دراسة حالة: الشبكة الوطنية

سعت ناشيونال جريد، إحدى أكبر شركات الطاقة المملوكة للمستثمرين في الولايات المتحدة، إلى تحديث عمليات مراكز الاتصال لتعزيز تجربة العملاء وكفاءة العمليات. كجزء من هذا التحول، تعاونت ناشيونال جريد مع NiCE لاعتماد منصة حديثة ومفتوحة تمكن فرق أعمالهم من خلال إدارة تفاعل محسنة، ووصول سلس إلى البيانات، ومرونة في التكامل من خلال واجهات برمجة تطبيقات شاملة. تدعم منصة NiCE CXone الآن التقارير المخصصة عبر Power BI وتسمح ل National Grid بالعمل بطريقة تتماشى بشكل فريد مع احتياجاتهم التشغيلية.

01 ما قبل

التحديات مع الأنظمة المحلية

قبل الانتقال، كانت الشبكة الوطنية تعتمد على أنظمة متباينة. حافظت فرقهم على عدة منصات قديمة، شاهدت على السجلات التاريخية وكالابريو للتسجيلات الإنتاجية، مما أدى إلى تجزئة في وحدات البيانات وعدم الكفاءة. كان مطلوبا من المستخدمين معرفة معايير محددة للبحث والوصول إلى التفاعلات، مما حد من الإنتاجية والمرونة. لم يكن نظام إدارة القوى العاملة القديم قادرا على التعامل مع تعقيد قواعد القوى العاملة القائمة على النقابات، مما تسبب في أن يكون تقديم المناقصة يدويا. مشاكل الاستقرار، والوصول المحدود إلى بيانات الخلفية، ونقص التكامل مع أدوات التقارير المخصصة مثل Power BI أدت إلى زيادة أعاق عملياتهم.

02 الرغبة في التغيير

الرغبة في التغيير

إدراكا للحاجة إلى مركز اتصال محدث، سعت ناشيونال جريد إلى تنفيذ مركز اتصال كامل كحل خدمي يحسن تجربة العملاء من خلال تحسين عمليات مراكز الاتصال ويدعم الانتقال التدريجي دون انقطاع في الخدمة. سعت ناشيونال جريد إلى تعزيز الكفاءة التشغيلية من خلال تحسين إدارة القوى العاملة والأتمتة وضمان الامتثال من خلال تحليلات التفاعل المتقدمة مع الاستفادة من المراقبة الفورية لأغراض الجودة.

"منذ البداية، أظهر فريق NiCE نفسه كمحترفين خبراء، ملتزمين بابتكار الحل الذي كنا نبحث عنه. من الاستماع الحقيقي لاحتياجاتنا، إلى توقع التحديات المستقبلية، أثبتوا أنهم شركاء استراتيجيون استثنائيون طوال هذه العملية، ونتطلع إلى استمرار عملنا معهم."

ستيفان سينغ

تجربة العميل
ومدير المنتج الرقمي
الشبكة الوطنية

03 الحل

تنفيذ مركز التفاعل في NiCE CXone

قامت NiCE بنقل 30 مليون تفاعل قديم من Calabrio إلى السحابة بسلاسة، مع تشغيل وتخزين موحد للمكالمات التاريخية والإنتاج عبر Interactions Hub.

بإرشاد من خدمات تحقيق القيمة في NiCE. بدأت ناشيونال جريد تطبيقها التدريجي لمركز المشاركة في CXone. قدم فريق الهجرة في NiCE استراتيجية ترحيل مرحلية، لضمان انتقال سلس من خلال التكامل مع Cisco ACD الحالي في National Grid أثناء التحضير للانتقال إلى منصة CXone. شملت المكونات الرئيسية للحل دعم متعدد ACD للسماح باستخدام ACD الحالي حتى انتهاء العقد، مقدما مجموعة مشاركة شاملة للقوى العاملة، تشمل ضمان الامتثال، والتسجيل في الوقت الحقيقي، وإدارة الجودة، وتحليلات التفاعل مع Enlighten AI لصالح CSAT. مكن ذلك من الانتقال السلس ل 30 مليون تفاعل قديم إلى السحابة، مما وحد تشغيل المكالمات التاريخية والإنتاجية. تستفيد فرق الأعمال الآن من قدرات البحث البديهية والوصول المفتوح إلى واجهة برمجة التطبيقات، مما يسمح بالتكامل والتقارير المخصصة من خلال أدوات مثل Power BI والتقييمات الآلية. قدمت إدارة القوى العاملة دعما لجدولة معقدة قائمة على النقابات، بما في ذلك مناقصات الورديات السلسة وقواعد الأقدمية. قدمت الأتمتة الذكية داخل اليوم مع مدير إشراك الموظفين دعما إضافيا في جدولة الخدمة الذاتية بما في ذلك طلبات إجازات معتمدة مسبقا، والتبديل، بالإضافة إلى ساعات إضافية وفرص إجازات طوعية.

تقوم تحليلات التفاعل بأتمتة تحديد نوايا العملاء وأفعالهم ونتائجهم في كل مكالمة. تستخدم هذه البيانات جنبا إلى جنب مع AutoDiscovery، لخلق كفاءات تنظيمية سهلة. تشمل تحليلات التفاعل أيضا مساحات العمل التي تنشئ لوحات معلومات تحليلية متاحة لجميع المستخدمين النهائيين للوصول السريع إلى "فريقي" والبيانات الرائجة فيها.

كان التعاون مع VRS أحد المحركات الرئيسية للنجاح، حيث عمل كمستشار وتمكين في كل مرحلة من مراحل التنفيذ. لعبت VRS دورا حاسما في ضمان التنفيذ الناجح، والتحسين، والتبني طويل الأمد ل CXone. عمل فريق VRS عن كثب مع National Grid لتكوين المنصة وفقا لتطبيقهم الفريد والناجح، والتحسين، واعتمادهم طويل الأمد ل CXone، مما يوفر تحسينات مستمرة في العمليات لضمان تمكين القوى العاملة لديهم بالكامل لتعظيم فوائد النظام الجديد.

يقول ستيفان سينغ، مدير تجربة العملاء والمنتج الرقمي في ناشيونال جريد: "حقيقة أننا تمكنا من الانتقال بسلاسة إلى NiCE سهلت تحولنا من العمليات المحلية إلى العمليات السحابية، دون توقف وقتي." "كان التفاعل المستمر لفريق VRS، مع رؤاهم ودعمهم وتحسينات العمليات، ذا قيمة كبيرة لضمان حصولنا على النظام الذي يناسب احتياجاتنا بالأنسب."

04 النتائج

تحسينات كبيرة في جميع الجوانب مع VRS

أدى تنفيذ CXone Multi-ACD إلى سلسلة من التحسينات ذات المعنى. مكنت التفاعلات التاريخية والحية الموحدة داخل Interactions Hub تشغيل سريع وبديهسي، مما أدى إلى زيادة رضا العملاء. انتقلت فرق الأعمال من التتبع اليدوي إلى الجدولة الآلية وعمليات الجودة، مما أدى إلى تقليل وقت التعامل مع المكالمات وتحسن في إنتاجية الوكلاء. وقد تحقق هذا المستوى من التبني بفضل الدعم المستمر والتدريب من VRS.

بفضل توجيهات VRS، تقدمت National Grid من استخدام أدوات يقدر بنسبة 50٪ إلى 80–90٪، مما فتح المزيد من قدرات المنصة. الانتقال إلى NiCE حل انقطاعات النظام السابقة وقلل من صيانة المنصة.

يقول سينغ: "دمج حلول NiCE مكننا من تحسين تجربة العملاء، والمرونة التشغيلية، وضمان الامتثال." "عادة ما يستغرق الأمر وقتا لإدخال الموظفين إلى نظام جديد، خاصة نظام واسع كهذا، ومع ذلك قد لا نستخدم فعليا أكثر من 30-40٪ من قدراته. ومع ذلك، عمل فريق VRS معنا عن كثب، حتى تمكنا من تعلم الأدوات الجديدة بعمق، وفتح المزيد من قدرات منصات NiCE، وتحقيق استخدام سريع بنسبة 80-90٪. وقد سمح لنا ذلك بإدراك قيمة استثمارنا حقا."

05 المستقبل

جاهز للابتكار المستمر

من المتوقع أن يستمر تحول السحابة في National Grid، مع خطط للانتقال إلى حل CCaaS الكامل في السنوات القادمة. تواصل تواصل استراتيجي مع VRS، لضمان التحسين المستمر وأفضل الممارسات عبر منظومة NiCE الخاصة بهم. من خلال الاستفادة من قدرات CXone المدفوعة بالذكاء الاصطناعي، تستعد الشركة لتكامل أعمق مع الذكاء الاصطناعي لتطوير الأتمتة المتقدمة والتحليلات التنبؤية. تجري حاليا خطط لتفعيل تحليلات سطح المكتب واستكشاف قدرات تعزيز الوكلاء بما في ذلك الملخص التلقائي. من خلال شراكتها الاستراتيجية مع NiCE، تمهد National Grid الطريق لتشغيل مراكز اتصال أكثر مرونة وقابلية للتوسع وتركيزا على العملاء.