دراسة حالة: هينكل

التحدي

أدركت Henkel Consumer Brands أن قنوات الخدمة التقليدية، مثل البريد الإلكتروني وخطوط المستهلك الساخنة، لم تعد كافية في عصر يتحدد بتوقعات العملاء الفورية التي تعتمد على الرقمية. كان المستهلكون يطالبون بشكل متزايد بدعم سريع وبديهي، مقدم عبر مجموعة متزايدة من نقاط التواصل بما في ذلك. وسائل التواصل الاجتماعي.

لتلبية هذه المطالب، كان هينكل بحاجة إلى حل جاهز للمستقبل يكون قابلا للتوسع وذكيا للغاية. سعت الشركة إلى منصة يمكن نشرها عبر الأسواق واللغات بسهولة، مع توفير المرونة للتكيف مع متطلبات العلامة التجارية والمستهلك الفريدة. والأهم من ذلك، كان يجب أن يكون هذا الحل غير معتمد على القنوات، قادرا على الاندماج عبر قنوات متنوعة مثل واتساب، إنستغرام، والدردشة على الويب، بالإضافة إلى المحايدة للخلفية، ويتواصل بسلاسة مع أنظمة CRM والمحتوى الحالية.

بنفس القدر من الأهمية كانت الحاجة إلى رؤية سلوكية عميقة. أراد هينكل الوصول إلى صوت المستهلك، واكتساب فهم فوري لما يبحث عنه المستخدمون، وكيف يتفاعلون مع التسويق، وما الذي أثر على قرارات شرائهم.

الحل

لتحقيق رؤيتها لنموذج تفاعل عملاء أكثر ذكاء وقابلية للتوسع وقائما على البصيرة، لجأت هينكل إلى منصة الذكاء الاصطناعي الوكيل من NiCE Cognigy لتنسيق وإدارة وتوسيع التفاعلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي عبر الأسواق والعلامات التجارية والقنوات العالمية.

التطبيقات الواقعية

ظهرت قدرات NiCE Cognigy AI من خلال عدة حالات استخدام عبر مجموعة علامات هينكل التجارية. تشمل الأمثلة:

مستشار منتجات Loctite: يعمل هذا الوكيل الذكي ضمن قسم المواد اللاصقة، ويساعد في اختيار المنتج المناسب، مما يقلل من العقبات في رحلة الشراء.

بوت برسيل للبقع: يعد هذا المساعد واحدا من أوائل وكلاء الذكاء الاصطناعي في هينكل، حيث يوجه المستخدمين عبر حلول إزالة البقع المصممة خصيصا لأنواع الأقمشة وفئات البقع، ويجمع بين خبرة العلامة التجارية والنصائح الشخصية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

دردشة شوارزكوب: يدعم المستهلكين في روتين العناية بالشعر واختيار المنتجات، يمزج هذا الوكيل الحواري بين الدعم اللحظي والخبرة في الجمال، مما يعزز ثقة المستهلك ورضا المنتج.

خبير الذكاء الاصطناعي الأعلى في الدرجة الأولى: يعمل هذا الوكيل كخبير في تلوين الشعر الرقمي، حيث يقدم محتوى تعليميا واقتراحات منتجات بناء على تفضيلات واحتياجات المستخدم، مما يعزز تفاعل العلامة التجارية وثقتها.

عملاء الذكاء الاصطناعي هم نجاح حقيقي بالنسبة لنا. أولا: نساعد مستهلكينا الأعزاء. ثانيا: نبني علاقة مباشرة معهم. ثالثا: نرى تجربة إيجابية للعلامة التجارية.

كريستيان هوهمان

رئيس قسم التقنيات الجديدة (AI) وإدارة تكنولوجيا المعلومات
هينكل

مع NiCE Cognigy AI، اخترنا منصة تقدم ذلك بالضبط: أداة مرنة بما يكفي لتغطية العديد من حالات الاستخدام المختلفة وفي الوقت نفسه توفر إطارا مشتركا للتوسع والحوكمة العالمية.

كريستيان هوهمان

رئيس قسم التقنيات الجديدة (AI) وإدارة تكنولوجيا المعلومات
هينكل

التأثير

تدير Henkel Consumer Brands الآن 25 وكيل ذكاء اصطناعي وكيلي عبر 11 دولة و7 قنوات، وتخدم أكثر من 3 ملايين مستخدم وتتعامل مع أكثر من 5 ملايين تفاعل مستهلك سنويا. يتم تعزيز أكثر من 10 علامات تجارية لهينكل بواسطة هذه الوكلاء الذكاء الاصطناعي، الذين يقدمون خدمة متسقة ومتعددة اللغات.

من خلال دمج الترجمة الحية في مراكز الاتصال، قامت هينكل بتبسيط عمليات الخدمة بشكل كبير مع توسيع نطاق الوصول العالمي. تمكن هذه الابتكارات ممثلي خدمة العملاء وتزيد من قابلية التوسع.

التأثير يتجاوز المكاسب التشغيلية. تستفيد هينكل الآن من رؤى المستهلك الفورية، مما يساعد الشركة على فهم نوايا العملاء بشكل أفضل وتحسين جهودها التسويقية. يشهد هينكل تسارعا بنسبة 68٪ في أبحاث المستهلكين من خلال تحليلات وكلاء الذكاء الاصطناعي. مع لمسة رقمية تشبه الإنسان، شهدت العلامة التجارية أيضا ارتفاعا ملحوظا في ولاء العملاء. الدخول: وكلاء الذكاء الاصطناعي الوكلاء ليسوا فقط فعالين، بل هم علائقيون للغاية.