NiCE محظوظة بامتلاكها ثروة كبيرة — أتحدث عن البيانات بالطبع. من خلال ذكائنا الاصطناعي المملوك الذي تم بناؤه خصيصا ل CX، جمعنا بيانات لأكثر من ثلاثة عقود بلغت مليارات التفاعلات. لكن هذا ليس الوفرة الوحيدة التي لدينا — لدينا أيضا الخبرة في البيانات لتفسير البيانات وتحديد أقوى الرؤى حول حالة تجربة العملاء اليوم.يمكنني الحديث عن كيف أننا الشركة الوحيدة في مجال تجربة العملاء التي تمتلك هذا النوع من البيانات والتحليلات. بدلا من ذلك، أفضل التركيز على كيف تفيدك هذه الرؤى — قائد تجربة مجتمع، مدير تنفيذي في الإدارة العليا، مشرف مركز اتصال. رؤانا العليا يمكن أن تقود قرارك التجاري الحاسم، مما يقودك إلى نمو إضافي يفوق المنافسين.
الرؤية 1: العملاء السعداء يحققون أرباحا كبيرة في الأسهم للأعمال
عند تحليل جميع كميات البيانات كشف عن تحقق قوي لقيمة CX. عند مقارنة درجات العاطفة لدى الشركات مع أسعار الأسهم، يتضح أن هذه المقاييس لها علاقة مباشرة—فالشركات ذات درجات العاطفة الأعلى تتفوق على نظرائها في قيمة الأسهم. نعلم بالفعل أن الحفاظ على رضا العملاء هو عمل جيد، لكن بياناتنا تظهر وجود علاقة لا تخطئها الخطأ بين رضا العملاء وأداء الأعمال.النتيجة لهذا الارتباط مع قادة الأعمال واضحة: كلما كانت تجارب العملاء التي يمكنهم تقديمها لعملائهم أفضل، وتفوقوا على منافسيهم، زادت نجاح أعمالهم في تحقيق العوائد الأكثر ملموسة.تجعل CXone تجربة تجربة استثنائية ممكنة من خلال تحليل 100٪ من تفاعلات العملاء، سواء كانت مع وكيل، أو على قناة رقمية ذاتية الخدمة، أو تشمل عمليات النقل بين مجموعة من القنوات. من خلال التقاط جميع التفاعلات وتحليلها باستخدام نماذج الذكاء الاصطناعي المدمجة لتجربة المستهلك، نكشف عن الاتجاهات الرئيسية في المشاعر والسلوك. هذا يساعدك على اكتشاف المشكلات الإشكالية بسرعة واستراتيجيات الفوز لمساعدتك على تحسين التجارب باستمرار ووضع معايير جديدة لتجربة المستهلك.
النظرة 2: الوكلاء هم أفضل سفراء لعلامتك التجارية لإرضاء العملاء
ضمن هذه الرؤى أخبار جيدة وتشكل تحديا للشركات. أولا، الأخبار الجيدة. وكلاؤك هم أفضل ممثلي الشركة لعميلك. الوكيل الأفضل أداء يستحق وزنه الذهبي مقابل التأثير الإيجابي الذي يتركه على تجربة العمل.التحدي، مع ذلك، هو أداء الوكلاء المتغير. الوكلاء في النصف الأدنى يقدمون تجارب مختلفة للعملاء، مما يخيبهم. ومع ذلك، إذا تم رفع درجات أدائهم أقرب إلى المتوسط، فإن مؤشرات الأداء الرئيسية العامة لتجربة العملاء وفي مركز الاتصال ترتفع.يساعد NiCE الشركات على السيطرة على تباين أداء الوكلاء من خلال إنشاء نظام إدارة جودة مركزي وذكي. وبهذه الطريقة، يمكن للشركات توحيد العمليات، وتحديد مجالات التحسين، وتحسين أداء الوكلاء في جميع أنحاء المنظمة. يمكن التعرف على أصحاب الأداء المنخفض بسرعة، والأهم من ذلك، تزويدهم بالتدريب الدقيق والأدوات اللازمة لجعلهم على دراية بالمستوا.
الرؤية 3: سلوكيات المهارات الناعمة الإيجابية لدى الوكلاء تعزز بشكل كبير من مشاعر العملاء
لكن ماذا يمكن للوكلاء بالضبط أن يفعلوا أثناء مكالمة مع عميل لتعزيز مشاعر العملاء؟ الأمر يتعلق بالمهارات الشخصية. معاملة العميل بتعاطف واحترام واهتمام تذهب بعيدا جدا في جعل العملاء يشعرون بالتقدير. المهارات الشخصية المناسبة يمكن أن تساعد في تهدئة العميل، بدلا من تصعيد الموقف. المهارات الشخصية المناسبة تساعد الوكيل أيضا على جمع المعلومات التي يحتاجها بكفاءة لحل المشكلة بسرعة.وجدنا أنه عندما يظهر الوكلاء مهارات ناعمة أكثر، تظهر درجات مشاعر العملاء لاحقا. الاستثمار في المهارات الشخصية بدلا من التدريب العملي والتقني هو طريقة مؤكدة لتقديم تجارب مميزة في سوق مزدحم.تم تصميم NiCE Enlighten AI لدعم وكلائك لتطوير مهاراتهم الشخصية. NiCE Enlighten هو ذكاء اصطناعي مصمم خصيصا لتجربة العملاء ويقيس تسعة سلوكيات رئيسية للوكلاء تؤثر على مشاعر العملاء.تقوم Enlighten بقياس هذه المهارات الشخصية بشكل موضوعي في كل تفاعل، لذا لا يكون النظر إلى عينة صغيرة فقط هو ما يمكن أن يشوه النتائج. يقوم بتقييم كل تفاعل بشكل مستمر ويتيح تدريبا مستهدفا ومبنيا على البيانات للوكلاء. إنه مثل مساعد الذكاء الاصطناعي الذي يريده كل مشرف مركز اتصال.
Insight 4: ارتفاع مشاعر العملاء مع اعتماد المنصة الفائقة الموحدة للذكاء الاصطناعي
يمكنك قياس مشاعر العملاء من خلال الاستبيانات، لكنها تلتقط فقط من زاوية واحدة ما يفكر فيه العملاء. وفكر في جميع العملاء الذين يختارون عدم الرد—هذا يغفل الكثير من الملاحظات. توفر بيانات استطلاعات الصناعة نقطة انطلاق لفهم مشاعر العملاء، لكنها محدودة في تقديم رؤى توضح أفضل الخطوات التالية.بدلا من ذلك، عندما تتعلم المؤسسات من تفاعلاتها مع العملاء عبر بيانات المشاعر، يمكنها اتخاذ إجراءات مستهدفة لتحسين هذا المقياس. يظهر تحليلنا للبيانات أن عملاءنا يتفوقون على اتجاهات استطلاعات الصناعة.ففي النهاية، تفاعلات العملاء هي المصدر النهائي للحقيقة لقياس المشاعر. يلتقط الذكاء الاصطناعي كل تفاعل، مقدما رؤية موضوعية ومتسقة لتجربة العملاء. ومع التفاعلات الملتقطة التي تصل إلى المليارات، تقدم الرؤى المدعومة بالذكاء الاصطناعي صورة شاملة للمشاعر.يساعد CXone من خلال تنسيق سير العمل والوكلاء والمعرفة لتسريع اتخاذ القرار وتحديد الخطوات الدقيقة. عندما تنتشر التطبيقات والبيانات على بنية تحتية معقدة غير مترابطة جيدا، فإن ذلك يحد من القدرة على جمع وعرض وفهم رؤى العملاء. يساعدك CXone على الانتقال بسلاسة من قياس المشاعر إلى اتخاذ إجراءات مؤثرة.
النظرة 5: رهانات تجربة العملاء أعلى من أي وقت مضى، ومع ذلك فإن معظم تفاعلات العملاء مع الوكيل غير فعالة للغاية
العملاء يريدون المزيد، يريدون الأفضل، ويريدونه الآن. انتقال التوقعات بسبب أفضل تجربة تجربة عمل متوفر يجعل هذه التوقعات ترتفع أكثر. الضغط على الوكلاء لتقديم تجارب عملاء لا تنسى.ومع ذلك، وجد تحليلنا أن نسبة صغيرة فقط من تفاعل العميل مع الوكيل تنفق على أنشطة تؤثر إيجابيا على مشاعر العملاء. أما بقية الوقت فيهدر في مهام أخرى، مما يضيع لحظات ثمينة ينفد فيها صبر العميل.هذا الوقت التفاعلي ضروري لعلامتك التجارية لأن وكلائك غالبا ما يكونون الأشخاص الوحيدين الذين يتفاعل معهم عملاؤك في شركتك—فهم وجه وصوت علامتك التجارية. لدى العملاء وقت قصير لتقييم الوضع وحله، مع تخصيص التفاعل وتقديم لمسة إنسانية.التفاعلات غير الفعالة تشكل مشكلة لشركتك أيضا، لأن كل ثانية ضائعة في تفاعل واحد هي ثانية كان يمكن أن تقضيها مع عميل آخر ينتظر. وكما نعلم جميعا، الوقت في مركز الاتصال هو المال.المساعدة في الطريق. NiCE Enlighten Copilot يعزز تفاعلات العملاء من خلال تقديم إرشادات ورؤى فورية للوكلاء حول التفاعل الحالي. يمكن للوكيل قراءة الرسالة ليقول الشيء المناسب في الوقت المناسب، سواء كان ذلك بتقديم خصم، أو التعبير عن التعاطف، أو فهم المكالمة الحالية ضمن سياق آخر مكالمة للعميل. مع هذه الرؤى الدقيقة والسريعة كالبرق، ينطلق العملاء بسرعة وراضين عن النتيجة.
السماء هي الحد
مع مليارات التفاعلات في تجربة العملاء والذكاء الاصطناعي المصمم خصيصا، تتعاون NiCE مع العملاء لتقديم رؤى حادة لوضع استراتيجيات للمرحلة التالية من تجربة العملاء الخاصة بك. إذا كان هناك رسالة واحدة مستخلصة من تحليلنا للبيانات—فهي أن تحسين تفاعلات العملاء لتعزيز معنويات العملاء له تأثير إيجابي قابل للقياس على أرباح الأعمال.هل تريد رؤية كل البيانات التي تغذي هذه الرؤى؟ حمل التقرير الكامل لحالة تجربة المستهلك. اكتشف كيف حققت شركات أخرى نجاحا كبيرا مع NiCE، وكيف تستفيد من حلول الذكاء الاصطناعي لتجربة العملاء التي يمكنها دفع تجربة المستخدم الخاصة بك إلى مستويات عالية.
