دراسة حالة: شركة Clearlink

الملف التعريفي بالشركة للعميل

التحدي

كان النظام المحلي مكلفًا للغاية

فكرت شركة Clearlink في ترقية معدات مركز الاتصال المحلي القديم الخاص بها، لكنها أدركت أن ذلك سيكون مكلفًا للغاية ولن يوفر المرونة التي توفرها منصة CXone السحابية المفتوحة. يقول بروس ويستينسكو: المدير التكنولوجي والمؤسس المشارك، "ترقية نظام مركز الاتصال المحلي الخاص بنا كانت ستكلفنا مليوني دولار".

"لكن الأهم، أنه بسبب افتقار النظام للمرونة، كان من المتوقع أن يتضاعف مبلغ المليوني دولار بشكل كبير خلال السنوات الخمس المقبلة نتيجة تكاليف الصيانة والترقيات وإضافة الخصائص الإضافية اللازمة لجهودنا التسويقية. كما تمنحنا CXone من NiCE الميزات والمرونة التي نحتاج إليها بتكلفة ضئيلة مقارنة بالأنظمة الأخرى".

"ترقية نظام مركز الاتصال المحلي الخاص بنا كانت ستكلفنا مليوني دولار... بينما تمنحنا CXone من NiCE الميزات والمرونة التي نحتاج إليها بتكلفة ضئيلة مقارنة بالأنظمة الأخرى".

بروس ويستينسكو

المدير التكنولوجي والمؤسس المشارك
شركة CLEARLINK

الحل

تحقيق قدر أكبر من المرونة والربحية

مع وجود ثلاثة مراكز اتصال وحوالي 1,100 وكيل، تتغير حملة التسويق التي تقدمها شركة Clearlink لعملائها يوميًا استنادًا إلى التركيبة السكانية للمتصلين ومقاييس المكالمات الواردة. يقول بروس: "نحن نعمل باستمرار على تحسين نظام الهاتف لدينا". "كما نعمل دائمًا على تعديل كيفية توجيه العملاء ورسائل نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) الخاص بنا ونوع البيانات التي نجمعها. ولهذا السبب اخترنا CXone من NiCE. فهي تمنحنا القدرة على التحكم في نظام الهاتف بناءً على احتياجاتنا التسويقية المتغيرة باستمرار وهذا أمر بالغ الأهمية بالنسبة إلينا".

ويأتي جزء من هذه المرونة من السهولة التي يمكن بها لشركة Clearlink تخصيص خيارات نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) والتسجيلات. يقول ويستينسكو: "يمكننا تغيير نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية في أي لحظة من خلال CXone". "يمكننا أن نقدم إلى العملاء خيارات توجيه متعددة ونطرح عليهم أسئلة محددة للغاية، أو في غضون أقل من ساعة، يمكننا إلغاء جميع الخيارات وإبقاء عدد قليل منها فقط. معظم الأنظمة لا تتيح فعل ذلك". يساعد التوجيه القائم على المهارات الذي توفره CXone من NiCE أيضًا شركة Clearlink على توسيع مصادر إيراداتها. يقول بروس: "لدينا القدرة على تصنيف قنوات التسويق على أساس الربحية". "ومن ثَمَّ، عندما ترد إلينا مكالمات من فئات نعتقد أنها أكثر ربحية، يُوجه نظام CXone من NiCE هذه المكالمات تلقائيًا إلى الممثلين الأكثر قدرة على التعامل معها".

تقديم خيارات اتصال متعددة
من خلال نهج تعدد القنوات

يُعد التوجيه متعدد القنوات في CXone مهمًا أيضًا بالنسبة إلى شركة Clearlink. يقول دالين جرين: مدير الاتصالات الهاتفية، "ليس من السهل على الجميع استخدام الهاتف، لذلك يتعين علينا أن نقدم إليهم خيارات متعددة". "لذا أتحنا لهم إمكانية إرسال رسالة نصية أو بريد إلكتروني أو الاتصال بنا. نريد تغطية جميع وسائل الاتصال الإلكترونية، وNiCE CXone تتيح لنا ذلك".

ويضيف بروس، "يمنحنا نهج تعدد القنوات طرقًا متعددة للتواصل مع العميل بشكل متزامن لتحسين تجربته". "على سبيل المثال، يمكننا بدء تفاعل في واجهة الدردشة يتحول إلى مكالمة صوتية. يمكن للوكيل إرسال معلومات إضافية عبر البريد الإلكتروني بعد إنتهاء المكالمة. كل هذا يُسهم في إحداث نقلة نوعية في تجربة
العميل".

تحقيق النجاح من خلال قابلية التوسع والتوافر
والرؤية

تمنح منصة CXone السحابية المفتوحة شركة Clearlink القدرة على تغيير حجم وكلائها ديناميكيًا زيادة أو نقصًا حسب الحاجة، لكونها تقنية تعتمد على السحابة. كما أنها توفر مرونة أكبر في ما يتعلق بأماكن تواجد تلك الأعداد. يقول بروس: "أمامنا أشهر نحتاج فيها إلى توسيع نطاق عملنا بمئات الموظفين، لكن منصة CXone السحابية المفتوحة تتيح لنا هذا
القدر من المرونة". "تساعدنا CXone من NiCE على إدارة تكاليفنا وتتيح لنا إنجاز ما نحتاج إليه بسرعة كبيرة. لقد أطلقنا مركز اتصال جديدًا عبر الإنترنت في فينيكس هذا العام. وقد كان تشغيله وتجهيزه عملية سهلة للغاية".

توفر CXone من NiCE أيضًا التوفر والتكرار اللذين تحتاج إليهما شركة Clearlink للحفاظ على استمرار عملياتها التجارية عبر الإنترنت. يقول ويستينسكو: "كنا نخشى سابقًا من التكرار، لكن الأمر لم يعد كذلك الآن". "لا تمتلك مؤسسة CXone السحابية المفتوحة مواقع استضافة متكررة فحسب، بل توفر لنا أيضًا، في حال تسببت عاصفة أو حريق أو أي كارثة أخرى في تعطّل المبنى الخاص بنا، إمكانية التعافي من الكوارث اللازمة للحفاظ على استمرارية أعمالنا. فبدلاً من التوقف عن العمل لأسابيع وخسارة الكثير من الأموال، يمكننا إرسال ممثلين للعمل من المنزل أو فتح مبنى آخر".

"يسعدني أننا ندير منصة سحابية مفتوحة"

من الرؤية الأكبر والتوافر إلى المرونة، أصبحت شركة Clearlink تمتلك الميزات والمزايا التكنولوجية التي تحتاج إليها لتحقيق النجاح. يوضح ويستينسكو قائلاً: "تسعدني حقيقة أننا نعمل على منصة سحابية خالصة. إن الطريقة التي صُممت بها منصة CXone من NiCE مثيرة للإعجاب للغاية. وبتكلفة معقولة جدًا، أصبح لدينا منصة وحل مركز تواصل بمستوى عالمي".