دراسة حالة: هاستينغز دايركت

01 ما قبل

نهاية عصر

كانت هاستينغز دايركت تدير سابقا عمليات مركز الاتصال الخاصة بها عبر ثلاث دول و2,500 زميل على ثمانية منصات متميزة في الموقع. كان التواصل بين عدة أنظمة ضعيفا أو غير موثوق. كان الزملاء يشعرون بالإحباط بشكل روتيني من نظام إعادة تدوير الاعتمادات، والذي كان يتطلب أحيانا الحصول على معرف تسجيل دخول جديد عدة مرات في يوم العمل، وكان لدى القيادة فهم محدود أو قدرة على توليد رؤى مهمة من عمليات مركز الاتصال. كانت جودة المكالمات غالبا ما تكون ضعيفة وكانت الانقطاعات شائعة بشكل محبط. مع اقتراب منصة مركز الاتصال الأساسية من نهاية مدة العقد، أدركت هاستينغز دايركت الحاجة إما لتحسين أدائها بشكل كبير أو الانتقال إلى حل جديد.

02 الرغبة في التغيير

التدوير نحو السحابة

حاولت هاستينغز دايركت العمل مع مزودها الحالي لتوسيع وتحسين الوظائف، لكن تلك التجارب لم تحقق الهدف. وسط استثمار شامل في قدرات السحابة، أدركت الشركة أن الوقت قد حان لأخذ مركز الاتصال في نفس الاتجاه. قالت ليزا إيرونز، رئيسة التحول التشغيلي في هاستينغز دايركت: "أردنا أن نتجاوز المرحلة، لا أن نمر بعمليات تكرارية، من حلول قديمة ومتعبة ومحلية، وندفع بشكل كبير نحو التحول إلى السحابة."

أجرت الشركة طلب عروض عروض في عام 2021 لمنصة تجربة العملاء تقدم تكاملا سلسا للقنوات الرقمية، وتقارير محسنة، وأتمتة محسنة، وإدارة قوى عاملة متفوقة. أدى انتهاء العقد الوشيك إلى ضغط كبير لإطلاق سريع بعد الالتزام.

"بناء واختبار وتنفيذ منصة كاملة لمركز الاتصال، بما في ذلك تخطيط القوى العاملة، خلال ثلاثة أشهر كان إنجازا بسيطا جدا. أنا مندهش من مدى نجاح الأمر، بالنظر إلى طبيعة وحجم وحجم التغيير!"

ليزا إيرونز

رئيس التحول التشغيلي هاستينغز دايركت

03 الحل

نشر سريع في سحابة NiCE

في أواخر عام 2021، قررت Hastings Direct استخدام NiCE CXone كالعمود الفقري لمنصة تجربة العملاء الجديدة وعملت مع مجموعة BSL على تنفيذ عالي السرعة مع بدء التشغيل في يوليو 2022. تم تقسيم الانتقال الذي استمر ستة أشهر بالتساوي بين مرحلة التخطيط ومرحلة التنفيذ، مع التركيز على استقرار جميع المواقع السبعة ونقل 2,500 زميل بينما أعاد التنفيذ تيارات العمل وفتح فرصا تجارية جديدة للتواصل مع العملاء. بعد "بروفة ملابس" في يونيو 2022، انطلقت عملية التجزئة في هاستينغز دايركت في 7 يوليو، مع إضافة زملاء المطالبات في 28 يوليو.

اليوم، تعد NiCE CXone المنصة المشتركة للتواصل الصوتي والدردشة الحية والبريد الإلكتروني بين الزملاء وحاملي وثائق هاستينغز. يوفر التكامل الوثيق مع نظام السياسات Hastings Direct ومنصات البيانات الخلفية المبنية على mParticle/Snowflake رؤى متفوقة وفي الوقت المناسب للمتصلين والزملاء. استثمرت هاستينغز دايركت بشكل كبير في إدارة المعرفة والتدريب خلال مرحلة الانتقال التي استمرت ثلاثة أشهر، مما قلل من الاضطرابات مع تغير تخطيط وإدارة القوى العاملة بشكل كبير عن بيئة مركز الاتصال السابقة.

تساعد أجهزة NiCE CXone IVR الجديدة واتصالات البيانات شركة Hastings Direct على أداء توجيه مكالمات أكثر تطورا بناء على مشتريات السياسات ودورة حياة العميل. يتم الآن توجيه المتصلين إلى الشريك المناسب لإجراء تجديد إذا كانت الوثيقة تقترب من الانتهاء، مما يبسط العملية بمجموعة معقدة من قواعد التوجيه خلف الكواليس. بيئات الاختبار، التي لم تكن متوفرة في بنية Hastings Direct السابقة، تتيح تجربة واختبار القدرات أو التغييرات في الوظائف الجديدة قبل الإطلاق، مما يحافظ على تجربة المتصل والزميل خالية من الاضطرابات الناتجة عن عواقب غير متوقعة.

04 النتائج

كل المفاجآت المناسبة

تجاوز التنفيذ توقعات هاستينغز دايركت، حيث حقق الأهداف في الوقت المحدد وقدم قيمة تجارية تقريبا على الفور. ينسب آيرونز الفضل إلى الطبيعة المعيارية لحلول NiCE في تسهيل الطريق للعمل. "بناء واختبار وتنفيذ منصة كاملة لمركز الاتصال، بما في ذلك تخطيط القوى العاملة، خلال ثلاثة أشهر كان إنجازا بسيطا جدا. أنا مندهشة من مدى نجاح الأمر، بالنظر إلى طبيعة وحجم ونطاق التغيير!" قالت. ساعد ذلك في تحسين العمل مع تجنب دفع مبلغ كبير للبائع الصادر. قال آيرونز: "كان المزود السابق سيطلب منا 1.5 مليون جنيه أخرى حتى لتوسيع المنصة إلى حد ما." "كانت مجموعة BSL مرنة جدا في العمل معنا وفعلت كل ما يلزم لإنجاز هذا التنفيذ."

قامت شركة هاستينغز دايركت بالفعل بقياس مكاسب الإنتاجية السنوية بنسبة 26٪ تعزى إلى NiCE CXone. قال آيرونز: "لقد منحنا NiCE فعليا شفافية ورؤية أفضل لمركز الاتصال، وبالتالي طريقة أفضل لجدولة زملائنا." تشمل الفوائد الكمية الرئيسية الأخرى تخفيضا بنسبة 6٪ في إجمالي التكلفة لكل بوليصة، يعزى إلى حد كبير إلى التحسينات في مركز الاتصال، وانخفاض 3٪ في عمليات نقل الاتصال على مستوى النظام من تدقيق مهارات الزملاء وإعادة التنظيم، وتحسين توجيه IVR واحد خفض تحويلات المكالمات لاستفسار محدد بنسبة 98٪. كان التنفيذ غير مرئي لعملاء هاستينغز. تحسين جودة المكالمات وإنهاء الانقطاعات العشوائية يوفر تجربة عميل سلسة.

تم ترقية تجربة الزملاء بشكل كبير من خلال عملية تسجيل دخول واحدة (SSO)، مما يوفر وصولا أسرع إلى موارد الدعم بما في ذلك إدارة المعرفة وإزالة الصداع الناتج عن إعادة تدوير بيانات الاعتماد على المنصة السابقة. الزملاء متعددي المهارات لديهم الآن تجربة أكثر اتساقا بين الطوابير والمهام، مما يسهل الانتقال بين المكالمات والدردشة. يمنح المشرفون درجات عالية لوظيفة الاستماع المحسنة للمكالمة، مما يسهل استكشاف التسجيلات بأبعاد متنوعة تشمل كل موقع، ولكل فريق، وطول. ساعدت قدرة بارجة الاستدعاء المحسنة شركة هاستينغز دايركت على ضم زملاء جدد بشكل أفضل.

من خلال التعمق في رؤى إدارة الأداء في NiCE كشف عن مجالات تجنب العمل (الانكماش غير المخطط) التي بدأت الآن تعالجها بشكل إيجابي، مما ساهم في زيادة الإنتاجية الإجمالية بنسبة 26٪ من خلال تشديد الرقابة. كشف تكامل بيانات هاستينغ عن بعض عمليات البحث الطويلة جدا في البيانات، كاشفا عن عدد إشكالي من سياسات الاحتيال المرتبطة بأرقام هواتف معينة، مما يشير إلى أن السياسات يتم تجميعها وإعادة بيعها بشكل غير قانوني.

05 المستقبل

تحسين تجربة المتصل ومزيد من إجراءات مكافحة الاحتيال

تتطلع هاستينغز دايركت الآن إلى تحسين وتحسين استخدامها ل NiCE CXone. "في العام الماضي جعلناها عملية، وهذا العام نجعله فعالا،" قال آيرونز. تشمل الخطوات المتوقعة التالية تفعيل قدرات التفاعل الداخلي عبر الصوت التفاعلي، ودمج قنوات الاتصال غير المتزامنة أكثر، والاستفادة الأفضل من تحليل الكلام إلى نص والأتمتة. كما حددت الشركة إمكانية توفير التكاليف بقيمة 2 مليون جنيه إسترليني من خلال مهاجمة السلوك الاحتيالي من خلال تحليل أفضل لتفاعلات الكلام وسلوك المتصلين.