دراسة حالة: شركة Entain plc

مجموعة إنتين، التي تدير بعضا من أفضل العلامات التجارية العالمية في المراهنات الرياضية والألعاب والترفيه التفاعلي في خمس قارات، قامت بنقل ممارسات إدارة القوى العاملة ومشاركة الموظفين إلى حلول NiCE. نظرا لأن إنتين تدير مراكز اتصال في عدة دول، بما في ذلك المملكة المتحدة وبلغاريا والهند والفلبين، بمعايير ثقافية مختلفة جدا، فقد تم تخصيص عملية الاتصالات لكل سوق.

01 قبل

محفظة عالمية من العلامات التجارية البارزة

نمت Entain بسرعة من خلال الاستحواذ، حيث جمعت عشرات العلامات التجارية البارزة للألعاب إلى جانب ممارسات عمل وإدارة متنوعة. كان من الضروري مواءمة العمليات والأساليب واللغات والمصطلحات المتنوعة عبر محفظة الشركة من أجل الاتساق والتنبؤ عبر عملية التواصل مع العملاء بشكل عام.

هدفت Entain إلى تبسيط تخطيط القوى العاملة في كل سوق لتقليل الموارد المطلوبة لإنشاء وتوزيع الجداول الزمنية. كما أرادت الشركة تحسين قائمة الانتظار في الوقت الحقيقي لتسهيل تفاعل الموظفين والتعاون بشكل أفضل.

02 الرغبة في التغيير

تجاوز "الأمور كالمعتاد"

ومع استمرار النمو في إنتين، أدركت الشركة أن جمع ممارسات إدارة القوى العاملة تحت نهج متكامل سيتطلب وقتا وجهدا معا. بدأت الشركة في البحث عن حلول رقمية جديدة تساعد في خلق قوة عاملة متماسكة وجماعية مع الإدارة المركزية، دون التضحية بالخصائص والقوى الإقليمية. قال توني جوثري، رئيس الدعم التشغيلي وعمليات الحزب في إنتين: "بصفتنا منظمة قائمة على التكنولوجيا، فإن اتجاهنا الاستراتيجي هو النظر إلى المستقبل، وكيف يمكن للتكنولوجيا تحسين تجربة زملائنا".

كما أدركت قيادة Entain أنه رغم دقة جداول جداول البيانات، إلا أن الوقت المطلوب في العملية كان يأخذ الموارد بعيدا عن التحليل والتخطيط. كان هناك أيضا حاجة لإمكانية تدقيق النماذج التي تحكم الجداول الزمنية. بالإضافة إلى ذلك، أرادت Entain طريقة أكثر مرونة ومرونة لتوفير الجداول الزمنية للوكلاء، لضمان الكفاءة والدقة في التوظيف اليومي.

أرادت Entain تحسين الجدولة لكل من القادة والوكلاء، وتوفير المزيد من الأدوات لتمكين الموظفين من المشاركة وتمكين العمليات الذاتية الخدمة التي استهدفت عمليات إرث للتخلص منها، ونظرت Entain بشكل نقدي في كيفية تأثير برامج التلعيب على كل موقع من مواقع مراكز الاتصال الخاصة بها. بدأت الشركة بحثها بتقييم مجموعة من حلول إدارة القوى العاملة وجدولة الموازنة.

"لا يزال العمل على قياس الفوائد مستمرا بمساعدة فريق NiCE VRS، لكن يمكنني القول بالتأكيد إن الانتقال بعيدا عن Excel كان إيجابيا جدا، وأنه مع الوقت سنتمكن من إحداث تحسين كبير في الحياة اليومية لزملائنا."

توني غاثري

رئيس الدعم التشغيلي وعمليات الحزب إنتين

03 حل نيسي

تفاعل الموظف الذي يتحدث إلى كل موظف

في سبتمبر 2022، بدأت Entain في تنفيذ حلول إدارة القوى العاملة ومدير إشراك الموظفين في NiCE من ثلاث مستويات لشركائه العالميين، مدعومة بخطة استراتيجية من فريق تحقيق القيمة في NiCE. تضمنت المرحلة الأولى تجارب في سوقين، بينما تغطي المرحلة الثانية التوزيع الأوسع للجدولة لجميع الوكلاء المواجهين للعملاء. المرحلة النهائية ستضيف فرق الخط الثاني والخلفية. قالت غوثري: "العامل الواضح والبارز الوحيد الذي كانت لدى NiCE مقارنة بأقرب منافسة كان خدمات تحقيق القيمة (VRS)، والدعم المستمر لتحقيق الفوائد عبر دورة الحياة الكاملة."

بعد مناقشة الطبيعة المتنوعة للقوى العاملة العالمية مع VRS، اختارت NiCE وEntain طرحا تدريجيا مع تخصيص الرسائل بعناية لكل سوق. في جنوب شرق آسيا، على سبيل المثال، تم الترويج لإطلاق NiCE WFM وEEM بحفلات احتفالية شملت حفلات مكتبية وجوائز وبضائع تحمل علامات تجارية. "نحن فخورون جدا بأنه في مانيلا، أحد أكبر مواقعنا، تم تدريب 100٪ من الموظفين وحملوا التطبيق، وتفاعلوا معه خلال الأسبوع الأول"، قال جاثري.

في أماكن أخرى، في أوروبا الشرقية، كان الطرح أكثر هدوءا ليناسب أذواق المنطقة. في جميع الأسواق، تم إجراء التدريب باللغة الأساسية لمركز الاتصال، مع وجود ممثلي التخطيط المركزيين في الموقع لجميع مواعيد التشغيل. كما تم تصميم التكوين الدقيق لكل نشر ليتماشى مع المعايير الثقافية والمتطلبات القانونية.

في كل سوق، أصبح لدى المشرفين الآن نطاق أوسع من التحكم والفهم لنشاط الوكلاء وتوفرهمهم. الوكلاء أكثر انخراطا في عملية الجدولة وأكثر يقينا بدقة تفاصيل وردياتهم—وهو أمر مهم في أسواق مثل مانيلا حيث يمكن أن تستغرق رحلة التنقل النموذجية ساعتين أو أكثر في اتجاه واحد. الحل مصمم لإضافة التعقيد والسيطرة دون إجبار المساهمين على نسيان كل ما يعرفونه. العمليات الآلية التي تديرها NiCE Data Explorer وPower BI تنشئ عروضا محدثة لحالة الجداول تبدو شبه مطابقة للجداول القديمة، مع دقة وسهولة أكبر في الاستكشاف لمزيد من التفاصيل.

04 النتائج

الخيار الصحيح لعمل عالمي

يوفر مدير إدارة القوى العاملة ومدير تفاعل الموظفين في NiCE إنتين المرونة اللازمة في كل مركز اتصال، بما في ذلك جداول زمنية محسنة مع الطلب المتغير، وتحسين الرؤية لإنتاجية الوكلاء، والقدرة على قياس كل سوق بنفس المعيار دون إجبار كل مركز اتصال على الوقوع في قالب يتعارض مع الثقافة أو اللوائح المحلية.

أظهر رضا الموظفين من الاستطلاعات بعد الإطلاق قبولا وموافقة قوية على أدوات إدارة الإجازات والطب الوظيفي (WFM) وEEM، حيث حصلوا على تقييم 4.2 من 5، كما أن الثناء القصصي على ميزات مثل الموافقة التلقائية على الإجازات مرتفع. تجاوز الاستيعاب توقعات إنتين حتى في الأسواق التي اعتبر فيها التنفيذ الخفيف هو الخيار الأفضل. "نعلم أننا شركة دولية كبيرة، لكن هذا المشروع أدرك مدى التعقيد الذي نواجهه عبر العديد من الأسواق والثقافات والممارسات،" قال جوثري.

انخفض إجمالي الوقت المخصص للتوقعات بنسبة 91٪ مقارنة بنماذج الجداول اليدوية. تستمر المقاييس في طرح المؤشرات مع استقرار الأسواق مع أنماط العمل الجديدة، لكن في أكبر مركز اتصال في إنتين، انخفض وقت فريق التخطيط في إعداد الجداول الزمنية بنسبة 88٪. قال جاثري: "لا يزال العمل لقياس الفوائد مستمرا بمساعدة فريق NiCE VRS، لكن يمكنني القول بالتأكيد إن الانتقال بعيدا عن إكسل كان إيجابيا جدا، وأنه مع الوقت سنتمكن من إحداث تحسينات كبيرة في حياة زملائنا اليومية."

مستقبل 05

في طريق النجاح العالمي

عند اكتمالها، سيشمل إطلاق إنتين لنظام NiCE WFM وEEM أكثر من 1,500 وكيل يمثلون أكثر من 70 علامة تجارية ويتواصلون مع العملاء ب 15 لغة في فرق الخط الأول والثاني. مع نضوج الأسواق وإلغاء عمليات الجدولة اليدوية، تتوقع إنتين أن يبقى رضا الموظفين عن العمليات الجديدة مرتفعا.

تشمل مجالات التحسين المستقبلية نهجا أكثر توزخا وثباتا في النشر الجدولي، مما يمنح المزيد من الوكلاء نظرة أطول إلى ساعات عملهم المجدولة. تتوقع الشركة إضافة أتمتة جديدة لطلبات الإجازة مما سيقلل العبء على كل من الوكلاء والمشرفين. وسيتم إضافة ملاحظات من كل سوق جديد يتعرض ل WFM وEEM إلى عمليات التحسين والتحسين.