دراسة حالة: الصليب الأزرق في أيداهو

التحدي

واجهت بلو كروس أوف أيداهو عدة تحديات ناتجة أساسا عن العمليات والأنظمة المتقطعة التي كانت تستخدمها في خدمة العملاء.

على سبيل المثال، اعتمدت الشركة نظام هاتف جديد، لكنها لم تكن تملك طريقة متكاملة لوكلاء مراكز الاتصال لإدخال بيانات المكالمات في نظام الفصل في المطالبات. وهذا يعني عملية غير فعالة وتستغرق وقتا طويلا وعرضة للأخطاء لتحديث تلك المعلومات بشكل منفصل ويدوي.

وبالمثل، كانت عدة أقسام في بلو كروس في أيداهو تستخدم عمليات معزولة ومعقدة، حتى في التفاعل مع العملاء. وكانت النتيجة أوقات معالجة طويلة والحاجة المتكررة لعدة تفاعلات لحل مشكلة عميل واحد.

كما أن الشركة لم تحصل على رؤية عملية كافية حول كيف تؤثر عملياتها المعيبة سلبا على تجربة العملاء. تم اقتصار بيانات صوت العملاء على مسح شهري يقل عن اثنين بالمئة من عملاء بلو كروس أوف أيداهو.

الحل

سعت بلو كروس أوف أيداهو إلى حل منهجي لتحسين العمليات في مركز الاتصال. وهذا يعني مجموعة متكاملة كاملة من الأدوات لتعزيز تجربة الوكلاء والعملاء، وتبسيط العمليات، وتحديد فرص تحسين رضا العملاء.

وجدت شركة التأمين الصحي أن حلول مراكز الاتصال في NiCE هي الأكثر شمولا ومنهجية وتكاملا وقابلية للتكيف. تم اختيار حلول NiCE Desktop Automation (لسيناريوهات الأتمتة الحضرة) وإدارة القوى العاملة (WFM) لمعالجة قضايا الكفاءة، بينما تم نشر NiCE لإدارة التفاعل وتحليلات التفاعل لالتقاط وتحليل البيانات من 100٪ من تفاعلات العملاء.

حلول الوقت الحقيقي مع تأثير واقعي

أطلقت بلو كروس في أيداهو لأول مرة عدة ميزات لأتمتة سطح المكتب وتحليلات التفاعل في NiCE. قامت هذه التعديلات بتبسيط العمليات من خلال جمع البيانات من مصادر مختلفة، وأتمتة الإجراءات الروتينية، وتوفير إرشادات فورية للوكلاء بشكل استباقي حول أفضل الإجراءات أثناء التفاعلات.

كان عملاء مركز الاتصال راضين فورا عن الأدوات الجديدة المتاحة لديهم. وقد انعكس ذلك في زيادة بمقدار 8 نقاط في حل المكالمة الأولى وزيادة بنسبة 14 نقطة في أرقام رضا العملاء خلال الشهر الأول.

قال جيمس ميلز، مشرف تقنية المعلومات في بلو كروس أيداهو: "في هذه المرحلة، كنا نعلم أننا سنصل إلى منجم ذهب".

استفادا من بيانات أتمتة سطح المكتب وتحليلات التفاعل، حددت بلو كروس في أيداهو فرصا ذات تأثير كبير أثناء تفاعل العملاء لتحسين التجربة بشكل عام. إجراءات NiCE Desktop Automation المحددة مصممة للاستجابة لإشارات التفاعل المحددة من خلال تجميع البيانات تلقائيا من أنظمة مختلفة وعرض النتائج على شاشة الوكيل في الوقت الحقيقي، إلى جانب الإرشادات ذات الصلة. عندما تكون هناك حاجة إلى معلومات أكثر تفصيلا، تقوم الأتمتة المصممة مسبقا بتوجيه الوكيل داخل النظام، مما يوفر الوقت والجهد.

على سبيل المثال، عند تحفيز مكالمات العملاء المتعلقة بمدفوعات الأقساط، يتم تقديم إرشادات فورا للوكلاء حول ما إذا كان المتصل مؤهلا للحصول على دعم حكومي وكيف يمكن أن يكون الاتصال. حل آخر من هذا النوع تم بناؤه لدعم حاملي خطط ميديكير أدفانتج، أثر بشكل مباشر على النتائج الصحية لأعضاء BCI Blue Cross في أيداهو من خلال تعزيز خدمات صحية محددة تؤثر على جودة الحياة.

وسعت بلو كروس أوف أيداهو استخدام هذه الأدوات المخصصة لتشمل معالجة المطالبات، والتسجيل، والفوترة، والمبيعات.

كسر الصوامع من أجل التوفير والرضا

قررت بلو كروس في أيداهو قياس التحسين من خلال التركيز على تلك المقاييس التي تشير إلى انخفاض جهد العملاء والتكاليف الإدارية، وكلاهما يؤثر بشكل مباشر على أقساط التأمين التي يمكن أن تقدمها الشركة. بالإضافة إلى ذلك، نظرت بلو كروس في أيداهو في مستويات رضا العملاء كما أشار إليها صوت NiCE لأدوات العملاء.

عن حل نيسي

"مع تكامل بيانات NiCE، وأتمتتها، وإرشادها في الوقت الحقيقي، كنا نعلم أننا سنصل إلى منجم ذهب."

جيمس ميلز

مشرف تقنية المعلومات الصليب الأزرق في أيداهو

النتائج

بشكل عام، شهدت بلو كروس أوف أيداهو انخفاضا عاما في متوسط زمن المقبض (AHT) بحوالي 17 بالمئة. شهدت عمليات المكالمات الأكثر استهدافا انخفاضا كبيرا في AHT بنسبة تصل إلى 87 بالمئة.

هذه النتائج، جزئيا، تعود إلى انهيار صوامع العمليات في مركز الاتصال. وبالمثل، فإن إعادة استخدام الحلول التي عملت في قسم واحد عبر أقسام أخرى مكن الموظفين من أداء وظائف معقدة أحيانا بثقة ودون تأخير. هذا حسن حل المكالمة الأولى، بالإضافة إلى رضا العملاء.

وبالنظر إلى جميع التحسينات في الأداء، قدرت بلو كروس أوف أيداهو توفير سنوي يزيد عن 250,000 دولار.

'لقد بدأنا للتو'

استفادت بلو كروس من أيداهو من أدائها في NiCE وأدوات صوت العميل لتطوير حلول مستهدفة، مما زاد من كفاءة الوكلاء وتجربة العملاء. من المتوقع أن يستمر تبني المستخدمين لهذه الأدوات في الزيادة بشكل مستمر، بسبب التفاعل الذي تروجه هذه الحلول بين الوكلاء في تطوير أفكارهم الخاصة للتحسين، والتي تتحول بسرعة إلى واقع.

وفقا لميلز، فإن بلو كروس أوف أيداهو "بدأت للتو في تحسين التحسين مع NiCE".