دراسة حالة: essent

التحدي

تعمل Essent في سوق طاقة ديناميكي، وتتعامل مع حوالي 3 ملايين مكالمة صوتية و900,000 محادثة سنويًا. يتوقع العملاء بشكل متزايد تجارب سريعة رقمية أولا، خاصة مع تزايد احتياجات الانتقال الطاقي، والضغوط الاقتصادية، وتدخلات الحكومة. داخليًا، كان على الفرق إدارة مشهد متطور من حجم الاستعلامات العالي عبر القنوات الرقمية والحية، مما خلق تعقيدًا في التوجيه والرد وتسليم المعرفة.

كان التحدي الأساسي هو إدارة قاعدة معرفة كبيرة ومتكررة بكفاءة عبر فرق اتصال عملاء متعددة. نقطة احتكاك رئيسية: غالبا ما اعتمد ممثلو خدمة العملاء على مكتب المساعدة المكون من سبعة موظفين كبار فقط للعثور على المعلومات الصحيحة، مما تسبب في تأخيرات تصل إلى 3 دقائق في كل تفاعل.

وفي الوقت نفسه، كانت Essent بحاجة إلى ضمان جودة متسقة وتخصيص عبر نقاط الاتصال الرقمية المتنامية، بما في ذلك الويب والهاتف والدردشة والتطبيقات.

الحل

اليوم، أطلقت إيسنت استراتيجية شاملة للذكاء الاصطناعي تهدف إلى تعزيز دعم خدمة العملاء وتمكين العملاء من خلال خيارات الخدمة الذاتية. يستفيد هذا النهج المزدوج من التقنيات المتقدمة لتعزيز الكفاءة، وتحسين تجربة العملاء، وتبسيط العمليات الداخلية.

وكيل صوتي ذكي لقراءات العداد: يجمع تلقائيا قراءات عدادات العملاء عبر الهاتف، أربع مرات في السنة.

التوجيه الذكي: يوجه طلبات العملاء الواردة إلى الفريق الأنسب من بين 17 فريقًا قائمًا على المهمة.

التلخيص التلقائي والتسجيل: يتم تلخيص وتسجيل محادثات الدردشة الحية فورا في أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).

من خلال دمج مساعدة الوكيل، والدردشة، والذكاء الاصطناعي الصوتي، أنشأنا نظاما بيئيا للدعم سلس وقابل للتوسع. لقد حسننا رضا العملاء، ومكننا فريق خدمة العملاء لدينا بالمعرفة الفورية، وأتمتنا حوالي55% من محادثات الدردشة المباشرة. توفير ملايين اليورو سنويا. إنها خطوة حقيقية إلى الأمام في الطريقة التي نقدم بها خدمات الطاقة.

نينا كيميني

الذكاء الاصطناعي الحواري لمالك المنتج

التأثير

أحدثت أداة المساعد الذكي للوكلاء نقلة نوعية في خدمات الدعم الداخلي، حيث نجحت في أتمتة 85% من الاستفسارات التي كانت تُدار سابقًا عبر مكتب المساعدة، مما أسهم في تحقيق وفورات سنوية تُقدَّر بنحو مليوني يورو.

تفاعل الذكاء الاصطناعي الصوتي لجمع قراءة العدادات 22,000 عميل خلال نافذة أسبوعين واحدة، محققًا معدل نجاح بنسبة 22% وساهم في توفير سنوي قدره 240,000 يورو.

أدى تلخيص المحادثات وتسجيل CRM إلى زيادة إنتاجية الوكلاء من 4.2 إلى 4.7 محادثة في الساعة، مما سمح لممثلي خدمة العملاء بالتركيز على المحادثات عالية الجودة وتقليل عبء العمل الإداري.

يتيح التوجيه الذكي توزيعا فعالا لأكثر من 500,000 محادثة و3 ملايين مكالمة سنويا عبر 17 فريقا مخصصا، مما يضمن دعما شخصيا وحلول أسرع.

عبر مشهد الذكاء الاصطناعي المحادث، قامت Essent الآن بأتمتة 55% من محادثاتها الواردة في الدردشة، ومن خلال التأثير المشترك للدردشة والصوت وCopilot من Cognigy Agent، تحقق توفيرًا إجماليًا بملايين اليورو.