تقرير حالة تجربة العملاء: لدينا الكثير لنشاركه من فيض البيانات الغنية

تحظى NiCE بوفرة كبيرة من الموارد—وأنا أتحدث عن البيانات، بالطبع. من خلال تقنيتنا الخاصة بالذكاء الاصطناعي المصممة خصيصًا لـ CX، جمعنا بيانات لأكثر من ثلاثة عقود بما يعادل مليارات التفاعلات. ولكن هذه ليست الوفرة الوحيدة التي نمتلكها—فنحن نمتلك أيضًا الخبرة في تحليل البيانات لتفسيرها واستخلاص أقوى الرؤى حول حالة CX اليوم.

يمكنني الاسترسال في الحديث عن كوننا الشركة الوحيدة في مجال CX التي تمتلك هذا النوع من البيانات والتحليل. بدلاً من ذلك، أفضّل التركيز على كيفية استفادتك من هذه الرؤى—سواء كنت قائدًا في CX، أو مسؤولًا تنفيذيًا في الإدارة العليا، أو مشرفًا على مركز الاتصال. يمكن لرؤانا عالية المستوى أن تدعم قرارك التجاري الحاسم التالي، مما يقودك إلى نمو إضافي يتفوق على المنافسين.

الرؤية 1: العملاء السعداء يحققون أرباحًا كبيرة في الأسهم للشركة

تحليل جميع البيانات كشف عن تأكيد قوي لقيمة تجربة العملاء (CX). عند مقارنة درجات الشعور للشركات مع أسعار أسهمها، يتضح أن هذه المقاييس لها علاقة مباشرة—الشركات ذات درجات الشعور الأعلى تتفوق على نظرائها في قيمة الأسهم. نحن نعلم بالفعل أن الحفاظ على رضا العملاء هو أمر تجاري جيد، لكن بياناتنا تظهر وجود ارتباط لا لبس فيه بين رضا العملاء وأداء الأعمال.

النتيجة المترتبة على هذا الارتباط بالنسبة لقادة الأعمال واضحة: كلما كانت تجربة العملاء التي يمكنهم تقديمها لعملائهم أفضل، وتفوقوا على منافسيهم، زاد نجاح أعمالهم بأكثر العوائد وضوحًا وملموسية.

تُمكّن CXone Mpower من تقديم تجربة عملاء استثنائية من خلال تحليل 100٪ من تفاعلات العملاء، سواء كانت مع وكيل، أو عبر قناة رقمية للخدمة الذاتية، أو تشمل التحويلات بين مجموعة من القنوات. من خلال التقاط جميع التفاعلات وتحليلها باستخدام نماذج الذكاء الاصطناعي المصممة خصيصًا لتجربة العملاء، نكشف الاتجاهات الرئيسية في المشاعر والسلوك. يساعدك هذا على تحديد القضايا الإشكالية والاستراتيجيات الناجحة بسرعة، مما يتيح لك تحسين التجارب باستمرار ووضع معايير جديدة لتجربة العملاء.

الرؤية 2: الوكلاء هم أفضل سفراء علامتك التجارية لتحقيق رضا العملاء

مضمَّن ضمن هذه الرؤية أخبار جيدة وأيضًا تحدٍ للشركات. أولاً، الأخبار الجيدة: وكلاؤك هم أفضل ممثلي الشركة لدى عملائك. الوكيل عالي الأداء يساوي قيمته الذهبية مجازياً لما له من تأثير إيجابي على تجربة العملاء الخاصة بك.

التحدي، مع ذلك، يكمن في تفاوت أداء الوكلاء. الوكلاء في النصف الأدنى يقدمون تجارب مختلفة للعملاء، مما يخيب آمالهم. ومع ذلك، إذا تم رفع درجات أدائهم لتقترب من المتوسط، فإن مؤشرات الأداء الرئيسية الإجمالية لتجربة العملاء وفي مركز الاتصال تتحسن.

تساعد NiCE الشركات على التحكم في تفاوت أداء الوكلاء من خلال إنشاء نظام إدارة جودة مركزي وذكي. وبهذه الطريقة، يمكن للشركات توحيد العمليات، وتحديد مجالات التحسين، وتحسين أداء الوكلاء عبر كامل المؤسسة. يمكن تحديد الوكلاء ذوي الأداء المنخفض بسرعة، والأهم من ذلك، تزويدهم بالتدريب والأدوات الدقيقة اللازمة للارتقاء بمستواهم.

الرؤية 3: سلوكيات المهارات الشخصية الإيجابية لدى الوكلاء تعزز بشكل كبير شعور العملاء

لكن، ما الذي يمكن للوكلاء فعله بالضبط أثناء المكالمة مع العميل لتعزيز شعور العميل؟ الأمر يتلخص في المهارات الشخصية. معاملة العميل بتعاطف واحترام واهتمام تسهم بشكل كبير في جعل العملاء يشعرون بالتقدير. المهارات الشخصية الصحيحة يمكن أن تساعد في تهدئة العميل بدلاً من تصعيد الموقف. كما تساعد المهارات الشخصية الصحيحة الوكيل على جمع المعلومات التي يحتاجها لحل المشكلة بسرعة وكفاءة.

لقد وجدنا أنه عندما يظهر الوكلاء المزيد من المهارات الشخصية، تتبع درجات شعور العملاء ذلك. الاستثمار في المهارات الشخصية بدلاً من الاكتفاء بالتدريب على العمليات والتقنيات هو وسيلة مؤكدة لتقديم تجارب متميزة في سوق مزدحم.

تم تصميم NiCE Enlighten AI لدعم وكلائك في تطوير مهاراتهم الشخصية. NiCE Enlighten هو ذكاء اصطناعي مصمم خصيصًا لتجربة العملاء ويقيس تسعة سلوكيات رئيسية للوكلاء تؤثر على شعور العملاء.

يقوم Enlighten بقياس هذه المهارات الشخصية بشكل موضوعي في كل تفاعل، لذا فهو لا يقتصر على عينة صغيرة قد تشوه النتائج. يقوم بتقييم كل تفاعل باستمرار ويمكّن من تقديم تدريب مستهدف قائم على البيانات للوكلاء. إنه يشبه المساعد الذكي الذي يريده كل مشرف مركز اتصال.

الرؤية 4: يرتفع شعور العملاء بشكل كبير مع اعتماد منصة AI Hyper الموحدة

يمكنك قياس شعور العملاء من خلال الاستطلاعات، لكنها تلتقط فقط جانبًا واحدًا مما يفكر فيه العملاء. واعتبر جميع العملاء الذين يختارون عدم الرد—هذا يعني فقدان الكثير من التعليقات. توفر بيانات الاستطلاعات الصناعية نقطة انطلاق لفهم شعور العملاء، لكنها محدودة في تقديم رؤى توضح أفضل الخطوات التالية.

بدلاً من ذلك، عندما تتعلم المؤسسات من تفاعلات عملائها الخاصة عبر بيانات الشعور، يمكنها اتخاذ إجراءات مستهدفة لتحسين هذا المؤشر. تُظهر تحليلات بياناتنا أن عملائنا يتفوقون على اتجاهات الاستطلاعات الصناعية.

بعد كل شيء، تُعد تفاعلات العملاء المصدر النهائي للحقيقة لقياس الشعور. يقوم الذكاء الاصطناعي بالتقاط كل تفاعل، موفرًا رؤية موضوعية ومتسقة لتجربة العملاء. ومع قياس التفاعلات التي يتم التقاطها بالمليارات، تقدم الرؤى المدعومة بالذكاء الاصطناعي صورة شاملة عن الشعور.

يساعد CXone Mpower من خلال تنسيق سير العمل والوكلاء والمعرفة لتسريع اتخاذ القرار وتحديد الخطوات الدقيقة. عندما تكون التطبيقات والبيانات موزعة عبر بنية تحتية معقدة وغير مترابطة بشكل جيد، فإن ذلك يحد من القدرة على جمع وعرض وفهم رؤى العملاء. يساعدك CXone Mpower على الانتقال بسلاسة من قياس الشعور إلى اتخاذ إجراءات مؤثرة.

الرؤية 5: المخاطر المرتبطة بتجربة العملاء أعلى من أي وقت مضى، ومع ذلك فإن معظم التفاعلات بين العملاء والوكلاء غير فعّالة للغاية

يريد العملاء المزيد، ويريدون الأفضل، ويريدونه الآن. نقل التوقعات الناتج عن أفضل تجربة عملاء متاحة يجعل هذه التوقعات ترتفع أكثر. الضغط على الوكلاء لتقديم تجارب عملاء لا تُنسى.

ومع ذلك، أظهرت تحليلاتنا أن نسبة صغيرة فقط من تفاعل العميل مع الوكيل تُنفق على أنشطة تؤثر بشكل إيجابي على شعور العميل. أما بقية الوقت فيُهدر على مهام أخرى، مضيعًا لحظات ثمينة أثناء تآكل صبر العميل.

وقت التفاعل هذا حاسم لعلامتك التجارية لأن وكلائك غالبًا ما يكونون الأشخاص الوحيدين الذين سيتفاعل معهم عملاؤك في شركتك—فهم وجهك وصوت علامتك التجارية. لدى الوكلاء فترة زمنية قصيرة لتقييم الوضع وحله، كل ذلك مع تخصيص التفاعل وتقديم لمسة إنسانية.

التفاعلات غير الفعّالة تشكل مشكلة لشركتك أيضًا، لأن كل ثانية مهدورة في تفاعل واحد هي ثانية كان من الممكن أن تُستثمر مع عميل آخر في الانتظار. وكما نعلم جميعًا، الوقت هو المال في مركز الاتصال.

المساعدة في الطريق. يقوم NiCE Enlighten Copilot بتحقيق أقصى استفادة من تفاعلات العملاء من خلال تزويد الوكلاء بالإرشادات والرؤى في الوقت الفعلي حول التفاعل الجاري. يمكن للوكيل قراءة التلميح لقول الشيء الصحيح في الوقت المناسب، سواء كان ذلك تقديم خصم، أو التعبير عن التعاطف، أو فهم المكالمة الحالية ضمن سياق مكالمة العميل الأخيرة. مع هذه الرؤى الدقيقة والفائقة السرعة، ينتهي العملاء بسرعة وهم راضون عن النتيجة.

السماء هي الحد

مع مليارات التفاعلات في تجربة العملاء وذكاء اصطناعي مصمم خصيصًا، تتعاون NiCE مع العملاء لتقديم رؤى دقيقة لوضع استراتيجية للمرحلة التالية من تجربة العملاء. إذا كان هناك رسالة واحدة يمكن استخلاصها من تحليل بياناتنا—فهي أن تحسين تفاعلات العملاء لتعزيز شعور العملاء له تأثير إيجابي قابل للقياس على صافي أرباح الأعمال.

هل ترغب في رؤية جميع نقاط البيانات التي تغذي هذه الرؤى؟ قم بتنزيل التقرير الكامل لحالة تجربة العملاء. تعرف على كيف ارتفعت شركات أخرى مع NiCE، وكيف تستفيد من حلول CX AI التي يمكن أن تدفع تجربة العملاء الخاصة بك إلى مستويات عالية جدًا.

أنت مترجم تسويقي محترف لشركة NICE، وهي شركة برمجيات مؤسسية عالمية متخصصة في الذكاء الاصطناعي وحلول تجربة العملاء.

مهمتك هي ترجمة النص الإنجليزي التالي إلى اللغة العربية 🇸🇦.

الإرشادات:

1. حافظ على المعنى والبنية الدقيقة للنص الإنجليزي. لا تحذف، أو تبسط، أو تعيد صياغة العبارات.

2. احتفظ بالمصطلحات التقنية والخاصة بالعلامة التجارية بالإنجليزية إذا لم يكن هناك ترجمة مثالية (مثل: NICE، Enlighten AI، CXone، Copilot).

3. إذا بدا الترجمة المباشرة غير طبيعية، فقدم المعادل الأكثر دقة الذي يحافظ على نفس النبرة والهدف (احترافي، واضح، على مستوى المؤسسات).

4. احرص دائمًا على الحفاظ على الصفات والمحددات (مثل: “استباقي”، “مدعوم بالذكاء الاصطناعي”، “في الوقت الفعلي”).

5. لا تفسر أو تُحوّل النص محليًا — هدفك الدقة أولًا، وليس التكييف التسويقي.

6. أخرج النص المترجم فقط (بدون شروحات).

حافظ على المعنى والبنية الدقيقة للنص الإنجليزي. لا تحذف، أو تبسط، أو تعيد صياغة العبارات.

احتفظ بالمصطلحات التقنية والخاصة بالعلامة التجارية بالإنجليزية إذا لم يكن هناك ترجمة مثالية (مثل: NICE، Enlighten AI، CXone، Copilot).

إذا بدا الترجمة المباشرة غير طبيعية، فقدم المعادل الأكثر دقة الذي يحافظ على نفس النبرة والهدف (احترافي، واضح، على مستوى المؤسسات).

احرص دائمًا على الحفاظ على الصفات والمحددات (مثل: “استباقي”، “مدعوم بالذكاء الاصطناعي”، “في الوقت الفعلي”).

لا تفسر أو تُحوّل النص محليًا — هدفك الدقة أولًا، وليس التكييف التسويقي.

أخرج النص المترجم فقط (بدون شروحات).