دراسة حالة: الطاقة الشابة

ملف العميل

حول يونغ إنرجي

تأسست يونغ إنرجي في عام 2005، وهي مزود كهرباء بالتجزئة مملوك لعائلة يقدم خدمات لأكثر من 400 مجتمع محرر عن التنظيم في تكساس ويخدم حوالي 25,000 عميل. كعميل قديم ل NiCE CXone، لدى يونغ إنرجي حوالي 75 وكيلا يقع في فورت وورث، تكساس، ويحققون حوالي 315,000 تفاعل سنويا.

التحدي

رؤية محدودة لتجربة العميل

قبل تنفيذ NiCE CXone، استخدمت يونغ إنرجي نظام مركز اتصال داخل الموقع كان يستطيع فقط انتظار وتوجيه المكالمات. كما يوضح بروس جيلبرت، المدير التقني في يونغ إنرجي: "قبل CXone، كنا نستخدم عدة منصات وأنظمة منفصلة، بما في ذلك نظام مركز اتصال محلي. وبما أن أيا من الأنظمة لم يكن مدمجا، لم تكن لدينا الكثير من الرؤى حول عملائنا بما في ذلك كيفية خدمتهم بشكل أكثر كفاءة."

"كل المقاييس التي كنا بحاجة إليها، مثل متوسط وقت المكالمات، ومتوسط وقت الانتظار، واتفاقيات مستوى الخدمة، لم نتمكن من الحصول عليها من نظام الإقامة المحلية،" يقول بروس.

حتى عندما تمكنوا من تحديد مشكلة مزعجة، مثل ارتفاع أوقات الانتظار في المكالمات، كانت قدرتهم على الاستجابة محدودة. "كان من الصعب جدا توسيع أو تقليص نظامنا المحلي. لم نتمكن من التنبؤ بحجم المكالمات، مما أثر سلبا على الجدولة، خاصة مع التقلبات الموسمية في حجم المكالمات،" يوضح بروس.

"لقد شهدنا بالتأكيد تحسينات ملحوظة في أداء الوكلاء وتوجيها أكثر استهدافا للمشرف مع تطبيق NiCE CXone."

بروس جيلبرت

المدير التقني
يونغ إنرجي

الحل

تحسين تجربة العميل من البداية للنهاية

مع CXone، دمجت يونغ إنرجي أنظمتها الداخلية، مما مكنها من مشاركة البيانات وتطوير عمليات أكثر كفاءة للأقسام الداخلية. كما أصبح لديهم أخيرا وصول إلى بيانات حيوية ليتمكنوا من خدمة عملائهم بشكل أفضل.

"كنا بحاجة إلى نظام أكثر تطورا، مثل NiCE CXone، يمكنه أن يمنحنا رؤى حول المتخصصين لدينا، ويساعدنا على اتخاذ قرارات تجارية جيدة من خلال ربط البيانات من الأنظمة الداخلية، ويعزز إنتاجية الموظفين. كان هدفنا خدمة عملائنا بشكل أفضل، لذا اخترنا NiCE CXone،" يقول بروس.

تقليل AHT باستخدام توجيه المكالمات الذكي

خطط الطاقة المدفوعة مسبقا هي المنتج الأكثر شعبية لدى يونغ إنرجي، وزبائنها هم من المتصلين الدائمين. "عملاؤنا يحبون الاتصال عند الدفع،" يشرح بروس. "زبوننا العادي يتصل بنا أربع مرات في الشهر!" ومع ذلك، أدى حجم المكالمات العالي إلى زيادة متوسط أوقات التعامل ومتوسط سرعة الرد.

كما خلق ذلك مشكلة أخرى: "إذا كان حجم المكالمات مرتفعا وكان على العملاء الانتظار، كانوا يغلقون الخط ويتصلون بقسم آخر"، كما يقول بروس. ونتيجة لذلك، انتهى الأمر بأقسام أخرى مثل المبيعات إلى إعادة توجيه المكالمات مما أثر على إنتاجية مندوبي المبيعات.

باستخدام مزيج من واجهات برمجة التطبيقات CXone مع CXone Omnichannel Roouting، وجدت Young Energy طريقة ذكية لحل المشكلة. "باستخدام واجهات برمجة التطبيقات (APIs)، يمكننا التعرف على ما إذا كان المتصل عميلا ونوجهه تلقائيا إلى فريق خدمة العملاء لدينا. التغيير الكبير هو أننا لم نعد نعطيهم خيار IVR للانتقال إلى أقسام أخرى مثل المبيعات،" يشرح بروس. "هذا التعديل ساعد في تقليل متوسط وقت التعامل لدينا بنسبة 15٪."

ساهم التوجيه الذكي للمكالمات أيضا في زيادة المبيعات بنسبة 10٪ حتى يتمكن قسم المبيعات من التركيز على البيع بدلا من نقل المكالمات الموجهة بشكل خاطئ. يقول بروس: "في السابق، كان فريق المبيعات يفوت فرص المبيعات المحتملة لأنهم كانوا يتعاملون مع مكالمات خدمة العملاء." "الآن، يمكنهم استغلال وقتهم بشكل أفضل."

عن حل نيسي

"لدينا العديد من الأنظمة والحلول الجديدة مع عدة موردين مختلفين، لكن علاقتنا مع NiCE CXone ليست مجرد بائع. نرى NiCE CXone شريكا وجزءا لا يتجزأ من أعمالنا."

بروس جيلبرت

المدير التقني يونغ إنرجي

مما أدى إلى زيادة بنسبة 15٪ في درجات ضمان الجودة

كما زادت يونغ إنرجي درجات ضمان الجودة بنسبة 15٪ مع CXone Quality Management وCXone Performance Management. يستخدمون CXone Performance Management لإنشاء بطاقات تقييم تحفز الوكلاء من خلال تغذية تغذية متكررة على أدائهم. لقد كان هذا تحسنا كبيرا مقارنة بالبيانات والرؤى المحدودة التي كانت لديهم سابقا. كما يشرح بروس: "في السابق، لم نكن نستطيع أن نقول على وجه اليقين كيف كان أداء العملاء، وغالبا لم يكونوا يعرفون بأنفسهم،" يوضح بروس.

بالإضافة إلى ذلك، تستخدم يونغ إنرجي قدرات التلعيب داخل CXone Performance Management لتحفيز الوكلاء وتعزيز المنافسة الودية داخل الفرق. يشرح بروس: "تظهر لوحات المعلومات كيف يؤدي كل وكيل ضد الأهداف. يمكنهم النظر إلى بياناتهم ويقولون: 'تعرف ماذا؟ جو يتفوق علي هذا الأسبوع، يجب أن أرتقي الأداء!'"

الحصول على رؤى قابلة للتنفيذ من خلال الاستبيانات بعد المكالمة

تستخدم الشركة أيضا CXone Feedback Management لاستطلاع العملاء بعد التفاعل وتسليط الضوء على المجالات التي تحتاج إلى تحسين. أصبحت الاستطلاعات وسيلة قوية لجمع بيانات العملاء القيمة والاعتراف بالوكلاء ومكافأتهم.

"نستخدم نتائج الاستبيان لفهم تصورات وتجارب العملاء. هل كان هناك شيء فعله وكيل رائع؟ هل نحتاج إلى تعديل عملياتنا؟ نستخدم هذه الإجابات لتحسين منتجاتنا وعملياتنا وتعزيز رحلة العملاء،" يشير بروس.

إنشاء توقعات وجداول زمنية فعالة وقابلة للتنفيذ

لطالما كانت دقة التوقعات والجدول الزمني عنصرا مهما لشركة يونغ إنرجي لتوسيع قوة عملها بناء على الحجم. باستخدام CXone Workforce Management، يمكن لشركة Young Energy الآن الوثوق بأن توقعاتها ستقدم توقعات دقيقة وجداول الوكلاء مع أقل قدر من هدر العمالة. "عندما يكون الجو حارا جدا أو باردا في تكساس، تزداد أحجام مكالماتنا بشكل كبير،" يشرح بروس. "الآن لدينا القدرة على زيادة عدد الوكلاء والموانئ والمحطات حتى يتمكن عملاؤنا من الحصول على الخدمة التي يحتاجونها بسرعة."

كما جعلت إدارة القوى العاملة في CXone جدولة الوكلاء أسهل من خلال الحاجة إلى إدارة أقل للإشراف على جميع خطوات وعمليات إدارة WFM. "تمنح إدارة القوى العاملة في CXone الوكلاء مرونة أكبر لتغيير جداولهم دون تدخل يدوي من المديرين. يمكن للوكلاء تبديل الورديات وحجز إجازات بأنفسهم. هذا يمنح مدراءنا فرصة للتركيز على مهام مهمة أخرى."

"NiCE CXone جزء لا يتجزأ من عملنا."

كان لسي إكس ون تأثير ملموس على أعمال يونغ إنرجي. "من خلال استبدال نظامنا القديم في الموقع ب NiCE CXone، يمكننا الآن زيادة أو تقليص التوسيع حسب الحاجة، وتوقع الجداول بدقة، وتوفير برنامج ضمان جودة أكثر اتساقا، واستخدام ملاحظات العملاء لتحديد المشكلات والاستجابة وفقا لذلك."

"لدينا العديد من الأنظمة والحلول الجديدة مع عدة موردين مختلفين، لكن علاقتنا مع NiCE CXone ليست مجرد بائع. نرى NiCE CXone شريكا وجزءا لا يتجزأ من أعمالنا،" يوضح بروس.