؤسسة مالية غير ربحية بأصول بقيمة 3 مليارات دولار، و21 فرعا في أربع مقاطعات في يوتا، و300,000 عميل حول العالم. سرع إغلاق كوفيد-19 دفعة على مستوى المؤسسات نحو التكنولوجيا المتقدمة والأتمتة المحسنة: حيث كانت المنظمة التي تركز على التكنولوجيا تعلم أنه يجب أن تكون هناك طريقة أكثر ذكاء وأمانا لتمكين العمل عن بعد ولتلبية الضرورة الجديدة للعملاء لتقديم الخدمة في أي وقت وأي مكان.

"في ذلك الوقت كنا نجمع البيانات من أنظمة منفصلة في جداول بيانات إكسل—كل شيء كان يدويا"، أوضحت كامي يونغ، نائبة رئيس عمليات مركز الخدمة في جامعة كاليفورنيا في جامعة كاليفورنيا (UCCU). "وكنا نقوم بالكثير من التخمين عندما يتعلق الأمر بالجدولة، مما يعني أن هناك أوقات كنا نعاني فيها من نقص أو نقص في الموظفين."

02 الرغبة في التغيير

تقود الخدمة تحولاً في مجال التكنولوجيا المالية على مستوى المؤسسة

كانت أوجه القصور في الوظائف اليدوية ودمج البيانات على وشك أن تصبح أكثر وضوحا: فقد شرعت UCCU في مشروع توسع طموح. بين عامي 2020 و2023، استمر الاتحاد الائتماني في إضافة فروع وأعضاء في يوتا، وبحلول عام 2024، حصل على ترخيص للتوسع خارج الولاية. علاوة على ذلك، كان الاتحاد الائتماني يطمح إلى التحول نحو نموذج تشغيل تقني مالي أكثر اعتمادا على التكنولوجيا.

كجزء من التخطيط الاستراتيجي، كانت UCCU تعلم أن مركز الخدمة هو المكان المناسب لاختبار وإتقان القدرات الرقمية الجديدة. كانت بالفعل مركزا لمجموعة نقاط الاتصال الرقمية المتنامية في UCCU: بالإضافة إلى التعامل مع المكالمات الواردة، يدير مركز الخدمة 30,000+ تفاعل شهري للدردشة، والبريد الإلكتروني، والصوت، والرسائل النصية في UCCU؛ ومنصتها المصرفية عبر الإنترنت ومحفظة من التطبيقات؛ الدعم المكتبي الخلفي ل 21 فرعا؛ وأجهزة الصراف التفاعلية الخاصة بها، التي تجمع بين راحة أجهزة الصراف الآلي واللمسة الشخصية من خدمات داخل الفرع.

قال يونغ: "بالنسبة لعضوينا البالغ عددهم 300,000 نحن وجه جامعة كاليفورنيا في كاليفورنيا للحركة، وهدفنا هو دفع الشركة إلى المستوى التالي من خلال التكنولوجيا التي تساعدنا على خدمة أعضائنا متى وكيف يريدون أن يخدموا."

"كان تنفيذ CXone WFM لدينا مذهلا—ربما كان أفضل طرح شاركت فيه على الإطلاق— والطريقة التي غير بها سير العمل لدينا وخلق العديد من الكفاءات كانت نقطة تحول في اللعبة."

كامي يونغ

نائبة الرئيس المساعد لعمليات مركز الخدمة، اتحاد Utah Community Credit Union

03 الحل

تدعم WFM تطورا رقميا، بدءا من الجدولة

يونغ، الذي عمل مع حلول NiCE في أدوار سابقة، كان يعلم أن NiCE يمكنها تحويل عمليات الخدمة في UCCU بوتيرة أهدافها الطموحة في التوسع والتحويل. بعد أن ساعد CXone WFM في تحسين درجات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بست نقاط بعد أشهر قليلة من تنفيذها، فعلت بقية UCCU ذلك أيضا.

أما الوظائف الأخرى—وهي الجدولة والتدريب—فقد عادت فورا إلى مكاسب أصعب في التتبع لكنها شعرت بعمق. قبل CXone WFM، كانت مهمة جدولة القوى العاملة الديناميكية في جامعة كاليفورنيا الاتحادية المعقدة، والتي تشمل وكلاء مخصصين لخدمة الأعضاء، والدعم الإلكتروني، والخدمات المصرفية عبر الإنترنت، أكثر تعقيدا بسبب العمليات اليدوية. وبدأ عملاء UCCU يشعرون بالألم في شكل استراحات ضائعة وتبادلات شاقة.

"من حيث التوقيت، كنا نخطط لربع سنة تقريبا قبل الموعد، مما يعني حتما وجود تغييرات كثيرة وتغيرات غير متوقعة في الطلب كان علينا استيعابها يدويا. وإذا لم نستطع، كان العملاء يفوتون الفوات، وهذا مشكلة كبيرة،" شرح يونغ. "مع CXone WFM نحن نتوقع ونجدولة ونقيس الحجم بشكل أكثر فعالية بكثير. لا أحد يغيب عن فترات الراحة، ويمكن جدولة الإجازات المدفوعة كما يطلب، ويمكننا ترتيب العملاء بشكل استراتيجي لتحقيق أهداف SLA."

04 النتائج

أداء مُحسّن مع وكلاء أقل

شجعت وظيفة الجدولة المحسنة UCCU على زيادة هدف اتفاقية مستوى الخدمة الأساسي وسمحت لمركز الاتصال بتمديد ساعات العمل من الاثنين إلى الجمعة وإضافة خدمة أيام السبت — وكل ذلك مع عدد أقل من الوكلاء. قال يونغ: "في الشهر الذي سبق تنفيذ CXone WFM فقدنا خمسة عملاء بسبب الاستنزاف الطبيعي، وخلال 30 يوما من بدء الحل أدركنا أننا لا نحتاج لاستبدال تلك العوامل بفضل كل القدرة التي خلقها."

بالإضافة إلى زيادة الطاقة السعائية، تتجه جامعة UCCU إلى موسمي الصيف والخريف المزدحمين تاريخيا مع زيادة بلغت 6 نقاط في مستوى الخدمة (من 80 نقطة قبل CXone WFM إلى 86 اليوم)، وتخفيضات بنسبة 11٪+ في متوسط وقت التعامل، وانخفاض بنسبة 25٪ في متوسط وقت الانتظار. "زيادة اتفاقية مستوى الخدمة لدينا بسرعة فقط بناء على التعديلات في الاستراحات والاجتماعات كانت مفاجأة مذهلة،" شرح يونغ. "وهذه التحسينات أحدثت فرقا كبيرا في معنوياتنا العامة أيضا."

04 المستقبل

NiCE + الذكاء الاصطناعي: تسهيل العمل الشاق

مع تكامل متعدد القنوات مدعوم بتقنية NiCE في في المكان، تتخذ UCCU خطوات بارزة نحو رؤية التكنولوجيا المالية وخدمة تركز على العميل. اليوم، يعمل الاتحاد الائتماني على استبدال المناطق غير المستغلة بشكل كاف الدرايف-أب مع أجهزة ITM تدار من مركز الاتصال، و... استكشاف كيف يمكن ل Amelia.ai، شريك NiCE، أن يحقق نتائج قدرات الاستجابة الصوتية التفاعلية لتعزيز الحماية من الاحتيال وإدخال التصفح المدعوم بالذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة.

"الواقع أن معظم الناس لا يدخلون أحد أراضينا الفروع، وعندما يحدث ذلك، فمن المحتمل أن يكون أكثر معاملة معقدة. بالنسبة لكل شيء آخر، أعضاؤنا أريد المساعدة بسرعة، 24 ساعة في اليوم، سبعة أيام في الأسبوع، و نرى أن الذكاء الاصطناعي هو المفتاح ليكون العميل يحتاجنا بكفاءة أكبر، قال يونغ.

وفي الوقت نفسه، تمكن NiCE التحول الرقمي عبر أقسام أخرى، مع CXone WFM وبشكل خاص دعم مكاسب الكفاءة في قرض جامعة كاليفورنيا سيكو قسم المركز والأعمال الصغيرة. "نعلم التوسعة القادمة ستكون صعبة، لكن مع CXone WFM UCCU أكثر استعدادا بشكل عام، وسنفعل ذلك الاستمرار في بناء قدراتنا المدعومة بالذكاء الاصطناعي للتقليل تلك الآلام النموية،" قال يونغ.