عدد القنوات الرقمية التي تتفاعل معها المؤسسات مع العملاء لن ينخفض في أي وقت قريب ومن المرجح أن يستمر في الارتفاع. فهل تقبل الشركات ببساطة أن فقدان الوكلاء قد يستمر في النمو، وأن الضغط سيزداد؟
لا يجب أن نؤمن بأن هذا هو أفضل ما يمكن أن يكون، خاصة مع الفوائد الواعدة للذكاء الاصطناعي (AI). يمكن للذكاء الاصطناعي تعزيز العديد من الأنشطة في مركز الاتصال، مما يخفف الضغط على الوكلاء ويخفف التوتر. حلول إدارة القوى العاملة (WFM) التي تستفيد من الذكاء الاصطناعي المتقدم والعلوم لتقييم العبء المعرفي للموظفين يمكن أن تساعد في صياغة جداول زمنية أكثر ذكاء ورفع تجربة الموظف والعملاء. لفهم كيف يمكن لهذه الحلول دعم مراكز الاتصال الصحية، دعونا أولا نناقش كيف يؤثر التوتر والحمل المعرفي على الوكلاء.
هل التوتر مهم حقًا؟
في الرياضة، هذا واضح بسهولة: إذا دفعت بقوة وبسرعة زائدة، ستتلاه الإصابات بسرعة. مع الإدراك، يمكن أن تكون التأثيرات السلبية أكثر دقة. قد يواجه الموظفون المجهدون والمحترقون تحديات في استرجاع الذاكرة، والإرهاق، واتخاذ قرارات سيئة. كما أنهم يميلون إلى أن يكونوا أقل انخراطا في العمل ويظهرون علامات صعوبة في مجالات أخرى من حياتهم. وفقا لتقرير من مؤسسة Gallup ، يبلغ الموظفون غير المشاركين عن مستويات ضغط أعلى مقارنة بالعاطلين عن العمل.
بعيدا عن التأثيرات على الفرد، يمكن أن يؤثر التوتر على الصحة العامة للشركة. التسريح وشغل الوظائف الشاغرة مكلفان للشركات، وقد يواجه الموظفون المجهدون صعوبة في تقديم خدمة عملاء كافية حتى الآن. خدمة العملاء الباهتة قد تشوه سمعة العلامة التجارية لسنوات. خدمة العملاء على مستوى "عادي" قد تبدو لامبالاة للمستهلكين، الذين سيبحثون بسرعة عن أماكن أخرى إذا استطاعوا بعد تجربة سيئة.
يقول 94٪ من المستهلكين إن تجارب خدمة العملاء الإيجابية تجعلهم أكثر احتمالا للشراء مرة أخرى، و40٪ توقفوا عن التعامل مع شركة بسبب سوء الخدمة. إذا كان وكيلك متوترين ومرهقين ومرهقين، فقد يواجهون صعوبة في تقديم خدمة عملاء ممتازة مهما كان مدربا ومهارتهم. من الطبيعي أن يكون من الصعب التعامل مع احتياجات الآخرين عندما تكون أنت نفسك مستنزفا تماما.
لذا، التوتر مهم—لكن لماذا أصبح أكثر أهمية من أي وقت مضى اليوم؟
لم تعد الشركات تحدد مكان وكيفية تفاعل العملاء معها. المستهلكون هم من يسيطرون على القائد، ويطالبون المؤسسات بالتعامل مع قضايا خدمة العملاء في أي وقت وعلى أي قناة. في الواقع، يقول 60٪ من قادة مراكز الاتصال إن عدد القنوات التي يتوقع من الوكلاء إدارتها والتواصل من خلالها قد ازداد، وفقا للاستطلاع. ذكر 83٪ من المشاركين البريد الإلكتروني، وقال 72٪ إنهم يستخدمون الدردشة الحية، و67٪ قالوا إنهم يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة عملائهم—جميعها مساوية أو أعلى من قنوات الصوت (67٪).
أفاد نفس الاستطلاع أن 48٪ من الموظفين يديرون عدة قنوات في نفس الوقت معظم الوقت، و29٪ يقولون إن ذلك يحدث طوال الوقت. فقط 1٪ قالوا إن الموظفين لا يتعاملون مع قنوات متعددة.
لكن بينما يتعامل الموظفون اليوم مع المزيد من القنوات، مما يضيف مستويات جديدة من التعقيد والتوتر، بقيت مؤشرات الأداء كما هي—وفي بعض الحالات أصبحت أكثر صرامة. في مركز الاتصال اليوم، يواجه الموظفون مطالبا متزايدة بشكل كبير من السوق وصاحب العمل. أحد العوامل الأساسية التي تدفع هذه الطلبات هو كيفية تصميم الجداول ونشرها.
تحديات الجدولة اليوم هي أحلام الأمس
بيئات SBR، التي تطبق الآن في معظم مراكز الاتصال، تضيف عبئا كبيرا على الموظفين. أدخلت الهواتف الذكية والعصر الرقمي تحولا كبيرا في طريقة تواصل البشرية وفي عدد المنصات المتاحة للتواصل عليها. اليوم، لدى الجميع تقريبا القدرة على الاتصال أو البريد الإلكتروني أو الدردشة أو المؤتمرات عبر الفيديو أو إرسال رسائل مباشرة إلى الأعمال من أي مكان تقريبا.
ما يسبب تحديات الجدولة اليوم قد يحمل في طياته الحل الأمثل لمعالجتها
يوضح تاريخ إدارة القوى العاملة أنه حتى مع المحاكاة، تتضمن التفاعلات الحديثة بين العملاء والشركات سلوكيات تتعارض مع الافتراضات السائدة منذ زمن طويل. الطريقة المتزامنة التي يستخدم بها العملاء والوكلاء القنوات الرقمية تضيف طبقات من التعقيد والوقت لكل تفاعل. الدردشات والرسائل المباشرة مثال رئيسي على ذلك. من الشائع أن يواجه بعض التأخير في ردود العملاء أثناء الدردشة. خلال هذه التوقفات، قد يتعامل الموظفون مع رسالة أخرى في الدردشة أو تفاعل من قناة أخرى. هذه الاتصالات غير الخطية تسبب الإحباط في عملية الجدولة. كيف نحدد جدولة سلسلة من التفاعلات من عدة عملاء مع مراعاة اختلاف التوفر وساعات اللعب لقنوات مختلفة؟
بالإضافة إلى ذلك، تفتقر العديد من حلول إدارة العمل والآمال حاليا إلى القدرة على تقييم حدود عبء العمل للموظفين الفرديين. سيعرف المنظمون أن الوكيل يمكنه التعامل مع تفاعل واحد في كل مرة. لكن ماذا عن عدد التفاعلات المتزامنة؟ بالنسبة لوكيل فردي، هل هو اثنان، ثلاثة، عشرة؟ بعيدا عن التزامن، ستختلف أيضا عتبات الموظفين حول شدة التفاعل، وسهولة القراءة في القنوات النصية، والتأثيرات المعرفية للتبديل بين المنصات. لا يملك منسقو الجداول ببساطة أداة لتقييم الضغط المعرفي للموظفين.
بدلا من ذلك، يعتمد المسؤولون على الحدس والتقديرات للوصول إلى "الكمية المثلى" من العبء المعرفي الذي يمكن للموظف تحمله (وهو أيضا مختلف عن العبء الذي يؤدون فيه بأفضل شكل). لكن في عصر الذكاء الاصطناعي في WFM، قد يكون هناك طريقة أفضل.
يمكن تقييم الحمل المعرفي للجداول الزمنية الأذكى
يمكن اتباع نهج علمي، مدعوم بحل WFM عالي الجودة، لقياس الحمل المعرفي. على سبيل المثال، تقدم NiCE CXone إدارة القوى العاملة محسن جدولة الأحمال المعرفي (CLO). يساعد CLO في توزيع المهام وتحسين أعباء العمل للوكلاء الأفراد، مع الأخذ في الاعتبار المهارات وتعقيد أنواع معينة من المهام. يدعم الذكاء الاصطناعي محسن الحمل المعرفي، والذي يمكنه أيضا مساعدتك في تحليل مجموعات بيانات كبيرة لتحديد الأنماط الرئيسية حول الحمل المعرفي لوكلائك. فهم القدرات الذهنية لموظفيك سيزيل لغز "كم هو كثير جدا؟"
بمجرد أن تفهم العبء المعرفي لفريقك، يمكن لإدارة الأضرار الخلفية أن تساعدك أيضا في تخفيف بعض الضغط. ميزة مساعدة الوكيل في CXone تقوم بأتمتة بعض المهام للوكلاء، مما يحرر مساحة ذهنية لديهم للتفاعل مع العملاء. كما يقدم اقتراحات قائمة على السياق للاستجابات والخطوات التالية، مما يقلل من تجربة الوكلاء على الحمل المعرفي. مع لوحة تحكم متكاملة متعددة القنوات، يبسط Agent Assist العمليات اليومية ويثري تجربة الوكيل والعملاء.
هذه مجرد البداية. فهم الحمل المعرفي يفتح عالما كاملا من الفرص لتعزيز جميع مراحل دورة حياة WFM وتجربة الوكيل.
