دراسة حالة: خدمات التعليم عبر الإنترنت (OES)

كانت خدمات التعليم الإلكتروني (OES) تبحث عن حل برمجي عالمي المستوى لدعم تفاعل الطلاب في الوقت المناسب ونمو التسجيل عبر الإنترنت. الانتقال إلى NiCE CXone، بدعم من شبكة Optus، سمح ل OES بتحقيق مستوى أعلى من التوفر، بالإضافة إلى كشف رؤى قيمة حول العمليات وتبسيط إدارة القوى العاملة لتقديم تجارب طلابية استثنائية.

01 قبل

تحسين عمليات مراكز الاتصال

مع نمو مجموعة الطلاب بسرعة، كان على OES الانتقال إلى حل أكثر مرونة يساعد الطلاب في جميع مراحل دراستهم. كما كان على OES الانتقال إلى حل يوفر رؤى أعمق حول العمليات ويقدم تقارير أكثر شمولا ودقة لشركاء الجامعات لضمان تنفيذ اتفاقيات الخدمات.

02 الرغبة في التغيير

تحديث مركز الاتصال

بعد استخدام حل مركز اتصال قائم لما يقرب من أربع سنوات، أدركت OES حاجتها إلى منصة جديدة لتلبية احتياجاتها المتغيرة، بما في ذلك القدرة على الحصول على رؤى قيمة من المنصة مثل تفاصيل الالتزام بالجدول الزمني وتقديم تقرير عن مؤشرات الأداء الرئيسية القياسية والمقاييس يوميا أو أسبوعيا، على سبيل المثال.

كان على OES الانتقال إلى حل مركز اتصال قائم على السحابة يوفر مستوى التكرار والتوافر المطلوب ويمكن القوى العاملة عن بعد من العمل بسلاسة. تواصلت OES مع شريكها في الحلول Optus للمساعدة في تحديد الحل المناسب لتجربة العملاء الذي يلبي احتياجات المنظمة اليوم وفي المستقبل.

"المسؤولية الأساسية لفريق مركز الاتصال لدينا هي الرد على المكالمات ودعم الطلاب خلال الاحتمالات المثيرة ولكن الصعبة للدراسة. تساعدنا NiCE CXone وOptus في الوفاء بهذه المسؤولية لطلابنا من حيث تجربة العملاء، وكذلك في اتفاقيات مستوى الخدمة مع شركائنا الرئيسيين في الجامعات."

ليا هولمز

رئيس عمليات الطلاب،
خدمات التعليم عبر الإنترنت (OES)

03 حل NiCE

دعم تحليلي شامل للحصول على رؤى أعمق حول احتياجات الطلاب

بعد تقييم عدة حلول محتملة بدعم من علاقتها التي استمرت خمس سنوات مع Optus، حددت OES CXone كمنصة سحابية بارزة. واحدة من أكثر ميزات منصة CXone جاذبية كانت أدوات التحليل الشاملة التي تقدمها بالإضافة إلى ميزات إدارة القوى العاملة القوية. تجعل CXone من السهل على فرق OES إضافة وإزالة خبراء الخدمة دون الحاجة إلى التواصل المباشر مع دعم تكنولوجيا المعلومات.

بعد أن أجرت في البداية عرضا تجريبيا مع الحل، مما أتاح لأويز اختبار النظام مع 20 خبير خدمة، أكدت OES قرارها بتنفيذ منصة CXone.

وقد تحقق ذلك بدعم من فريق NiCE وأوبتوس كشريك تنفيذ. من منظور OES، شارك كل من فرق تكنولوجيا المعلومات ومراكز الاتصال في التنفيذ، مما أبرز قدرات الحل للخدمة الذاتية.

04 نتائج

تقليل الانقطاعات لتحسين وقت التشغيل

منذ تنفيذ CXone، قللت OES بشكل كبير من الانقطاعات وفترات التوقف عن التشغيل. وقد ساعد ذلك OES على تحسين التوفر العام لشركائه وطلابه بشكل كبير. وقد ثبت أن هذا الإجراء ضروري خلال إغلاقات كوفيد-19 في أستراليا عندما تحول الموظفون إلى بيئة عمل عن بعد.

كانت واجهة CXone العامة وتجربة المستخدم تحسنا كبيرا مقارنة بمنصة OES الحالية. أصبح من الأسهل الآن لفرق OES التنقل وإدارة أعباء العمل بفعالية. كما يسمح التصميم والتخطيط البديهي لخبراء خدمات مراكز الاتصال في OES برؤية من استلم مكالمة بوضوح أكبر وتتبع المكالمات المفقودة إذا حدثت.

يمكن ل OES أيضا الاستفادة من CXone لتقديم تقارير أكثر تخصيصا وشمولا لكل من فريقها وشركائها الجامعيين. منذ الانتقال إلى CXone، زادت OES بشكل كبير من مستوى رؤية العملاء لفائدة الشركاء والفرق التنفيذية. يمكن الآن لمنظمة OES تقديم تقارير للشركاء حول مؤشرات الأداء الرئيسية الحيوية ومقاييس مستوى الخدمة الحرجة. "لقد حسن CXone بشكل كبير قدرتنا على الإبلاغ عن المكالمات وأنشطة الوكلاء"، تقول كريستي ساذرلاند، مديرة دعم الطلاب. "كان نظامنا القديم بسيطا جدا، ولم يوفر سوى جدول بسيط. CXone يعرض لوحة تحكم مذهلة تتيح لك رؤية ما تريد بنظرة سريعة. نحصل على قيمة كبيرة منه لدرجة أنه من السهل أن ننسى أننا لم نكن نمتلكه."

حقق OES رؤية أكبر لمقاييس الامتثال. يمكن ل OES أيضا التعمق أكثر في التفاعلات لفهم استفسارات الطلاب، مما يساعد قادة الفرق على دعم وتوجيه خبراء الخدمة بشكل أكثر فعالية.

كما يستفيد OES من قدرة إدارة القوى العاملة (WFM) من CXone، التي تتيح لقادة مراكز الاتصال تلبية الطلب من خلال الأشخاص المناسبين للرد على استفسارات الطلاب من المرة الأولى. يتيح إدارة العمل والزبائن قوة عاملة مرنة للغاية مع عمليات سهلة لتبديل الورديات دون إشراك المديرين، مما يوفر ساعات من وقت الإدارة لقادة الفرق.

05 المستقبل

توسيع الاستخدام التجاري

منذ نشر منصة NiCE، قامت OES بنشر CXone لأربعة فرق مراكز اتصال. بينما كان التركيز الأساسي لمركز الاتصال هو استخدام التحليلات وإدارة القوى العاملة للمساعدة في تبسيط العمليات، تتبنى OES أيضا قدرات القنوات المتعددة. بينما تظل المكالمات الهاتفية القناة الأكثر شعبية للاستفسارات الواردة والصادرة، يجعل CXone بيئة متعددة القنوات ممكنا ل OES للبناء على قدرات مراكز الاتصال لدعم الحالة المستقبلية.