Les responsables des Centres de Contacts expriment encore leur frustration face à leur incapacité à dénicher et à recruter des ressources compétentes et en nombre suffisant.
Les responsables des Centres de Contacts expriment encore leur frustration face à leur incapacité à dénicher et à recruter des ressources compétentes et en nombre suffisant.
Appliquées au secteur bancaire, la technologie biométrique apporte aux consommateurs de nombreux avantages. Ils n’ont plus besoin de mémoriser plusieurs mots de passe (ou de garder à portée de main une liste cachée en cas d’oubli). Un authentificateur biométrique (empreinte vocale par exemple) fonctionne avec n’importe quel appareil, ce qui sécurise et facilite grandement l’accès pour la gestion de leur compte.
Les conseillers et agents au sein des Centres de Contacts sont constamment dans l’action : leur rôle exige qu’ils soient continuellement attentifs et impliqués lors de leurs interactions avec les clients.
Le casque audio est chargé ? La connexion Internet est bonne ? OK, super, parce que nous avons d’autres sujets à aborder : vos clients et leurs besoins.
Il n’a jamais été aussi difficile de cartographier les connexions entre la demande des clients, les files d’attente de mise en relation et les besoins de planification en personnel.
En tant que responsable au sein d’un Centre d’Appels, vous êtes probablement confronté chaque jour à une multitude de tâches complexes et difficiles.
Your customers are talking. Are you listening? Many of them speak volumes about their experiences with you but deny your requests to give formal opinions. They provide critical feedback about your brand, but they don’t want to talk to you about it. These customers are known as your “silent majority.” You won’t hear from them directly through traditional methods such as phone and online surveys. While sentiment scoring captures valuable interactions with live customer agents, the majority remains silent. They express the joy and pain of doing business with you through their journeys. However, they still fully expect for you to hear and respond to what they are experiencing. They are a majority. Are you listening?
