الكمال في تقديم الخدمة - تقديم تجربة عملاء متميزة باستخدام CXone Supervisor
دراسة حالة: Moxie Pest Control
Moxie Pest Control يقلل التكاليف ويعزز الخدمة مع NiCE CXone المدعوم بالذكاء الاصطناعي
بفضل إدارة القوى العاملة في CXone وقدرات التنبؤ والمحاكاة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي، غيرت Moxie نهجها في التوظيف والجدولة.
القطاع
تجارة التجزئة
المنطقة
أمريكا الشمالية
حجم الشركة
إنتربرايز
مشاركة
حول
تخدم شركة Moxie Pest Control العملاء السكنيين والتجاريين في جميع أنحاء الولايات المتحدة، مقدمة خطط علاج مخصصة وخدمات مكافحة آفات طارئة.
الصناعة
مكافحة الآفات
الموقع الإلكتروني
الموقع
يقع مقرها الرئيسي في إيرفينغ، تكساس
الوكلاء
400 وكيل
الأهداف
- تحسين تفاعل العملاء
- تعزيز كفاءة الوكيل
- تبسيط إدارة المعرفة
- زيادة دقة المكالمة الأولى
المنتجات
الميزات
- توجيه مكالمات مدعوم بالذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العميل
- مشاعر الذكاء الاصطناعي والتحليلات السلوكية والتقارير
- إرشادات الوكيل في الوقت الحقيقي
- ضمان الجودة الآلي والتدريب
- تكامل متعدد القنوات السلس
- إدارة وجدولة القوى العاملة القائمة على الذكاء الاصطناعي التنبؤي
شركة Moxie Pest Control، الرائدة سريعة النمو في إدارة الآفات السكنية والتجارية، معروفة بتقديم خدمة من الطراز الأول للعملاء في جميع أنحاء الولايات المتحدة. مع توسع الشركة، واجهت Moxie صعوبة في الحفاظ على الكفاءة ورضا العملاء مع الحفاظ على ثقافتها وقيمها القوية. وبالتعاون مع NiCE، نفذت Moxie منصة CXone لتحديث مركز الاتصال الخاص بها، وتقليل التكاليف، وخلق تجربة أفضل لكل من العملاء والوكلاء. اليوم، لم تحسن Moxie رضا العملاء وأداء الوكلاء فحسب، بل مكنت أيضا من اتخاذ قرارات قائمة على البيانات، مما دفع النمو والكفاءة المستدامة.
01 قبل التحول
من النمو السريع إلى ارتفاع التكاليف والضغط التشغيلي
ومع نمو Moxie، واجه مركز الاتصال صعوبات في النمو. بدون رؤى قائمة على البيانات، أدت قرارات التوظيف التفاعلية إلى زيادة عدد الموظفين ومعدل دوران كبير وزيادة التكاليف. تضرر التدريب، وأصبح الوكلاء مرهقين، وواجه مركز الاتصال صعوبة في تلبية توقعات العملاء. قال ماكسيميليانو وونغ، مدير عمليات مركز الاتصال في Moxie: “استمررنا في التوظيف والتوظيف، لكننا لم نكن ننظر إلى متى وأين نحتاج فعلا إلى الأشخاص.” مع معدلات الانكماش عند 65٪ وارتفاع معدلات التخلي عن المكالمات إلى 30٪، كان لا بد من تغيير شيء ما. مع وجود أعمال موسمية عالية — حيث تضاعفت أحجام المكالمات ثلاث مرات خلال أشهر الصيف — كانت Moxie بحاجة أيضا إلى طريقة لتحسين التنبؤ وتحسين قوة عملها مع الحفاظ على ثقافة الشركة المتماسكة.
02 الرغبة في التغيير
وضع العملاء في مركز التحول التشغيلي
إدراكا للحاجة إلى عمليات قابلة للتوسع وكفاءة، سعت Moxie لتحسين توجيه المكالمات، والحصول على رؤية فورية للأداء، وتبسيط ضمان الجودة وإدارة القوى العاملة. لكن في قلب هذا الجهد كان التزام Moxie الثابت تجاه عملائها، حيث كانت الشركة دائما تعطي الأولوية لبناء علاقات مع عملائها وضمان شعورهم بالتقدير وسماعهم. قال وونغ: “عملاؤنا هم أهم شيء بالنسبة لنا.” “نريد أن يتركهم كل تفاعل يشعرون بالثقة والراحة.” أرادت Moxie إنشاء مركز اتصال لا يعمل بكفاءة فحسب، بل يعكس أيضا نهجها القائم على وضع العملاء أولا.
القيم. وهذا يعني وجود الوكلاء المناسبين في الأوقات المناسبة، ومجهزين بالأدوات اللازمة لتقديم خدمة شخصية. لجأ الفريق إلى NiCE لحل شامل يمكنه معالجة التحديات التشغيلية دون فقدان اللمسة الإنسانية. وبالتعاون اليدوي، طور NiCE وMoxie نهجا مخصصا لم يركز فقط على نشر التقنيات الجديدة، بل ركز أيضا على تدريب الوكلاء، والتدريب، وإدارة التغيير لضمان النجاح طويل الأمد.
“CXone هو نظامنا المستقبلي. لقد غير تماما طريقة إدارتنا لمركز الاتصال ورعايتنا لعملائنا.”
مدير عمليات مركز الاتصال
Moxie Pest Control
03 الحل
الاستفادة من الذكاء الاصطناعي وأدوات القوى العاملة لخدمة عملاء قابلة للتوسع
من خلال شراكة تعاونية مع NiCE، أطلقت Moxie مجموعة كاملة من حلول NiCE CXone لزيادة الرؤية والسيطرة والمرونة في جميع عملياتها. تضمن CXone AI Routing الآن توجيه المكالمات إلى الوكلاء المناسبين بسرعة وكفاءة، مما يحسن تجربة العميل ويقلل من أوقات الانتظار. توفر ميزة إرشاد التفاعل الفوري تدريبا فوريا يساعد الوكلاء على حل مشاكل العملاء بسهولة وثقة أكبر، مع تعزيز المهارات الشخصية التي تعكس قيم Moxie التي تركز على العميل أولا.
قاعدة المعرفة التي يوفرها CXone Expert تمكن الوكلاء من الوصول إلى معلومات دقيقة من اليوم الأول، مما يقلل من أوقات التطوير ويدعم خدمة عالية الجودة. توفر أدوات إدارة الأداء وCXone للمشرفين مستوى جديدا من الرؤية حول أداء الوكلاء، مما يسمح لهم بتقديم التدريب في الوقت المناسب وضمان اتساق الخدمة. يوفر الذكاء الاصطناعي ل CSAT للوكلاء تدريبا فوريا أثناء التفاعل مع العملاء حول سرعة الكلام والمهارات الشخصية مثل الاعتراف بالولاء.
قال وونغ: "لقد صدموا عندما أدركوا كم من المال كنا نضيعه سابقا." "الآن، هم يفهمون مهمتنا وأهدافنا للمستقبل وهم متحمسون تماما."
04 النتائج
عملية أكثر رشاقة وذكاء وتركيزا أكثر على العميل
في عام واحد فقط مع منصة CXone، حولت Moxie عملياتها وحققت نتائج مذهلة. انتقل مركز الاتصال من التعامل مع 1,500 مكالمة يوميا مع 73 عميلا (ومعدل هجر للمكالمات بنسبة 30٪) إلى إدارة 2,000 مكالمة يوميا مع 38 عميلا فقط، مع تقليل عدد التخلي عن المكالمات إلى أقل من 10٪. الانكماش.
انخفض من 65٪ إلى 5٪ فقط، وتحسن الالتزام بالوكلاء إلى 94-95٪ مع تعديلات طفيفة مطلوبة.
تحسنت درجات ضمان الجودة بشكل كبير من 70-75٪ إلى 90-95٪، مدفوعة بالتدريب المدعوم بالذكاء الاصطناعي ودعم المشرف الشخصي. من خلال التركيز على المهارات الشخصية للوكلاء ومشاعر العملاء باستخدام تحليلات التفاعل مع Enlighten AI لخدمة CSAT، رفعت Moxie أيضا من جودة تفاعلات العملاء، مما ضمن أن كل محادثة تترك انطباعا إيجابيا.
قال وونغ: "الوكلاء يتلقون الآن ملاحظات من اليوم الأول، لذا فهم يتحسنون بشكل أسرع ويقدمون خدمة أفضل." انخفض متوسط وقت التعامل بمقدار 10 ثوان لكل مكالمة—وهو تحسن كبير عبر العمليات ذات الحجم العالي. كما أعادت Moxie هيكلة ساعات عمل مراكز الاتصال بناء على CXone Interaction Analytics، حيث انتقلت من جدول 6 صباحا إلى 9 مساء إلى ساعات عمل أكثر كفاءة من 7 صباحا حتى 7 مساء، مما قلل بشكل كبير من تكاليف التوظيف غير الضرورية.
بفضل إدارة القوى العاملة في CXone وقدرات التنبؤ والمحاكاة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي، غيرت Moxie نهجها في التوظيف والجدولة. أصبح لدى المشرفين الآن أدوات توقع دقيقة تعتمد على الذكاء الاصطناعي لمواءمة الموظفين مع أنماط المكالمات الموسمية والبيانات اللحظية، بما في ذلك رؤية أفضل للالتزام في الوقت الحقيقي، لتعديلها حسب الحاجة، مما يؤدي إلى معدلات التزام أعلى بكثير وانكماش أقل بكثير. مع رؤية أفضل، يدرك الوكلاء قوة اللعبة ويتبنون الالتزام بالجداول الزمنية. تمنح لوحات المعلومات القيادة رؤية يومية للعمليات، وتساعدهم على اتخاذ قرارات قائمة على البيانات حول كل شيء من التوظيف إلى مجالات التركيز على التدريب. بينما تطلبت رحلة التبني منحنى تعلم، تبنى المشرفون والوكلاء على حد سواء الأدوات بمجرد أن رأوا الرؤى القابلة للتنفيذ التي يمكنهم توليدها.
كما بنت Moxie نموذج توظيف أكثر استدامة. من خلال تحديد ورعاية فريق أساسي من الوكلاء المهرة ودعم الموظفين الموسميين خلال أوقات الذروة، تحمي Moxie وتستثمر في القوى العاملة. وهذا يتماشى مع هدف الشركة في الحفاظ على ثقافتها مع استمرار نموها السريع.
05 المستقبل
الذكاء الاصطناعي، والخدمة الذاتية، والتخصص الإقليمي لدفع النمو المستمر
ترى Moxie أن منصة CXone هي “نظام المستقبل” الخاص بها، وتخطط بالفعل لتوسيع استخدامها للذكاء الاصطناعي والأتمتة. تسعى الشركة إلى دمج نظام IVR المدعوم بالذكاء الاصطناعي وCXone Autopilot لتحسين الخدمة الذاتية واستخدام الأسئلة المبرمجة لتمكين الوكلاء—وخاصة الجدد—من تقديم تجارب عملاء قوية.
تقوم الشركة أيضا بتحويل عمليات مراكز الاتصال إلى إقليمية، حيث تنتقل من مركز مركزي واحد إلى أربعة مراكز متخصصة، يركز كل مركز على الفريد احتياجات مكافحة الآفات في منطقتها. "مع إنترکشن أناليتكس، نقوم بتحليل اتجاهات المكالمات حسب المنطقة حتى نتمكن من تدريب وكلائنا بشكل أفضل والتخصص فيما يحتاجه العملاء في ذلك الموقع"، أشار وونغ.
بالنظر إلى المستقبل، تلتزم Moxie بالعمل مع NiCE لبناء تكاملات أعمق، وتعزيز القنوات الرقمية مثل الدردشة، والاستمرار في تحسين نهجها القائم على الذكاء الاصطناعي في تفاعل العملاء.
