Les consommateurs choisissent de plus en plus des canaux digitaux tels que l’e-mail, le SMS et le chat, qui leur permettent d’avoir accès partout et à tout moment aux entreprises avec lesquelles ils interagissent ; près de la moitié utilisent trois à cinq canaux dans leur parcours.
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Transformer les expériences client
Le centre de contact étant le principal point de contact entre votre organisation et ses clients, il constitue une excellente opportunité pour se démarquer de la concurrence. Les clients d’aujourd’hui exigent une expérience exceptionnelle en échange de leur fidélité, et les analyses vocales et textuelles jouent un rôle clé pour permettre à votre organisation de répondre à ces attentes.
La science de l’analytique client est de plus en plus sophistiquée. Preuve en est le rapport de Ventana Research : selon lui, les entreprises qui tentent d’assembler et de développer leur propre analytique constatent souvent que leurs projets d’analyse de la clientèle sont impossibles à gérer et peu fiables, qu’ils consomment beaucoup de temps et d’efforts et que le délai de rentabilisation est loin d’être optimal.
Ces dernières années, les entreprises ont investi massivement dans les technologies de lutte contre la fraude sur les canaux numériques, en affinant les fonctionnalités et la protection sur le web, les téléphones portables et le chat.
De nombreux directeurs et gestionnaires de centres de contacts disposent déjà de solutions sophistiquées de gestion des effectifs, comme NICE Workforce Management (WFM), pour automatiser leurs prévisions et leur planification.
L’identification vocale, également connue sous le nom de reconnaissance vocale ou de reconnaissance du locuteur, est une technologie biométrique adoptée par les centres d’appels qui doivent authentifier chaque appelant avant de pouvoir fournir un service
On croit souvent à tort que l’engagement des employés passe par leur bonheur et leur satisfaction. Bien que les prestations sociales, le salaire et d’autres avantages tels qu’une salle de sport ou des en-cas gratuits par exemple puissent contribuer à la satisfaction et au bien-être des collaborateurs, ils n’en deviennent pas nécessairement plus productifs ou plus motivés notamment pour satisfaire les clients.