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コールセンターのプロフィットセンター化が進んでいます。コールセンターをプロフィットセンター化するための、具体的な手段についてご紹介します。

DXを推進する上で、必要不可欠とも言えるコールセンターのクラウド化。オンプレミスからクラウドへの移行で、どのようなメリットが得られるのかをわかりやすくご紹介します。

作業項目が同期的で単一のチャネルに存在し、単一の従業員が処理するという従来の労働力管理(WFM)パラダイムに頼ることは、ますますデジタル化が進む世界で不正確なデータのサイロを生み出します。 仕事の性質は取り返しのつかないほど変わり、従来のWFMパラダイムは仕事とは何か、どのように割り当てられるかという全く新しい概念に取って代わられなければなりません。

数十年にわたり、コンタクトセンターの人材管理は主に着信通話に注力してきましたが、最近ではメールやチャット、ソーシャルチャネルなど、あらゆるメディアタイプを予測やスケジューリングに取り入れる新鮮なシフトが見られました。

コールセンターの通話録音で注意すべきことを個人情報保護法の観点から考えていきます。また音声分析や感情分析などを使った通話データ活用ポイントもご紹介します。

2021年10月、NICEは（株）NTTマーケティングアクトProCXと日本国内初となるBPOパートナー契約を締結し、コンタクトセンター品質管理基盤のライセンス提供を開始。コンタクトセンター・アワード2022 受賞に至った経緯とは？

コールセンターでRPA導入を検討している方に役立つ情報をお届け。RPA導入のメリットや成功事例、AIとRPAを組み合わせた高度な活用術についてご紹介します。