L’ère du « do it yourself » numérique est arrivée. Dans un monde dominé par l’impatience, l’adage « On n’est jamais mieux servi que par soi-même » est devenu le credo des consommateurs en quête de satisfaction immédiate.
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Transformer les expériences client
Avez-vous parfois l’impression d’être coincé dans un cycle sans fin d’interactions impersonnelles avec le service client ? Entre les chatbots, automatisés et répétitifs, et les agents virtuels soi-disant « serviables », on en vient à regretter le temps des vraies connexions humaines.
Les avancées récentes de l’intelligence artificielle font encore grand bruit, générant des discussions animées et passionnées sur le web et les réseaux sociaux.
L’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour guider les agents en temps réel, au moment précis où ils en ont besoin, permet aux centres de contact d’optimiser leurs performances, de satisfaire les clients et de réduire les coûts. Telles sont les conclusions d’un rapport publié par Aberdeen, qui a interrogé plus de 300 responsables de centres de contact dans le monde entier, tous secteurs confondus.
De nos jours, les clients ont la possibilité de choisir la manière dont ils communiquent avec votre entreprise, et ils empruntent dorénavant une multitude de canaux différents, depuis le chat et les réseaux sociaux jusqu’au chat professionnel Apple, en passant par WhatsApp, Talkdesk, Kik, Viber, etc.