دراسة حالة: Maxicare

Maxicare هي رائدة في صناعة منظمات الحفاظ على الصحة (HMO) في الفلبين. من خلال فروعها على مستوى البلاد، تهدفMaxicare إلى مساعدة المرضى على عيش أفضل حياة ممكنة. كشريك قديم في NiCE، كانت Maxicare تكافح للاستفادة الكاملة من منصة إدارة القوى العاملة (WFM) في NiCE والاستفادة القصوى من الأداة. استعانت الشركة بخدمات تحقيق القيمة في NiCE (VRS) لفهم كيفية تعظيم استخدام WFM بشكل أفضل. في النهاية، حسن هذا التفاعل تجربة العملاء والوكلاء وفتح فرصا جديدة لMaxicare في المستقبل.

01 قبل التحول

تشتت العمليات وضياع فرص النمو

قالت شاريس دي. ليوناردو، المديرة العليا لمركز الاتصال فيMaxicare، إن الشركة عملت مع WFM التابعة ل NiCE لسنوات. ومع ذلك، كانت المنظمة تعاني من عمليات معزولة بشكل كبير، وواجه الفريق صعوبة في الاستفادة الكاملة من الميزات التي تقدمها المنصة. قالت: "كان الفريق الداخلي قد تم تدريبه على WFM، لكن كان من الصعب حقا تعظيم إمكانيات الحل". تعمل Maxicare مع عدة شركاء في BPO كانوا يقودون عملياتهم الفردية سابقا، مما أدى إلى مزيد من الانفصال بين الفريق.

02 الرغبة في التغيير

إرشادات حول تعظيم الأدوات المتاحة

فريق Maxicare أراد تغيير الأمور وبناء مركز اتصال أكثر تنظيما. كانت Maxicare تستخدم بالفعل WFM للتنبؤ وتوليد الجداول الزمنية لجميع شركاء BPO، لكنها كانت بحاجة إلى نهج أكثر تعمدا. قالت شاريس ليوناردو: "أردنا تعظيم استخدام WFM، وتحسين التنبؤ، والاستفادة الكاملة من وحدة الجدولة من الجدولة اليدوية إلى المؤتمتة، ومراقبة أنشطة الوكلاء في الوقت الحقيقي." تواصل الفريق مع جهات الاتصال في NiCE لديهم حول نصائح لتحسين الاستفادة من الأدوات المتوفرة لديهم.

"إدارة التغيير بقيادة VRS كانت المحرك الرئيسي في تبني المستخدمين."

شاريس دي. ليوناردو

Maxicare

03 الحل

إدارة التغيير تمهد الطريق أمامنا

في عام 2023، بدأت Maxicare تفاعلا كاملا في عمليات مراكز القيادة مع خدمات NiCE VRS المدارة. قدم هذا المشروع إدارة إدارة الطبيعة الكاملة، والتنبؤ والجدولة، وإدارة فورية عالية المستوى مع استشارات VRS. كانت الأهداف العامة للبرنامج هي توجيهMaxicare لتطوير عمليات مراكز الاتصال لديها، وتعظيم استخدام WFM بين شركاء BPO، والانتقال من الجدولة اليدوية إلى الأتمتة، ومراقبة أنشطة الوكلاء في الوقت الحقيقي. عملت NiCE VRS جنبا إلى جنب مع Maxicare حتى يشعر الفريق بأنه مستعد لإدارة الأمور بمفرده في نهاية الارتباط.

معا، أنشأت VRS وMaxicare خطة انتقال للعمليات وإدارة الموارد البشرية ركزت على الانضمام السليم للخدمات المدارة، وإنشاء وإدخال فريق الخدمات المدارة لشركاء BPO، وإعادة هيكلة عمليات الأعمال في إدارة الأعمال وأفضل ممارسات الحوكمة وإدارة التغيير. قالت شاريس ليوناردو: "إدارة التغيير كانت المحرك الرئيسي في تبني المستخدمين."

اعتمدت عملية التنفيذ على التواصل من القيادة العليا إلى فريق مركز الاتصال وشركاء BPO لضمان الموافقة. بالإضافة إلى ذلك، قادت VRS جلسات 'تدريب المدرب' للفريق الداخلي وشركاء BPO، والتي شملت إعداد كتيب عمل لأفضل الممارسات لتناسب استخدام WFM حسب الفرق الفردية.

04 النتائج

التخلص من الجدولة الزائدة وتقليص وقت التعامل مع المكالمات

مركز الاتصال والنهج الخاص Maxicare فريدان بسبب تعقيد أصحاب المصلحة فيه: الأطباء ومقدمو الخدمات هم جزء من جمهورهم، وكذلك المرضى العاديون. حسنت شراكة VRS مقاييس لهؤلاء أصحاب المصلحة المختلفين، وأصبحت التحديات الداخلية وأهداف الأرباح تدار الآن بشكل أفضل.

كانت ردود الفعل من المشرفين إيجابية؛ ومع حصول الوكلاء على مزيد من الرؤى والوصول إلى جداولهم، قل العبء على القيادة. كما أن الإدارة راضية عن التحسينات في التعامل مع البيانات وتشعر أن لديها وقتا أكثر للتدريب المناسب مع الوكلاء.

كان أحد مؤشرات الأداء الرئيسية المهمة للفريق هو الالتزام بالجدول الزمني للوكلاء، وهو مقياس لم تكنMaxicare تتابعه سابقا أو لم تكن لديها إمكانية الوصول إليه. منذ بدء المشروع، ارتفع أداء الالتزام إلى 90.88٪. تخطط Maxicare لطرح هذا المؤشر على جميع شركاء BPO قريبا أيضا.

05 المستقبل

دمج القنوات غير الصوتية

وبما أن قنوات الصوت كانت محور هذا المشروع الأولي، تخططMaxicare الآن لدمج جميع القنوات الأخرى وقياس أداء الوكلاء بشكل أكبر، بالإضافة إلى دمج جميع القنوات غير الصوتية لتحسين تجربة العميل بشكل أكبر. هناك العديد من الفرص في الانتظار Maxicare بينما يواصلون الاستفادة الكاملة من WFM.