دراسة حالة: مساحة تخزين إضافية

ملف العميل

التحدي

كان تحديث النظام المحلي مكلفا جدا

عندما كان التنفيذيون في إكسر سبيس ستورج يعيدون التفكير في استراتيجيتهم في معالجة المكالمات في أغسطس 2008، كانت الشركة تدير 670 عقارا تخزين ذاتي في 33 ولاية وواشنطن العاصمة بهدف مضاعفة حجم عملها خلال خمس سنوات. كانت المكالمات الواردة إلى المرافق الفردية ترد عليها من قبل الموظفين في الموقع عند توفرها، ومن خلال خدمة مركز اتصال خارجية بعد الرنين الرابع. لم يكن ذلك كافيا.

"كنا نستخدم شركة خارجية لأن في صناعتنا من الضروري أن يتم الرد على مكالمات العملاء من قبل شخص حي. وإلا، يذهب المتصلون إلى شركة التخزين الذاتي التالية في دليل الهاتف ونخسر البيع،" قال كريس سبير، مدير إدارة البرامج في Extra Space Storage. "لكن خدمتنا لم يكن لديها طريقة لمعرفة ما إذا كان المتصل قد اتصل من قبل أو كان زبونا بالفعل. أحيانا لم يتم استرجاع مواعيد التعهيد الخارجية التي أرسلت عبر البريد الإلكتروني قبل وصول العميل لرؤية الوحدة، وهكذا. كنا نرغب حقا في تحسين تجربة العملاء بالإضافة إلى قدرتنا على تتبع جميع جهات الاتصال بالعملاء."

لتحقيق ذلك، اتخذ فريق Extra Space Storage قرارا استراتيجيا ببناء مركز اتصال داخلي بالإضافة إلى الاستثمار في برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي لا يحافظ فقط على معلومات حسابات العملاء، بل يوفر أيضا مؤشرات أداء مفصلة لمساعدة الشركة على تحسين العمليات.

الحل

مركز الاتصال الداخلي يوفر المال

كانت الخطة تدعو إلى تجهيز مركز اتصال يتسع ل 50 مقعدا من الصفر في مبنى مكاتب يبعد 20 دقيقة عن مقر الشركة في مدينة سولت ليك.

كان ممثلو خدمة العملاء بدوام كامل في المركز سيتعاملون مع جميع مكالمات المبيعات الواردة، بما في ذلك تلك التي تم الرد عليها سابقا في منشآت التخزين الفردية. سيتم دمج نظام CRM جديد بالإضافة إلى برنامج نقاط البيع الحالي للشركة مع برنامج مركز الاتصال لتزويد الوكلاء بوصول شاشة واحدة إلى جميع معلومات العملاء والمرافق.

بينما بحثت Extra Space Storage في منصات مراكز الاتصال القائمة على المباني بالإضافة إلى برامج CRM المثبتة، تفوق NiCE CXone وSalesforce CRM على تلك البدائل التقليدية بسبب التكلفة ومزايا النشر السريع لنموذج التوصيل السحابي.

على سبيل المثال، ألغى NiCE CXone الحاجة لشراء وصيانة مفاتيح الهاتف المثبتة باهظة الثمن، وموزعات المكالمات التلقائية، وأنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية والمكونات ذات الصلة، مما وفر عشرات الآلاف من الدولارات في الاستثمارات الرأسمالية بالإضافة إلى تكاليف البنية التحتية للبناء، والصيانة والاستبدال مقارنة بحزم مراكز الاتصال التقليدية. يتم توفير جميع معالجة المكالمات عبر اتصال عريض النطاق مع معدات مستضافة في مركز بيانات NiCE CXone الخاص. كانت الهواتف وأجهزة الكمبيوتر القياسية المطلوبة هي شراء المعدات في الموقع فقط.

كما أن اتباع مسار SaaS مكن Extra Space Storage من الوفاء بموعد نهائي صارم للنشر لمدة ثمانية أسابيع قبل انتهاء عقد خدمة مركز الاتصال الخارجي للشركة. كانت حلول مراكز الاتصال وإدارة علاقات العملاء التي تم تركيبها تقليديا ستتمتع بأوقات تسريع أطول بكثير، جزئيا بسبب مهام التكامل التي تستغرق وقتا طويلا. البنية السحابية لكل من منصتي inContact وSalesforce CRM المعتمدة على السحابة، بالإضافة إلى محول CTI من Salesforce مع واجهة Salesforce CRM الجاهزة، قلصت وقت التكامل إلى أسابيع بدلا من شهور.

740 موقعا وما زلت تتعدى

افتتحت Extra Space Storage مركز الاتصال NiCE CXonepowered على مراحل بدءا من نوفمبر 2008 وأكملت نشره في جميع العقارات في فبراير 2009. بحلول أكتوبر، توسع نمو الشركة المستمر في مسؤوليات المركز ليشمل 740 متجرا محليا. أدى هذا التغيير إلى تحسن كبير في التعامل مع المكالمات.

يتم الآن توجيه المكالمات الواردة إلى جميع مرافق التخزين الذاتي المحلية التابعة للشركة إلى قائمة انتظار مبيعات أو خدمة بناء على اختيار العميل في نظام IVR. يتم توجيه مكالمات المبيعات إلى البنك المركزي للهاتف، حيث يتم التعامل معها من قبل ممثلي خدمة العملاء المدربين الذين لا يتم سحبهم عندما يصل عميل إلى الموقع لرؤية وحدة. وبما أن المتصلين دائما يطلبون الرقم المحلي، فهم لا يدركون أنهم لا يتحدثون مع منشأتهم المحلية.

حتى قبل أن يرسل الوكيل التحية، تعرض شاشة الكمبيوتر معرف المتصل، وأقرب عقار Extra Space Storage، ووحدات التخزين المتاحة وأسعارها، وساعات العمل، وبيانات CRM الحيوية التي تتراوح من استفسارات سابقة من العملاء المحتملين إلى سجل الإيجار للعملاء الحاليين — كل ذلك في واجهة واحدة تتيح التعامل الفعال مع المكالمات بالإضافة إلى خدمة عملاء أكثر شخصية.

توفر هذه المعلومات على الفور يزيد من فرصة الوكلاء لإقناع المتصلين بوضع عربون على وحدة تخزين. نظرا لأن 90٪ من الحجوزات تتحول إلى إيجارات، فإن هذه خطوة أولى حيوية لإتمام البيع والهدف الأساسي لجميع قنوات مبيعات Extra Space Storage — سواء عبر الهاتف أو الإنترنت أو الاستقبال المباشر.

تخزين المبيعات

سرعان ما ثبت أن تركيبة NiCE CXone وSalesforce تستحق وزنه في السلع المنزلية المخزنة. في الأشهر الثمانية الأولى بعد الإطلاق، ضاعفت Extra Space Storage تقريبا نسبة المكالمات الهاتفية التي أدت إلى الحجوزات. لم يعد على مديري المرافق في الموقع الرد على استفسارات المبيعات عبر الهاتف، مما يتيح لهم الانتباه للحفاظ على ممتلكاتهم وخدمة العملاء الحاليين شخصيا. لدى المديرين والوكلاء وصول إلى جميع معلومات العملاء في قاعدة بيانات واحدة، بما في ذلك ما إذا كان العميل قد حجز وحدة عبر الإنترنت أو استأجر وحدات أخرى ضمن شبكة تخزين الفضاء الإضافي. يتمتع التنفيذيون في الشركات بوصول إلى بيانات CRM قيمة يمكن أن تساعدهم في تشكيل العروض الترويجية ورسم استراتيجية الأعمال.

كل هذا وأكثر تم تحقيقه من خلال نهج SaaS منخفض التكلفة يتيح ل Extra Space Storage التعامل مع الأعمال بينما NiCE CXone و Salesforce.com يتولى التكنولوجيا. قال سبير: "لا نريد أن نكون خبراء تبديل المكالمات أو إدارة علاقات العملاء (CRM). "وجود شخص آخر يدير هذه الأنظمة في السحابة أمر منطقي من جميع النواحي."

بالإضافة إلى ذلك، تقوم منصة مركز الاتصال السحابية من NiCE CXone بتأمين المشروع من خلال منح Extra Space Storage خيار إضافة وكلاء خدمة عملاء يعملون من المنزل دون الحاجة إلى تركيبات أجهزة وبرمجيات باهظة الثمن في كل موقع بعيد. نظرا لأن الشركة من المرجح أن تتجاوز مساحة مراكز الاتصال الحالية لديها أثناء سعيها لخارطة طريق طموحة لعشرة سنوات إضافية، فهذه فائدة حاسمة. تماما كما يضع عملاؤها ممتلكاتهم الإضافية في وحدات تخزين للحفاظ عليها بأمان، تقدم Extra Space Storage خيار العمل من المنزل مخبأ لتوسيع مراكز الاتصال بتكلفة منخفضة — وهو سبب آخر يجعل NiCE CXone الخيار المناسب.