دراسة حالة: Customer Direct

ملف العميل

التحدي

يقول ديل ماكمانيس، الرئيس التنفيذي للعمليات: "كنا نعلم أننا لن نستطيع تحقيق الأهداف التي وضعناها لأنفسنا إذا لم نجري تغييرات جوهرية من منظور منصة مراكز الاتصال."

عن حل NiCE

"مع CXone والسحابة، طبقنا نموذج العمل من المنزل الذي حسن معدل الاحتفاظ الشهري بالوكلاء بنسبة 15٪. كما قمنا بتقليل تكاليف التدريب الشهرية بنسبة 50٪ لأننا لا نحتاج لتدريب الموظفين الجدد باستمرار."

ديل ماكمانيس

Customer Direct

الحل

لبدء البحث، قدمت Customer Direct طلب تقديم عروض إلى عدة مزودين بما في ذلك NiCE CXone. "قلصنا عدد المرشحين إلى ثلاثة مرشحين نهائيين. بدأنا في البحث في جميع جوانب التطبيقات وقررنا في النهاية استخدام NiCE CXone،" يوضح ديل.

كان من المهم اختيار منصة تحسن تجربة الوكيل. أراد ديل منصة متعددة القنوات حقيقية تلغي الحاجة إلى الوكلاء لتسجيل الدخول إلى حلول طرف ثالث منفصلة. "أردنا تعزيز تفاعل الوكلاء، وCXone يفعل ذلك من خلال واجهته البديهية ووظائفه الموحدة متعددة القنوات."

في الواقع، تميزت CXone بين البائعين الآخرين عندما تعلق الأمر بقنوات متعددة القنوات (omnichannel). "خلال عملية التقييم، قال بائعون آخرون إنهم متنقلون عبر قنوات متعددة، لكنهم في الواقع لم يكونوا كذلك،" يقول ديل. "سيظل عملاؤنا بحاجة إلى تسجيل الخروج من الدردشة، على سبيل المثال، للدخول إلى البريد الإلكتروني. هذا لم يكن ما كنت أبحث عنه. وضعت تجربة الوكلاء المتكاملة والموحدة عبر قنوات التفاعل CXone في أعلى القائمة."

الفرص التي تم تحديدها

تنخفض تكاليف التدريب بنسبة 50٪ وتحسن الاحتفاظ بالوكلاء بنسبة 15٪

الانتقال إلى حل سحابي يعني أن Customer Direct تمكنت أخيرا من تطبيق نموذج العمل من المنزل لتحفيز الموظفين ومساعدتها على توظيف وكلاء موهوبين لا يعيشون في المنطقة المحيطة بمقرهم.

"مع CXone، يمكننا تطبيق نموذج العمل من المنزل الذي حسن معدل الاحتفاظ الشهري بنسبة 15٪. وبما أننا ننفق معظم أموالنا على العمل، فهذا أمر ضخم. كما قللنا تكاليف التدريب الشهرية بنسبة 50٪ لأننا لا نعلم الموظفين الجدد باستمرار."

يواصل ديل: "نتيجة أخرى للانتقال إلى نموذج العمل من المنزل مع معدلات احتفاظ متزايدة هو أننا استطعنا البدء في تنفيذ تحسينات في جميع أنحاء المنظمة. عندما يكون لديك عدد أكبر من الوكلاء ذوي الخبرة، تتحسن جودة الخدمة."

"ارتفعت درجات ضمان الجودة لدينا بنسبة 5٪، وعملائنا سعداء لأن الجميع يقدم خدمة رائعة. كما انخفضت أوقات الحديث، لأن الوكلاء أكثر خبرة وراحة. هم يعرفون العمل جيدا."

التقارير المخصصة تمنح العملاء رؤية لمؤشرات محددة

ويتابع: "يرغب عملاؤنا أحيانا في معرفة عدد العملاء الذين اختاروا الخيار الأول مقارنة بالخيار الثاني في نظام CXone IVR. أو كم عدد الذين تلقوا رسالة 'نحن مغلقون' خارج ساعات العمل. مع CXone، يمكننا بسهولة تقديم تقارير تعتمد على IVR وهو أمر رائع."

"واحدة من أفضل حلول التقارير المخصصة"

يقول ديل إن التقارير المخصصة ل CXone هي واحدة من الأفضل بلا منازع. "يمكننا بسهولة الحصول على أي بيانات يتم جمعها في ACD. مع حلول أخرى، سنحتاج إلى الوصول إلى منصات أخرى للحصول على البيانات."

يؤكد ديل أنه يريد من المشرفين أن يقضوا وقتا أطول في التدريب—وليس في جمع البيانات. ساعده CXone في تحقيق هذا الهدف من خلال تسهيل إعداد التقارير على المديرين.

ضمان مستويات خدمة عالية من خلال تحديد مستويات الأولوية

بصفتها BPO، تحتاج Customer Direct إلى القدرة على تحديد مستويات أولوية للمهارات لضمان مستويات خدمة عالية—لأي عميل، بغض النظر عن حجم الاتصالات. "لنفترض أن عميلا يتلقى مكالمتين في يوم واحد. إذا فاتنا أحدهم، نكون عند مستوى خدمة 50٪، وهذا ليس جيدا،" يقول ديل.

استخدام نظام CXone IVR للرد على المكالمات يتيح لديل ضمان أن العملاء الأصغر الذين لديهم حجم مكالمات منخفض وصعب التنبؤ يحصلون على مستوى ممتاز من الدعم وأن يتم تنفيذ اتفاقيات مستوى الخدمة الخاص بهم باستمرار.