ケーススタディ:マーカースタディ分布

Markerstudy Distributionは、イギリス国内で複数のブランドにわたり数百万件の保険を提供しています。 同社は長年にわたり分析を活用し、品質保証プロセスの自動化や、脆弱な顧客が適切なケアを受けられるよう支援してきました。 組織全体で慣行が調和される中で、Markerstudyは脆弱な顧客へのサービス向上と顧客体験の広範な改善を支援する機会を認識しました。

01 ビフォー

脆弱性のある顧客の異なる実践

Markerstudy Distributionは複数のブランドや事業ラインで運営されています。 NiCEは、最近まで4つの異なる組織の傘下で管理されていたMarkerstudy Distributionの一部と連携していました。 その結果、それぞれにマネージャーとチームメンバーがいる4つの異なる品質保証部門が存在しました。 それぞれ異なるプロセスを用いて、難聴から喪失経験まで多様なニーズを含む脆弱な顧客の通話を特定しました。 そしてそれらのプロセスは基本的に手作業でした。 「通話レビューからエージェントが脆弱性を正しく特定し適応したかどうかは分かりますが、正しく分類できているかどうかは必ずしも分かりませんでした」と、Markerstudy Distributionのカスタマーインサイト

02 変わりたいという欲望

機会の統一窓

Markerstudy Distributionがこれまで明確に区別されていた4つのグループを統合し始めると、組織はいくつかのプロセス改善を行う重要な機会を認識しました。 同社は複数の分野にわたる一貫したデータ駆動型アプローチを植え付けるための幅広いRFPを発行し、経営陣は品質保証の変革、より実践的な洞察の取得、脆弱な顧客への支援強化の機会を見出しました。 「私たちは、従来のシステムでは得られなかった洞察を得る機会を見出しました。誰かがスプレッドシートを手作業で作り、異なる方法でフィルタリングしない限りです」とハリソンは語りました。

「音声分析の機会が出たとき、私たちはすでにシステムを理解し、品質プロセスがどのように変えたかを知っていたため、簡単な決断でした。私たちは本当に感銘を受けましたし、NiCEがそれを非常に簡単にしてくれました。」

デイビッド・ハリソン

カスタマーインサイトおよびオペレーション担当アソシエイトディレクター
マーカースタディ分布

03 NiCEソリューション

Enlighten AIによる感情と脆弱性のインサイトをリアルタイムで提供

Interaction Analytics、Quality Centralの拡充、Enlighten AIの導入により、組織は既存のNiCEソリューションの経験と親しみを基盤に構築することができました。 「音声分析の機会が出たとき、私たちはすでにシステムを理解し、それが私たちの品質プロセスにどのように変化をもたらしたかを知っていたので、簡単な決断でした」とハリソンは語りました。 「本当に感心しましたし、NiCEが信じられないほど簡単にしてくれました。」

Markerstudy DistributionはEnlighten AIを用いたインタラクション分析を用いて、ほとんどの品質保証チェックを自動化し、その結果、プロセス改善の特定と実施を加速させています。 エージェントのソフトスキル行動のリアルタイム分析とスコアリングにより、顧客の感情は改善され、エージェントは敏感な通話に対応するための訓練が向上しています。 「NiCE Enlighten AIは通話の特定やプロセスを適応させ、エージェントや顧客をより良くサポートする手助けをします」とハリソン氏は述べました。

Enlighten AIのパイロット期間中に収集された調査では、顧客の声のスコアが予想外に10%上昇したことが明らかになりました。 その洞察をもとにプログラムは急速に拡大され、現在ではMarkerstudy Distributionは月に約10万件の通話をリアルタイムで監視し、英国金融行動監視機構(FCA)が定義する脆弱な顧客が迅速な支援を受けられるようにしています。

組織は、喪に遭うなど多様な困難なシナリオに対してエージェントをより効果的に訓練し、そうした状況で最も高得点を取る専門家チームを編成して、通話者に最高の体験を提供することが可能だ。

「全体として、お客様はより支援と共感を得られるでしょう。なぜなら、より少ない高スキル層と接することになるからです」とハリソン氏は述べました。

Value Realization Servicesを含むNiCEスペシャリストが初期の音声クエリの作成を担当し、現在では社内の専門家に助言し、Enlighten AIの既成的なユースケースを特定しています。「あの支援がなければ、今の私たちはおそらく存在しなかったでしょう」とハリソンは語りました。現在は、検索を開始する前に信頼性の高い一貫性を持つための堅牢なテストを実施しており、自動化されたQAにおける人材測定の方法においてもそうでした。」

ハリソン氏は、EnlightenのAI活動が幅広いプロセス改善の発展に寄与したと述べました。 「この旅の一環として、450〜500件の消費者改善を実現してきました。」

04 結果

一貫して明確な理解

Markerstudy DistributionはEnlightenのAIソリューションにより、顧客とのやり取りとプロセスを変革しました。 Enlighten AIは現在、脆弱性を一貫して正確に分類しています。 エージェントの研修は繊細な問題に対してより繊細に扱われており、その結果、労働力はより熟練し自信を持っています。 「これにより、より深い調査を行い、通話ルーティングを改善し、適切なサポートを提供できます」とハリソンは述べました。

また、測定可能なビジネス上のメリットもあります。 ポリシーが切れたばかりの発信者向けに設計されたリアルタイムリテントツールの一つは、同社に年間16万ポンドの節約をもたらすと見込まれています。 また、苦情が寄せられた際、調査によると、Enlighten AI導入以降、苦情後の信頼スコアが50%上昇しています。

同社の幅広い消費者体験の取り組みによって促進された数百のプロセス改善は、推定200万ポンドの収益と節約を生み出しています。 「全体として、透明性と説明責任の文化がより深まっています」とハリソン氏は語りました。 「私たちの担当者は、単に10回の必要なことをこなすだけでなく、なぜ顧客が電話に出ているのかにより関心があります。AIが重労働を担い、それが仕事をより楽しくし、エージェントの関与を高めています。」

05 未来

EnlightenのAI支援交流のより広い範囲

Markerstudy Distributionは、チャットやその他のコミュニケーションチャネルにEnlighten AIの通話インサイトを活用する計画です。 これにより、ビジネス全体で脆弱な顧客を特定し支援する能力がさらに強化され、すべての接点で一貫性が高く質の高い体験が保証されます。

まだ選択肢を評価中の同業他社に対して、ブラッドリー・フィッツァカリーは迅速かつ断固とした行動を促しています。 「大胆にやれ。新技術の利点を最大化するためにモデルを適応させる必要があります」と彼は述べました。 「それが私たちのやっていることです。お客様を助けるために、私たちのビジネスについてもっと学びます。」