Republic Servicesは、顧客体験を最優先にするため、文化的・運営的な変革に乗り出しました。 4万人の従業員と1,400万人の顧客にサービスを提供するRepublic Servicesは、NiCEと提携し、顧客の感情を測定・評価・改善するために包括的な組織再編を行い、必須サービスと能力を追加しました。
01 ザ・ビフォー
顧客中心のミッションへの再調整
リパブリックサービスの従来のカスタマーサポートシステムは主に手動で行われていました。 「追跡や報告はほとんどなかった。 「うまくいきましたが、膨大な量の電話や洞察が欠けていました」と、Republic Servicesのカスタマーエクスペリエンスフィールドマネジメント部門のシニアマネージャー、モーガン・グレイ氏は語りました。
会社が顧客体験を中心に据える方向にシフトするにつれて、サービスに対する期待も変化しました。 知識管理、品質管理プログラム、そして正確なケース管理が必要であり、これらは手動のプロセスでは対応できない機能でした。 「私たちは組織内で顧客の認識を最優先にする進化の真っ只中にありました。私たちはこれを『顧客熱意』と呼び、この新しい考え方を実行するためには品質に再び焦点を当てなければなりませんでした」とグレイは語りました。
02 変化への欲望
ゼロからのやり直し
質の高いプログラムの実施が最優先事項となりました。 これまでの取り組みは顧客中心の指標ではなく手動のパフォーマンス指標に重点を置いていたため、Republic Servicesの経営陣は最善の方法は最初からやり直すことだと理解しました。 離職率が高かったため、顧客に専門的なサポートを提供し、エージェント間の専門知識構築の機会を創出するために、エージェントの階層構造の再設計が必要となりました。 最終的に、同社は業務の近代化と自動化の機会を模索し、エージェント体験の向上を目指しました。
「Enlighten AIとインタラクション分析は、重要な通話タイプを特定するための幅広い網を張る能力を与え、NiCE品質管理は本当に成果を上げる評価と行動を可能にします。」
リパブリックサービス カスタマーエクスペリエンス上級マネージャー - 現場管理
03 ザ・ソリューション
洞察を行動に変える
Republic ServicesはすでにNiCEのワークフォースマネジメントスイート(Employee Engagement Managerを含む)を使用しており、手動出力や予測の削減による利点を実感していました。
「ゼロから質の高いプログラムを再構築し構築するのは難しいと分かっていましたが、すでにNiCEスイートの一部を使っていたため、拡大の決断は簡単でした」とグレイ氏は語りました。
エージェントのパフォーマンスと顧客感情に関するベースラインデータを武器に、Republic Servicesは顧客の熱意を最適化し、介入を自動化してエージェントのパフォーマンス向上を確実にするための客観的な目標を設定しました。 「報告と分析を通じて、私たちは自然に基準を引き上げることができ、NiCEバリューリアライゼーションサービスは私たちの品質プログラムの近代化に役立ちました」とグレイ氏は述べました。 「以前はエージェントのパフォーマンス向上の機会を逃していましたが、今ではEnlighten AIとインタラクションアナリティクスの洞察がコーチングの指針となっています。より高い期待値を設定し、熟練度を向上させることで、サービスと顧客満足度を次のレベルへと引き上げることができました。」
顧客満足度とインタラクション分析のためのNiCE Enlighten AIの追加により、Republic Servicesは品質管理と顧客体験のための次世代のデータ駆動型戦略を創出するための洞察を得られます。 これまでの感情分析は共感やトーンに限定されていましたが、Enlighten AIは顧客の熱意を高めるために重要な9つのエージェントソフトスキル行動を自動的に評価します。これには顧客の忠誠心や価値の認識が含まれます。 この客観的かつ一貫した分析は品質プログラムに組み込まれており、よりタイムリーで効果的なコーチングを提供する助けとなりました。
「私たちのサービス課題は地域ごとに異なることが多いです。例えば、ある市場は定着率に苦しみ、別の市場は大量購入に苦戦しているため、地域レベルでクエリを特定し積極的にターゲットを絞る能力は非常に役立っています」とグレイ氏は述べました。 これらの進歩により、強固な品質および知識管理能力の円滑な確立が可能となりました。 これらの自動化された洞察により、Republic Servicesは大規模な組織再編の最中で、手作業を減らしエージェントを軌道に乗せる能力構築に注力しました。
04 ザ・リザム
感情の改善、離職率の低減
VRSのガイダンスの結果、Republic Servicesは稼働開始からわずか3か月でコーチングされた行動数を120%以上増加させました。 顧客への注力が再開されたことで、Republic Servicesは約6か月で否定的な感情を極めて否定的な感情に減少させることができました。
「私たちは、月々のセンチメントが改善し続けているので、正しい評価質問が用意されていることに自信を持っています」とグレイ氏は述べました。 「季節の通話量は17%増加したにもかかわらず、リピートコールは30%減少し、平均処理時間と非通話時間も減少しました。」 Republic Servicesは、エージェントが適切に指導され、より迅速かつ効率的に通話を処理できるようになったことに起因しています。
同社の品質・知識管理チームは、Enlighten AIとInteraction Analyticsを活用したNiCE品質管理を活用し、現場のカスタマーサポート機能外の業務に直接影響を与える継続的かつデータ駆動型の改善を実施しています。 これにはソーシャルメディア、デジタルマーケティング、セルフサービス、IT、営業、ビジネス分析が含まれます。
エージェントのソフトスキル(従来の観察プロセスでは判断が非常に難しかった)が、現在は客観的に報告され、ベンチマークされています。 パフォーマンスレポートは、分かりやすい色分け形式で週に数回エージェントに提供され、継続的な改善の文化を支援しています。 正確なIVRと高品質なデータ駆動型の経営サポートと相まって、従業員体験が向上し、離職率の減少がその証拠となっています。
05 未来
企業レベルの影響力
Republic Servicesは、顧客ケアセンターに焦点を当てたNiCEのCXi Jumpstartプログラムに参加し、同社の技術、人員、プロセス、運用慣行を包括的に提供し、60名の経営、ビジネス、運用、ITリーダーを含みました。 NiCE VRSトランスフォーメーションコンサルタントは、同社のビジネス目標に沿って位置づけられ、将来の戦略的イニシアチブを導くトランスフォーメーションロードマップで優先順位付けされた多くの機会を特定しました。 既存の人材、品質、分析プログラムを基盤に、Republic Servicesはパーソナライズされ積極的なカスタマーサービスのチャネル提供を拡大する計画です。
リパブリックサービスは、新しい品質および知識管理プログラムを基に、提供内容を拡充し、業績を向上させる予定です。 NiCE Enlighten AIとInteraction Analyticsにより、同社はランダム評価からカテゴリーや質問レベルのターゲットを絞ったリスニングへと移行し、顧客、マーケティング施策、多様な地理的懸念をより良くサポートします。
これらの新たな洞察をもとに、同社は品質管理機能を進化させ、業績に関連した詳細なエージェント報告を展開します。 「私たちは今、手の届く課題に取り組んだ段階に来ており、今はより大きくホットな課題に取り組む段階に移っています」とグレイは語りました。 「次の段階は、私たちが伝える内容、どのようにコミュニケーションを取るか、誰とコミュニケーションを取るかを広げ、感情の改善を続けていくことです。」
リパブリックサービスはまた、ウェブサイト上でセルフサービスのオプションを構築する計画です。 現在はライブチャットやオンライン請求支払いを提供しつつ、同社は新しいナレッジマネジメントとIVR機能を直接顧客に届けるためのバックエンドデータベースを積極的に構築しています。
