دراسة حالة: حلول خط اللغة

توفر LanguageLine Solutions® خدمات وصول لغوية مبتكرة تشمل الترجمة عالية الجودة عبر الهاتف والفيديو والترجمة في الموقع. يثق بها أكثر من 25,000 عميل، توفر هذه المجلات وصولا سريع إلى لغويين محترفين مدربين تدريبا عاليا بأكثر من 240 لغة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع و365 عاما. لدعم 32 مليون تفاعل سنويا بشكل أفضل، احتاجت LanguageLine إلى حل مركز اتصال قابل للتوسع والتخصيص يدعم حجم المكالمات العالي والتفاعلات متعددة القنوات، بما في ذلك الفيديو.

01 ما قبل

نظام أفايا القديم كان يفتقر إلى قابلية التوسع والمرونة

كان حل مركز الاتصال السابق من LanguageLine من شركة Avaya, Inc. ويدعم الصوت فقط. أدى نقص المرونة وقابلية التوسع في برامج Avaya إلى دفع LanguageLine للبحث عن حل يمكنهم تخصيصه لدعم متطلبات أعمالهم الفريدة. يشرح جيف كورديل، نائب رئيس التكنولوجيا والرئيس التنفيذي للمعلومات في LanguageLine: "لقد شهدنا تحولا في احتياجات عملائنا بما في ذلك دعم ترجمة الفيديو، وترجمة e-911 أو النصوص، وقنوات أخرى. أدركنا أننا بحاجة للانتقال إلى حل مركز اتصال قائم على السحابة يمكنه التوسع مع متطلباتنا ودعم القنوات المتعددة. اخترنا NiCE CXone لتقديم هذه الخدمات الأساسية."

02 الرغبة في التغيير

الدعم من أي مكان في كل لغة

"اختارت LanguageLine CXone لأننا كنا بحاجة إلى حل أكثر قابلية للتوسع لتلبية احتياجات عملائنا مع نمو أعمالنا. مع CXone، أصبح لدينا الآن بيئة متعددة القنوات تتيح لنا توفير الصوت التقليدي وجميع القنوات الأخرى التي يحتاجها عملاؤنا، مثل الفيديو، والهواتف المحمولة، والابتكارات المستقبلية."

أصبحت قدرة CXone على دعم جلسات الترجمة عند الطلب بغض النظر عن الموقع سواء من مركز اتصال أو نموذج العمل من المنزل، جزءا مهما من استراتيجية LanguageLine لدعم مجموعة متنوعة من اللغات. "يستخدم عملاؤنا خدماتنا وتطبيقات الوصول اللغوي لكل شيء من مكالمات 911 إلى الترجمة للأطباء والمرضى في غرفة الطوارئ. يمكننا دعم أكثر من 240 لغة بمستويات مختلفة من الكفاءات. وهذا يخلق تحديا للغات الأقل انتشارا، مثل النافاجو أو الفوكيينية، لأن المترجمين الذين يتحدثون تلك اللغات غالبا لا يكونون موجودين في مركز الاتصال التقليدي لدينا. مع CXone، يمكن ربطهم بالعميل بسرعة لتقديم المساعدة."

قدرة CXone على دعم منصات إضافية مثل الفيديو أمر بالغ الأهمية لتقدم LanguageLine في الخدمات المتنامية. يقول جيف: "لغة الإشارة الأمريكية هي خدمة أخرى نقدمها، ولا يمكن توفيرها عبر الهاتف، فهي تتطلب واجهة فيديو." "قمنا بتوسيع منصة CXone لتوفير هذه الأنواع من واجهات الفيديو، بالإضافة إلى قدرات iPad والهواتف المحمولة، باستخدام جوهر CXone وإضافة التخصيص فوقه."

"مع NiCE CXone Voice كخدمة، يمكننا تعزيز الموثوقية واتساق المكالمات لضمان أن تكون كل جلسة ترجمة بأعلى جودة."

جيف كورديل

نائب رئيس التكنولوجيا والرئيس التنفيذي للمعلومات
حلول خط اللغة

03 الحل

تخصيص منصة CXone لتلبية متطلباتها الفريدة

لدعم متطلباتهم التجارية الفريدة، استخدمت LanguageLine واجهات برمجة التطبيقات الخاصة ب CXone لتخصيص المنصة حسب احتياجاتهم. يشرح جيف: "لقد وسعنا وظائف CXone باستخدام واجهات برمجة التطبيقات وأنواع أخرى من الواجهات. يشمل ذلك كل شيء من سطح المكتب التقليدي الذي تم تخصيصه لأغراض التفسير إلى توفير ذكاء الأعمال والتحليلات التي تتيح لنا اتخاذ قرارات عمليات في الوقت الحقيقي. قمنا أيضا بدمج إضافات من مزودي خدمة آخرين، مثل الفيديو أو الرسائل النصية، إلى CXone. إذا تجاوزت أحجام المكالمات الذروات المتوقعة لدينا، فإن نظام CXone قابل للتوسع حتى نتمكن من إضافة المزيد من الوكلاء بسرعة وسهولة."

04 النتائج

توفر خدمة الصوت جودة صوت موثوقة

تحتاج LanguageLine أيضا إلى جودة صوت موثوقة، وبرنامج الصوت كخدمة (VaaS) من CXone يساعد في ضمان تجارب عملاء إيجابية. "من الضروري أن يكون لدينا تجربة صوت متسقة وموثوقة. تاريخيا، كنا نعتمد على خدمات الهاتف عبر خطوط الهاتف مع مزودي شبكات مختلفين منتشرين في الولايات المتحدة والعالم. هذا النوع من الخدمة ليس موثوقا مثل VaaS. لقد تعاونا مع CXone لاستخدام Voice كخدمة حتى نتمكن من مراقبة وتقييم جودة كل مكالمة هاتفية. مع هذا النوع من البيانات، يمكننا تعزيز الموثوقية والاتساق في المكالمات لضمان أن كل جلسة تفسير تكون بأعلى جودة."

05 المستقبل

CXone شريك في نمو LanguageLine

يخلص جيف إلى أن CXone ساعدت LanguageLine في تحقيق نتائجها التجارية. "لقد كانت رحلة طويلة لنا لنقل أكثر من 8,000 مترجم إلى منصة CXone. نحن نقدر جدا شراكتنا مع NiCE واستعداد فريق CXone لدعمنا. عملاؤنا سعداء وأعمالنا تنمو. تساعدنا CXone على توسيع خدماتنا بأسرع وقت ممكن لإضافة المزيد من الميزات والمنتجات التي يهتم بها عملاؤنا."