دراسة حالة: Dojo

تقدم شركة Dojo، الاسم التجاري لشركة Paymentsense Limited، حلول دفع لتمكين الشركات من قبول بطاقات الخصم والائتمان بأمان وكفاءة. مع جهاز بطاقات أسرع بنسبة 80٪ من متوسط الصناعة وتشفير نقطة إلى نقطة كمعيار قياسي، تساعد Dojo عملاءها على قبول مدفوعات البطاقات والتداول بأمان والحصول على رواتب أسرع من بقية الصناعة. شهدت Dojo نموا كبيرا خلال السنوات الثلاث الماضية، حيث نما فريق الأداء وخدمة العملاء من 30 عضوا إلى فريق مكون من 250 عضوا. أدركت Dojo الحاجة إلى تحديث محتمل لاستراتيجية تجربة العملاء لدعم النمو السريع المستمر في الأسواق الحالية والجديدة مع ضمان خدمة مستمرة. لتحقيق هذه الأهداف، تعاونت Dojo مع Route 101 لإعادة تصور تنفيذ CXone الحالي لديهم.

كان Dojo على دراية بالفعل ب NiCE، بعد أن نفذ CXone سابقًا. ومع ذلك، رغم وجود CXone لفترة، لم تكن هناك فقط عدة ميزات لم يستفد منها الفريق، بل كانوا لا يزالون يستفيدون من النسخ القديمة من المنصة التي لم تعد تتوافق مع احتياجاتهم المتزايدة. لم يكن هناك عضو فريق مخصص يركز على CXone واستخدامه، مما أدى إلى نقص في المعايير المتسقة. أصبح التطبيق القديم مزدحما ومكثفا، مما أعاق قدرة الفريق على الاستفادة من جميع الميزات المقدمة، وخلق تحديات في الاتصال والأداء بدأت بسرعة في إحباط شركة تفتخر بالخدمة الاستثنائية والسريعة للعملاء.

ولضمان مستقبل أعمالها، كان على Dojo ضمان أن مجموعة تقنياتها قادرة على النمو والتطور بنفس وتيرة الشركة. بعد مراجعة داخلية، حددت Dojo ثغرات كبيرة في بنية الخدمات والتقنية الخاصة بها. بينما كان الانتقال من واجهة المستخدم التقليدية لإدارة CXone، سنترال، إلى أحدث إصدار، User Hub، عاملا رئيسيا في الرغبة في التغيير، رأى فريق Dojo أيضًا فرصة لتحسين حملات الاتصال الخاصة بهم. كانت هناك حملتان أساسيتان تعملان حاليا عبر جهاز الاتصال - واحدة لحجز مواعيد البيع المسبق والأخرى كجزء من استراتيجية التحصيل في Dojo. كلاهما كان يحقق بعض النجاح، لكن لم يكن أي منهما محسنا، وعلى الرغم من وجود مبرر قوي لهذا النهج، لم تستخدم Dojo جهاز الاتصال في أي حملات أخرى.

أشار ألفين لوبو، رئيس إدارة الأداء في Dojo، إلى أن التخزين والبيانات أصبحا تحديا. "كان لدينا رولز رويس في الهاتف مع NiCE ومع ذلك لم ننفذ ميزات رئيسية،" قال. "كان هناك ثروة من البيانات موجودة في منصتنا الحالية، لكننا لم نتمكن من استخراجها أو الحصول على مصدر واحد للحقيقة." مع هذه النتائج، شعرت Dojo أن الوقت قد حان للترقية.

تعاونت Dojo مع روت 101 في سلسلة من ورش الاكتشاف المتعمقة لبناء صورة واضحة عن الحل والنهج المرغوب. كان محور هذا الحل هو الانتقال إلى مركز مستخدمي CXone. استلبت المنصة متطلبات Dojo و من حيث سهولة الاستخدام، والمرونة المحسنة، والقدرة على التوسع. ساعد Route 101 في الانتقال السلس لتكاملات Dojo السابقة، بما في ذلك Zendesk. استغلت Dojo  الفرصة أيضًا ل "تنظيف الربيع" للوحات المعلومات والتقارير والملفات الشخصية في هذه المرحلة لضمان أن المنصة الجديدة ستكون نظيفة وجاهزة للاستخدام. كان من المهم ألا يتعرض الوكلاء أو العملاء لأي ضرر طوال العملية.

مع User Hub، استفادت Dojo فورا من خدمات AWS الصغيرة عبر مناطق التوفر والبنية التحتية الصوتية في مراكز بيانات Equinix المتينة. وهذا يعني أنه يمكن نشر تحسينات الميزات بسهولة مع استمرار التنفيذ. أعجب الوكلاء بسرعة بعملية المصادقة الجديدة، وحقق الفريق نجاحات مشجعة منذ اليوم الأول للتنفيذ. كان اعتماد واجهة المستخدم الجديدة أسهل مما كان متوقعا بفضل الموارد الداخلية لتدريب العملاء التي خصصتها Dojo.

تم نشر عميل CXone MAX كواجهة وكيل مع توصيل المكالمات عبر WebRTC، مباشرة إلى متصفحات الويب الخاصة بالمستخدمين – مما حسن سهولة الوصول وجعل استخدام الوكلاء أسهل. شمل اشتراك Dojo المطورأيضًا وظيفة الاتصال الخارجي Personal Connection، كما أن نشر وظيفة الأرشفة التلقائية قدم وفورات كبيرة في التكاليف Dojo.

طرحت Dojo تحسينات للميزات خلال الأشهر الستة التالية وحققت نجاحا مستمرا. وظهرت فوائد تقليل النفقات العامة بسرعة، حيث وجدت Dojo وفورات سنوية قدرها 240,000 جنيه إسترليني في تكاليف التخزين. كما مكنت هذه البنية التحتية المحسنة Dojo من الوصول إلى التسجيلات والتقارير بسهولة أكبر لاتخاذ قرارات مستنيرة في الوقت الفعلي. أدت قدرات التقارير الأفضل إلى توفير قدرة إضافية بنسبة 9٪ لفريق التنبؤ والتخطيط، كما وفرت أتمتة لوحات البيانات للإدارة العليا حوالي 50,000 جنيه إسترليني سنويا على راتب لوظيفة محلل بيانات يدوي.

أبهرت الإدارة المرونة الإضافية التي طورها الفريق بفضل المنصة المطورة. قال ألفين لوبو: "مع الانقطاعات والحوادث السابقة، فقدان تلك الساعات من العمل قد يكون محبطًا للغاية." "مع اشتراكنا المطور في CXone، لم نواجه أي انقطاعات." يتمتع الفريق بثقة أكبر وتحسنت درجات الرضا الداخلية منذ تنفيذ المنصة الجديدة.

يستفيد العملاء أيضًا من تحسين هندسة Dojo. ساعدت التحسينات في نهج الاتصال في زيادة معدل استقبال الفريق بنسبة 19٪ مع زيادة في كفاءة التشغيل بنسبة 10٪، مما يدل على حل مشاكل العملاء بسرعة. يساعد نهج IVR الشخصي في توجيه العملاء إلى الوكيل الصحيح والماهر. أدى نقص انقطاعات الخدمة إلى تعزيز ثقة العملاء، وشهدت Dojo ارتفاعا في درجات Trustpilot.

تخطط Dojo  للإطلاق دوليًا وتوسيع مراكز الاتصال الخاصة بها إلى أوروبا. تخطط الشركة للاستمرار في تطوير نهجها نحو خدمة عملاء ممتازة، واكتشاف فرص جديدة للخدمة الذاتية. الفريق متحمس للدور الذي ستلعبه CXone مع انتقال Dojo نحو المستقبل.

تخطط Dojo للاستمرار في تحسين تجربة موظفيها مع CXone. هم يستكشفون كيف يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعد في تخفيف بعض المهام عن الوكلاء حتى يتمكنوا من التركيز على حل تحديات العملاء. بالإضافة إلى ذلك، الثقافة مهمة جدا DOJO والإدارة تطبق المزيد من الطرق لمفاجأة وإسعاد الفريق بأشياء مثل نصف يوم عطلة غير متوقع. "كلما استطعنا الأتمتة أكثر، كلما رأينا درجات الرضا ترتفع. "تجربة الموظف الرائعة تعني تجربة عميل رائعة"، قال لوبو.