دراسة حالة: PayPal

سعت PayPal، الرائدة عالميا في التكنولوجيا المالية، إلى تحويل تجربة عملائها من خلال دمج الذكاء الاصطناعي والأتمتة في عملياتها العالمية. ونظرا لمشاكل عمليات ضمان الجودة، وعدم اتساق التدريب، وأنظمة إدارة القوى العاملة القديمة، تعاونت PayPal مع NiCE لدفع تحسينات ملموسة. باستخدام NiCE Interaction Analytics وEnlighten جنبا إلى جنب مع IEX Workforce Management، تقدم PayPal الآن تدريبا موضوعيا ومبنيا على البيانات، وتضمن الامتثال التنظيمي عبر الأسواق الرئيسية، وحققت قفزة كبيرة في مرونة القوى العاملة ورضا الموظفين.

01 قبل

البرامج اليدوية، التدريب غير المتسق

قبل NiCE، كانت جهود PayPal في ضمان الجودة تعتمد على نهج مجزأ. كان التقييم الذاتي من قبل قادة مختلفين بناء على عينة صغيرة من التفاعلات، وجداول بيانات لجمع البيانات، والتقارير الشهرية يفتقر إلى رؤى قابلة للتنفيذ. كانت بيانات الاستطلاع تكمل التقييمات، لكن الرؤية العامة كانت محدودة، وكان التوافق بين الفرق العالمية غير متسق. قال جاريد شومواي، مدير تقنية الجودة العالمية في PayPal: "كانت الأتمتة مفهوما أجنبيا". "تقييم الوكلاء كان كله ذاتيا ويعتمد على تفسيرات قيادية متناقضة."

بالإضافة إلى ذلك، كانت PayPal تستخدم حل WFM قديم وجده الفريق محبطا وغير فعال. كان المحللون مثقلين بالمهام اليدوية وسوء استخدام النظام، مما أدى إلى استياء واسع النطاق ومحدودية قابلية التوسع. لم يتمكن النظام من مواكبة حجم PayPal أو تعقيد تشغيله، مما تسبب في تأخيرات وصداع لمخططي القوى العاملة.

02 الرغبة في التغيير

فرصة التحسن

شعرت PayPal بالإحباط من عدم الكفاءة والنقاط العمياء في النظام القديم وبدأت تبحث عن حل يمكن أن يقدم رؤى موثوقة وموثوقة وقابلة للتوسع. "كنا فقط خطوة فوق خزائن الملفات الورقية في تلك المرحلة،" مازح شومواي. "كانت البيانات متفرقة، والعمليات كانت غير متناسقة، وكنا عالقين في تجميع صورة الأداء من جداول البيانات والاستبيانات التي لم تخدش السطح بالكاد."

كما كانت الشركة بحاجة إلى حل أكثر قوة وبديهية للتعامل مع عمليات القوى العاملة على نطاق واسع. كان المحللون يرغبون في حلول ذات قدرات حديثة، بما في ذلك التنبؤ الأفضل، والتحكم في وحدات الإدارة، والتكامل للعمل عن بعد والفرق الخلفية المعقدة.

"نحن نضع الأساس لنظام تجربة مجتمع من الجيل القادم مؤتمت ومتكيف ودائما في التعلم. حلول NiCE ليست فقط جزءا من استراتيجيتنا؛ إنهم يساعدون في تسريع مستقبلنا."

جاريد شومواي

مدير تكنولوجيا الجودة العالمي PayPal

حل NiCE 03

توجيه التدريب القائم على البيانات وقابلية التوسع

باستخدام Enlighten، تمكنت PayPal من البدء في تقييم مهارات الوكلاء الناعمة بشكل موضوعي عبر جميع المكالمات، مما سمح للقادة بالتركيز على سلوكيات ذات تأثير كبير مثل التساؤل الفعال، والاستماع النشط، وبناء العلاقة، وإظهار الملكية. أظهرت هذه السلوكيات ارتباطات قوية، وغالبا ما تكون شبه كاملة، تؤثر على درجة مشاعر العملاء. من خلال تصور بيانات Enlighten، مكن PayPal القادة من التدريب بناء على مقاييس موضوعية بدلا من الحدس. قاد فريق خدمات تحقيق القيمة استراتيجية النشر وضمن أن فرق PayPal لديها السياق والتدريب المناسبين لتفعيل القيمة الكاملة ل Enlighten في تحليلات التفاعل ومركز الجودة.

كشف NiCE Interaction Analytics أنماط مكالمات محددة ومحفزات سلوكية عبر مجموعات بيانات تفاعلية واسعة. وقد مكن هذا الفرق العالية الجودة من تحديد فرص التدريب، والإشارة إلى السلوكيات غير المتوافقة، وربط المهارات الشخصية باتجاهات المشاعر على نطاق واسع.

نفذت PayPal نظام IEX WFM ليحل محل نظام قديم يدوي ضعيف الأداء. مع وجود 131 وحدة إدارة وأكثر من 6,000 موظف عبر فرق متنوعة، تطلب الطرح نهجا منسقا ومتدرجا بشكل جيد. ركزت خطة التنفيذ على التدريب العملي، والتواصل الداخلي القوي، والدعم المتجاوب، مما أدى إلى انتقالات أكثر سلاسة في كل مرحلة.

لعب مدير إشراك الموظفين دورا رئيسيا في تحسين سهولة الوصول والخبرة للموظفين في الخطوط الأمامية من خلال دعم الخدمة الذاتية للجدولة وطلبات الإجازات الإدارية، وكل ذلك قلل من العبء الإداري ومنح الموظفين مزيدا من السيطرة على توازن حياتهم بين العمل.

قال مايكل سترود، قائد إدارة المزارع العالمية في PayPal: "الفرق كان شاسا بالليل والنهار". "إدارة القوى العاملة في NiCE IEX مع مدير تفاعل الموظفين جلبت التعقيد والقدرة على التكيف التي افتقدتها فرقنا لسنوات."

04 نتائج

مكاسب واضحة في المشاعر، قادة واثقون، وتأثير عالمي

تطور التدريب من مهمة غير متسقة تثبت الصناديق إلى ممارسة استراتيجية قائمة على تحليل البيانات الموضوعي. يقوم القادة الآن بتخصيص الجلسات حول أدوات سلوكية محددة تعزز المشاعر الإيجابية بدلا من المقاييس القديمة. في إحدى مجموعات الطيارين، قفزت درجات المشاعر بشكل كبير خلال 10 أسابيع فقط.

تجعل لوحات المعلومات التحليلية أنماط الأداء مرئية من النظرة الأولى، مما يمكن القادة من إعطاء الأولوية لفرص التطوير واكتشاف أفضل الأداء بسهولة أكبر. اكتسب المدربون الثقة، واستجاب الوكلاء بشكل إيجابي لملاحظات أكثر صلة وشخصية. "لقد حررهم،" قال شومواي. "لم يكن عليهم أن يدربوا لتكرار معدل الاتصال أو متوسط وقت التحكم—يمكنهم توجيه السلوك وترك النتائج تتابع."

تطبق PayPal أيضا Enlighten AI للعملاء الضعفاء في تحليلات التفاعل لدعم مسؤولياتها التنظيمية في المملكة المتحدة وأستراليا، وبشكل خاص فيما يتعلق بمتطلبات FCA لتحديد وإدارة العملاء الضعفاء. باستخدام نماذج الذكاء الاصطناعي للعملاء الضعيفة من Enlighten، تضع PayPal عتبات لتحديد الأفراد المعرضين للخطر وتخصيص التفاعلات لضمان التعامل الأخلاقي والمتوافق. بالإضافة إلى الامتثال، تساعد هذه الرؤى في توجيه استراتيجيات مخاطر المنتجات المستقبلية وتتبع الاتجاهات الاقتصادية عبر فريق التحصيل.

وبتوجيه من VRS، تمكنت PayPal من زيادة تبني المستخدمين باستخدام WFM. قال ستراود "كان مديرونا الكبار يطلبون الكثير من الإحصائيات حول قيمة NiCE". "ساعدتنا VRS في إظهار العائد على الاستثمار الذي نحصل عليه مع NiCE." أبلغ محللو القوى العاملة عن تقليل المشاكل التقنية، ودقة التنبؤ الأفضل، وتحسين مرونة الجدولة عبر البيئات البعيدة والهجينة. الكلام الشفهي من الفرق الناجحة ينشر التبني بسرعة.

05 المستقبل

أتمتة المستوى التالي ورؤية أوسع للقوى العاملة

بالنظر إلى المستقبل، تستعد PayPal لاعتماد Gen-Insights، أحدث قدرة ذكاء اصطناعي من NiCE مدمجة في Interaction Analytics وQuality Central. ستتيح هذه الوظائف للفريق تجاوز التقييمات اليدوية للجودة إلى رؤى مؤتمتة بالكامل في الوقت الحقيقي عبر آلاف التفاعلات.

التدريب أيضا يتطور. يستخدم إنلايتن لتتبع الدفعات الجديدة وضبط برامج الانضمام بناء على أداء المهارات الناعمة مع مرور الوقت. يتيح ذلك ل PayPal تخصيص مسارات الانضمام، وتقليل الوقت اللازم للإتقان، وخلق تجربة تعلم أكثر دعما واستجابة للموظفين الجدد.

يتطلع فريق إدارة الأعمال في PayPal إلى تبني أعمق ل NiCE عبر الفرق غير التقليدية وفرق المكتب الخلفي لتوحيد الجدولة والتنبؤ والإدارة داخل اليوم تحت منصة ذكية واحدة يمكنها التعامل مع تعقيد أنواع العمل المتنوعة والترتيبات الهجينة. مع اكتمال الطرح الأساسي، يتطلع فريق القوى العاملة في PayPal إلى توسيع نجاح أدوات NiCE إلى أبعد من ذلك.