ケーススタディ:LanguageLoop

01 ザ・ビフォー

翻訳および通訳サービスの効率化

オーストラリアを代表するフルサービスの言語プロバイダーとして、LanguageLoopは金融、保険、医療、教育、エネルギー、法律、ビジネス、政府など主要産業の顧客に不可欠な翻訳および通訳サービスを提供しています。 コンタクトセンターの運営は40名のスタッフによって支えられており、そのうち15名のエージェントが年間50万件以上の顧客対応を行い、3,000人以上の契約通訳者と顧客をつなぎます。

LanguageLoopは既存のソリューションで通話量処理に大きな制約を抱えており、包括的なインタラクティブ音声応答(IVR)サービスを備えたより柔軟でクラウドベースのソリューションへ移行する必要がありました。 また、顧客体験業務の将来性を把握し、顧客とユーザー体験を向上させるソリューションも必要でした。

02 変化への欲望

すべての顧客コミュニティに卓越性を伝えること

LanguageLoopは、大手銀行やエネルギー企業を含む政府および民間企業を支援し、190以上の異なる言語と方言の翻訳・通訳サービスを提供しています。 その重要なサービスには、顧客と臨床医、医師、看護師、教師、公務員、カスタマーサービススタッフ、緊急サービス担当者とのつながりが含まれているため、LanguageLoopが重要な通訳サービスを提供するための効率的なソリューションを運営の基盤に提供することが極めて重要です。

組織のコンタクトセンターは2つの異なる方法で運営されており、年間25万件以上の対応に対応する15人のエージェントが担当し、LanguageLoopの自動電話通訳サービスを支援し、必要に応じて3,000人以上の契約通訳者と25万件以上の顧客要望を管理・接続しています。

LanguageLoopは、単なるクラウド移行を超え、より柔軟なスケーラブルなソリューションを求めており、業務全体でより大きなビジネス変革を実現するための権限を与えられるものでした。 特に、LanguageLoopはクラウドベースのソリューションへ移行し、顧客やエージェントのワークフローをより効率化するために自己サービスで提供できるものでした。

「NiCE CXoneは、LanguageLoopコンタクトセンターのすべての個別要素を統合し、より接続されたソリューションにまとめ、ビジネスの効率化を実現します。 シームレスなIVRワークフローのサポートにより、CXoneはLanguageLoopが言語の壁を越え、困難な時に顧客をより良く支援できるよう支援しています。」

ジョージ・ビサス

最高経営責任者
言語ループ

03 ザ・ソリューション

強固な基盤の構築

市場に出ている利用可能なソリューションを検討した結果、LanguageLoopは成熟したクラウドコンタクトセンター環境と高度なセルフサービス機能を持つNiCE CXoneを選びました。 CXoneのスタジオ機能はシンプルで使いやすいため、LanguageLoopが自己対応し、洪水や山火事などの緊急事態に対応する新しくオーダーメイドのIVR作成など、IVRを素早く変更するために不可欠です。

CXoneはLanguageLoopが必要とする基礎機能、包括的な報告・監視機能、さらには高度な会議機能を提供しました。 CXoneではこれは箱から出せる機能でしたが、LanguageLoopは既存のシステムで独自のソリューションを作る必要がありました。 使いやすいプラットフォームインターフェースにより、LanguageLoopは追加の技術サポートを必要とせずに、直接的かつ迅速にソリューションの変更を行うことができます。

04 ザ・リザム

シームレスな自動化は言語の壁を越えています

CXone導入以降、LanguageLoopは翻訳・通訳サービスの予約処理をより効率的に行うほか、顧客向けの新たなIVRサービスの変更や確立が可能になりました。

NiCE CXoneは、LanguageLoopがインバウンドのやり取りをシームレスに自動化し、顧客を利用可能なインタープリタと迅速につなげることを可能にします。 これにより、緊急時を含め、英語が母国語でない顧客に対して、必要なコミュニケーションサービスを必要とする顧客に対して効率的なソリューションを提供できることが保証されます。 CXoneを利用すれば、顧客はLanguageLoopの識別番号を使って190以上の言語で翻訳・通訳サービスに接続できます。 CXoneはLanguageLoopの専任コンタクトセンタースタッフが翻訳および通訳サービスの予約処理を支援し、同社の予約システムとシームレスに連携しています。

CXoneのオープンなアプリケーションプログラミングインターフェース(API)の利点により、LanguageLoopはサービスをより効率的にプロダクト化し、よりバランスの取れた製品ポートフォリオで市場に迅速に投入できます。

LanguageLoopの担当者は、顧客と話す際に事前に関連情報により迅速にアクセスできるようになり、どの顧客が予約に紐づいているか、どの予約をキャンセル・変更すべきかを簡単に確認できるようになりました。 以前のソリューションでは、LanguageLoopはインタプリタを手動で接続していました。現在、CXoneでは事前予約済みの接続の80%を自動的に取得しており、これは1日あたり最大100件の接続がセルフサービスで人間エージェントを待つ必要がないことに相当します。 さらに、LanguageLoopは顧客対応の平均処理時間を大幅に改善しています。

CXone導入以降、LanguageLoopはコンタクトセンターの人材を効率化し、セルフサービスIVRの助けを借りてワークフローの一部を自動化することで、他の価値ある業務分野に人材をより容易に再分配できるようになりました。 LanguageLoopチームは、短期間でシステムの変更やテスト、デプロイも直接行い、顧客のシームレスな体験を保証できます。 CXoneはまた、LanguageLoopに重要な監視および報告サービスを提供しており、通訳および翻訳サービスの品質管理を強化しています。

05 未来

ロースター作成の改善のための包括的な報告と分析

LanguageLoopがCXoneプラットフォームの機能性を探求し続ける中で、組織は革新的なコンタクトセンタープラットフォームの利点を引き続き実感していくでしょう。 LanguageLoopは現在、Workforce Managementモジュールの可能性を探っており、これにより組織が過去の通話量を含む運用洞察を深く掘り下げ、より効率的な予測とロスタリングを行えるよう支援します。

LanguageLoopは現在、NiCEの支援を受けて品質管理と分析をCXoneロードマップに組み込む可能性についても議論しています。 ビジネスがCXone機能をさらに充実させるにつれて、より多くのメリットが実現し、さらに優れた顧客体験を提供するためのより良いポジションを得られるでしょう。