دراسة حالة: SeatGeek

SeatGeek هي منصة رائدة تركز على التذاكر على الهواتف المحمولة وتغير طريقة شراء وبيع المعجبين لتذاكر فعالياتهم الرياضية المفضلة وحفلاتهم وعروضهم الحية. يقع المقر الرئيسي ل SeatGeek في نيويورك، نيويورك، ولديها أيضا مكاتب في بورتلاند، أوريغون، وتشارلستون، ساوث كارولينا، ولندن، ونيوكاسل، وأمستردام، وكوبنهاغن، وإيفرا، إيطاليا، وكرمييل، إسرائيل. يدعم فريق خدمات العملاء في SeatGeek العملاء حول العالم عبر الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني.

التحديات

خلال عام 2018 وبداية 2019، نما قسم CX في SeatGeek ليشمل أكثر من 100 شخص، بما في ذلك وكلاء داخليين ومديري BPO. ارتفع حجم المكالمات السنوي بنسبة 50٪ ولم تظهر أي علامات على التباطؤ مع استمرار نمو الشركة.

كان الفريق يستخدم Google Sheets للتنبؤ والجدولة، والتي سرعان ما أصبحت غير موثوقة وغير فعالة. بالإضافة إلى ذلك، أصبحت اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بالتوظيف والقنوات معقدة للغاية مع انتشارها عبر المنصات، مما جعل من الصعب تتبع إنتاجية الوكلاء.

الحل

جمعت SeatGeek متطلبات أداة لإدارة القوى العاملة وبدأت في تقييم الخيارات. درسوا ثمانية منتجات مختلفة قبل اختيار Playvox من NiCE Workforce Management.

كانت إحدى أولويات فريق CX هي إيجاد منصة يمكنها التعامل مع جدولة المهام المعقدة لديهم، ثم أتمتتها. قالت كايلا رودن، مديرة العمليات في SeatGeek في قسم الحسابات: "لدينا عملية جدولة معقدة للغاية مع 20 إلى 30 مهمة مختلفة يمكن تعيينها لأعضاء الفريق في أي وقت." "كنا بحاجة إلى أداة تناسب طريقة عملنا ويمكنها الجدولة تلقائيا بناء على جميع المعايير التي وضعناها. كان لدى Playvox من NiCE Workforce Management المرونة لتلبية متطلباتنا من الخارج."

بنفس القدر من الأهمية، كان العثور على نظام يمكنه التنبؤ بدقة وتلقائية بحجم الأحجام والتغطية المطلوبة – سواء خلال اليوم أو المدى الطويل – بناء على اتفاقيات مستوى الخدمة القابلة للتكوين لكل قناة خدمة أو طابور. بمجرد تنفيذ Playvox من NiCE Workforce Management، لاحظ الفريق انخفاضا كبيرا في الوقت والجهد اللازمين لإنتاج توقعات وجداول زمنية دقيقة.

كما كانت SeatGeek تعاني من صعوبة في الإبلاغ بكفاءة عبر منصات الخدمة المتعددة. وبسبب افتقارهم لرؤية فورية لإنتاجية الفريق، لم يكن لديهم أي وسيلة لإجراء تعديلات داخل اليوم بثقة. كانوا بحاجة إلى أداة مركزية تساعدهم على فهم مقاييس الأداء والإنتاجية عبر القنوات على مستوى الأفراد والفريق. قدم Playvox من NiCE Workforce Management فريق CX رؤية فورية لأداء القنوات ومكنهم من إجراء التعديلات السريعة لضمان وجود الوكلاء على القنوات الصحيحة في الأوقات المناسبة.

علاوة على ذلك، من خلال جمع البيانات من كل قناة في مكان واحد، تمكن فريق CX من رؤية أنماط الوصول خلال اليوم لكل قناة وطابور بوضوح وتحديد فجوات التغطية. مكن هذا SeatGeek من العمل بشكل تعاوني مع شركائها في BPO لتحسين نماذج التوظيف وتغطية ساعات العمل بدقة وكفاءة أكبر.

نموذج التوصيل السحابي 100٪ من Playvox من NiCE Workforce Management سمح أيضا بالانتقال السهل إلى العمل من المنزل في خضم جائحة كوفيد-19، دون فقدان الرؤية الفورية لإنتاجية وأداء القوى العاملة.

"اخترنا في النهاية Playvox من NiCE Workforce Management لأنه قلل من حجم العمل الممل والمكثف الذي كان مطلوبا من فريق إدارة القوى العاملة لدينا عشرة أضعاف." "ووظائف وميزات المنتج تزداد مع كل إصدار."

“اخترنا في النهاية Playvox من NiCE Workforce Management لأنه كان الأداة الأكثر قوة وقابلية للتخصيص من بين جميع الخيارات التي راجعناها. كان قرارا سهلا جدا بالنسبة لنا.”

كايلا رودن

مدير عمليات CX في سيتجيك

“كنا بحاجة إلى أداة تناسب طريقة عملنا. كان لدى Playvox من NiCE Workforce Management المرونة لتلبية متطلباتنا من الخارج.”

كايلا رودين

مدير عمليات CX في سيتجيك

النتائج

مع تقديم Playvox من قبل NiCE Workforce Management، حققت SeatGeek بسرعة عددا من التحسينات التشغيلية:

• قام فريق CX في SeatGeek بتقليل عدد الساعات التي يقضاها أسبوعيا بشكل كبير لإنشاء نماذج موثوقة للتنبؤ والتوظيف/الجدولة.
• وجود بيانات من جميع قنوات الاتصال في مكان واحد يسهل على فريق CX في SeatGeek تحليل اتجاهات الحجم والإنتاجية دون الحاجة لتشغيل ودمج التقارير من منصات مختلفة.
• سمح توفير وصول مباشر لقادة الفريق إلى مقاييس الإنتاجية الشاملة لهم بتحليل أداء كل عضو في الفريق بشكل أكثر عدلا ودقة، مما أدى إلى زيادة تفاعل الوكلاء وفرص التحسين.
• أصبح بإمكان SeatGeek الآن رؤية وفهم الفجوات في الخدمة قبل حدوثها. باستخدام التقارير والبيانات من Playvox من NiCE Workforce Management، تمكنوا من إجراء تعديلات على توظيف BPO، مع التركيز بشكل أكبر على الوكلاء بدوام جزئي بدلا من الدوام الكامل لضمان أفضل تغطية خلال أكثر ساعات ازدحامهم.

"العمل مع Playvox من NiCE Workforce Management كان حلما! لقد كانوا شريكا رائعا – سريعون جدا في المساعدة ومستعدون جدا لبناء وظائف تسهل حياة فريقنا،" قال رودين. "كلما تحدثت مع زملائي الذين يديرون علاقات مع موردين آخرين عن العمل مع Playvox Nice، يشعرون بالغيرة. بصراحة لا أعتقد أننا كنا سنجد شريكا أفضل."