دراسة حالة: حيات

قبل

محتوى بلا ثقة

قبل NiCE، كانت فرق دعم Hyatt تعتمد على منصة معرفة قديمة كانت تعمل أيضًا كنظام تذاكر، مع توزيع المعلومات عبر الوثائق والبوابات والأقسام. كانت وظائف البحث غير متسقة، مما ترك العملاء بدون إجابات سريعة على أسئلة الضيوف العاجلة. كان الموظفون الجدد يواجهون صعوبة في العثور على المعلومات بسرعة وغالبًا ما يلجأون إلى الملفات المرجعية أو يسألون فقط.

“المحتوى كان موجودًا، لكنه لم يكن يعمل معنا”، قالت إليشا رايت، المديرة العالمية لتصميم وتسليم التعلم في Hyatt. “عندما يتواصل شخص مع Hyatt، يتوقع دعمًا سريعًا ومدنيًا. كنا بحاجة إلى نظام يعمل بنفس سرعة عملنا.”

الرغبة في التغيير

تحويل الأسس المألوفة إلى إمكانات مستقبلية

كانت تجربة الضيوف تعاني من أوقات التعامل الطويلة والاستجابات غير المتسقة. كان قادة حياة يعلمون أنهم بحاجة إلى مصدر واحد مركزي للحقيقة يمكن البحث فيه، وقابل للتوسع، ومصمما للعمل.

كان موظفو مراكز الاتصال على دراية بالفعل بمنصة CXone، وكان توسيع العلاقة القائمة مع NiCE خطوة طبيعية تالية. درس الفريق أنظمة إدارة معرفة أخرى، لكن التكامل الوثيق مع CXone جعل خبير الخيار الواضح.

قال رايت: "رأينا في هذا المشروع نقطة الانطلاق لرحلة تحول رقمي طموحة". "وكانت منصة Expert هي منصة الإقلاع التي مهدت الطريق أمام فرص وإمكانات لا حدود لها."

أولويتنا القصوى هي مساعدة فرقنا على العثور على المعلومات الصحيحة وتقديمها بسرعة— وNiCE تجعل ذلك ممكنا. مع Expert وCopilot، وكلاؤنا واثقون ومتسقون ومدعومون في كل خطوة.

إليشا رايت

المدير العالمي لتصميم وتقديم التعلم شركة فنادق حياة

NiCE حل

بناء المعرفة بهدف ودقة

بدأت حياة ببناء فريق معرفي مخصص وتخطيط دقيق للانتقال من المنصة القديمة إلى خبير. قاموا بنقل مئات المقالات، وأعادوا هيكلة المحتوى، وتعاونوا مع الموظفين لتصميم تجربة تنجح.

قال رايت: "لم ننقل المحتوى فقط—بل أعدنا التفكير فيه." "أجرينا مقابلات مع العملاء، وسألنا ما الذي نجح، وما الذي لم ينجح، وما الذي يتمنون لو كان لديهم."

وقد أثمر هذا العمل على الأرض. عندما أطلقت Expert، لاحظ العملاء الفرق فورا. البحث كان بديهيا. واجهة المستخدم كانت نظيفة وحديثة. ضمنت حملات التدريب والتواصل أن الفرق فهمت كيفية العثور على ما يحتاجونه—ولماذا كان ذلك مهما.

قال رايت: "هناك علم وراء الوسم والتصنيف." "إذا لم ينجح أحد المسارات، فهناك ثلاثة طرق أخرى ستنجح."

البدء مع خبير قدم نقطة دخول سلسة. وقد أتاح ذلك لحياة وسيلة لإظهار فوائد الأدوات المعززة بالذكاء الاصطناعي لموظفيها دون إرهاق فرق الخطوط الأمامية.

قال رايت: "كان لدى خبير ذكاء اصطناعي مدمج، لكنه لم يكن واضحا جدا." "ساعد الناس على الشعور بالراحة والدعم في التغييرات الجديدة."

ومع نجاح إكسبيرت، بدأت القيادة في الاستعداد لإطلاق Copilot for Agents. قدمت Copilot مساعدة فورية مدعومة بالذكاء الاصطناعي إلى وكلاء الدردشة في الفريق، حيث عرضت مقالات ذات صلة بناء على مدخلات العملاء. تطلب ذلك اختبارا دقيقا، وإعادة كتابة مقالات، وتحسين مستمر. الآن، يشرح Copilot كيفية هيكلة المقالات، وExpert يعلم Copilot. والنتيجة هي نظام معرفي حيث تتدفق التحسينات في كلا الاتجاهين.

"في البداية، كان الناس مترددين في تغيير المقالات،" قال رايت. "لكن عندما رأوا كيف تحسن كوبايلوت بمحتوى أفضل، كانوا جميعا مستعدين."

كما شارك فرق خدمات تحقيق القيمة ونجاح العملاء الخبراء في NiCE بعمق في الانتقال منذ البداية. دعم فريقا VRS وفريق الخبراء حياة بأفضل الممارسات، وإرشادات إدارة التغيير، والتعاون العملي طوال الرحلة.

النتائج

انتصارات مبكرة، فرق أقوى، ودعم أسرع

منذ إطلاق Expert وCopilot، شهدت Hyatt تحسنًا ملموسًا في كفاءة الوكلاء والثقة والتعاون. يُستخدم Expert الآن عالميًا، مع نشاط Copilot لدى أكثر من 250 عميلاً في جميع أنحاء الأمريكتين.

يبلغ الوكلاء أنهم يستطيعون العثور على إجابات بشكل أسرع، مع نتائج بحث أكثر صلة ومصممة خصيصا لسير عملهم.

تتحسن دقة الاتصال الأول بشكل مستمر مع اكتساب الوكلاء الثقة في المعلومات التي ظهرت. استخدام المقالات في ازدياد بين الفرق، مع زيادة ملحوظة في التفاعل حتى بين الموظفين ذوي التثبيت الدائم.

إدارة التغيير، التي كانت تبدو سابقًا عقبة كبيرة، أصبحت نموذجًا للنجاح مدفوعًا بالانتصارات المبكرة، والتواصل القوي، والدعم القيادي الواضح. ما بدأ كتحول حذر أصبح بسرعة تطورًا ثقافيًا.

المستقبل

دعم أذكى وزخم عالمي

ترى حياة أن الخبير والكوبايلوت مجرد البداية. يستكشف الفريق بنشاط كيفية دمج بيانات إدارة علاقات العملاء للحصول على دعم أكثر تخصيصا وكيفية توسيع مجموعة أدوات الذكاء الاصطناعي عبر القنوات واللغات.

التوسع في أوروبا جار بالفعل، مع اقتراب منطقة آسيا والمحيط الهادئ. تخطط حياة أيضا لتعميق التعاون بين قاعدة معرفتها وفرق التعلم.

قال رايت: "الناس متحمسون." "لقد رأوا ما يمكن أن يفعله هذا ويريدون أن يكون في مناطقهم بأسرع وقت ممكن."

على المدى الطويل، يأمل الفريق في تقديم نهج موحد للمحتوى والتدريب والذكاء الاصطناعي يسهل العمل ويبقي الناس في المركز.

قال رايت: “لقد رأينا ما هو ممكن مع حلول NiCE، والقطار لن يتوقف في أي وقت قريب.” نحن نتوسع عالميًا، ونستثمر في التخصيص، ونبني تجربة معرفية تتحسن يومًا بعد يوم.”