Blog NICE CXone

Ces dernières années, les entreprises ont investi massivement dans les technologies de lutte contre la fraude sur les canaux numériques, en affinant les fonctionnalités et la protection sur le web, les téléphones portables et le chat.

De nombreux directeurs et gestionnaires de centres de contacts disposent déjà de solutions sophistiquées de gestion des effectifs, comme NICE Workforce Management (WFM), pour automatiser leurs prévisions et leur planification.

L’identification vocale, également connue sous le nom de reconnaissance vocale ou de reconnaissance du locuteur, est une technologie biométrique adoptée par les centres d’appels qui doivent authentifier chaque appelant avant de pouvoir fournir un service.

On croit souvent à tort que l’engagement des employés passe par leur bonheur et leur satisfaction. Bien que les prestations sociales, le salaire et d’autres avantages tels qu’une salle de sport ou des en-cas gratuits par exemple puissent contribuer à la satisfaction et au bien-être des collaborateurs, ils n’en deviennent pas nécessairement plus productifs ou plus motivés notamment pour satisfaire les clients.

« J’ai une mauvaise nouvelle », vous envoie votre manager hier soir tard par e-mail. « Le projet est officiellement reporté. »

Votre entreprise a-t-elle mis en œuvre une planification stratégique des effectifs qui lui permet d’avoir les bonnes personnes aux bons postes et au bon moment ? Si c’est le cas, vous connaissez la composition et les capacités de vos effectifs actuels ; vous avez prévu des scénarios futurs axés sur la croissance de l’entreprise ; et vous passez constamment en revue vos effectifs et prenez des mesures proactives pour les adapter à vos prévisions.

Les responsables des Centres de Contacts expriment encore leur frustration face à leur incapacité à dénicher et à recruter des ressources compétentes et en nombre suffisant.