دراسة حالة: تويوتا

تشتهر تويوتا بسياراتها طويلة الأمد وحلولها التقنية الأولى من نوعها. مع NiCE Cognigy AI، تقدم تويوتا لعملائها تجربة فريدة مع إضافة قيمة لنقاط تواصل أكثر مع العملاء. يشمل ذلك خدمة ذاتية سلسة عبر الصوت والدردشة، والتواصل الاستباقي مع مالكي المركبات من خلال وكيل ذكاء اصطناعي، وهي وصفة للنجاح ترفع مستوى تجربة المستهلك.

التحدي

تخيلت تويوتا عدة حالات استخدام وسعت إلى حل ذكاء اصطناعي حواري لتدريب وكلاء الذكاء الاصطناعي على دعم الهاتف والدردشة على نطاق واسع. كانوا بحاجة إلى حل يمكن أن يندمج في أنظمتهم، مما يخلق طرق تواصل أكثر سلاسة وسهولة مع العملاء.

من جهة، خلال أوقات الذروة، كان العملاء يلجأون إلى الدعم المباشر، مما يثقل بوكلاء الخدمة بالطلبات، غالبا فيما يتعلق بالأسئلة المتكررة. في سيناريو آخر، غالبا ما تجاهل مالكو السيارات أضواء التحذير في لوحة القيادة ولم يتواصلوا مع الوكلاء للحصول على الخدمة اللازمة، مما قد يؤدي إلى مشاكل مستقبلية.

تقليل عبء المهام المتكررة على فرق خدمة العملاء والتواصل الاستباقي مع مالكي المركبات هما تحديانان سعى فريق الابتكار لتويوتا معالجتهما.

الحل

اختارت تويوتا شركة NiCE Cognigy لتدريب وكلاء الذكاء الاصطناعي الذين تخيلهم. اعتمدوا استراتيجية منصة تمكنهم من تغطية حالات استخدام متعددة وأتمتة الاتصالات عبر قنوات مختلفة.

خدمة العملاء متاحة عبر الدردشة أو الهاتف، مما يسمح للعملاء بالدخول في حوار طبيعي مع وكيل الذكاء الاصطناعي. إذا فضل العميل التحدث مع وكيل مباشر، أو إذا كانت المشكلة معقدة جدا، يقوم وكيل الذكاء الاصطناعي بنقل جميع المعلومات السياقية ذات الصلة إلى Microsoft Dynamics لتسليمها. هذا يسمح للوكلاء المباشرين بالتواصل مع العميل بفهم كامل للمشكلة والحلول المحتملة، بدلا من البدء من الصفر.

لضمان عدم تجاهل أضواء التحذير، نفذت تويوتا خدمة عملاء استباقية مع وكيل ذكاء اصطناعي يدعى إي-كير، وهو متصل مباشرة بالإلكترونيات المدمجة في السيارة. إذا حدث تحذير من المحرك، يتم التواصل مع العملاء عبر الهاتف ويمكنهم تحديد موعد خدمة فورا عبر الذكاء الاصطناعي. في الوقت نفسه، يقوم وكيل الذكاء الاصطناعي بإبلاغ الوكالة، ويشارك جميع البيانات الفنية والتحذيرية ذات الصلة، مما يسمح لهم بالتحضير مسبقا وتوفير الوقت لكل من الوكالة والعميل.

مع NiCE Cognigy AI، نستطيع تقديم قيمة مضافة حقيقية لعملائنا وتقديم خدمات ومنتجات أفضل.

بيتر-باسكال ميك

مدير الابتكار والمشاريع
تويوتا

لتخفيف الاحتياجات الخاصة بوكلائنا خلال أوقات الذروة، نعتمد على خدمة ذاتية ذكية عبر الصوت والدردشة، مبنية على الذكاء الاصطناعي NiCE Cognigy. هذا يضمن لعملائنا الحصول على إجابات فورية للأسئلة الشائعة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

مايكل شودر

التكامل الرقمي والاستشارات
تويوتا

التأثير

حلول تويوتا الذكية المتقدمة للحوار تخلق تجارب عملاء رائعة وتجعل الحياة أسهل بشكل كبير لوكلاء مراكز الاتصال.

من خلال التواصل مع عملائها بشكل استباقي عندما يكتشف وكيل الذكاء الاصطناعي تحذيرا من المحرك، تضمن تويوتا للعملاء شعورهم بالتقدير، والحصول على تجربة قيادة أكثر أمانا، وتجنب عناء تذكر حجز موعد للخدمة.

تشعر وكلاء السيارات بالقوة لأنها تزيد من جاذبية العملاء وإيراداتها مع توفير الوقت عند الاتصال بالعملاء بشأن سيارتهم.