ケーススタディ:トーレンズ大学

顧客プロフィール

01 ビフォー

継続的な進化と成長の促進

トーレンズ大学はオーストラリアで最も急成長している私立大学で、オーストラリア、ニュージーランド、中国の10キャンパスに24,000人以上の学生が在籍しています。 コンタクトセンターは165人のエージェントによって支えられ、月間1,000件以上の学生とのやり取りを管理しています。 コンタクトセンターチームは、音声およびデジタルの学生からの問い合わせや関与を管理し、学生が初めての教育機関と関わる段階から卒業・大学院の体験まで、数年間にわたって学生をサポートします。

複数の教育機関の買収を通じて事業を拡大した後、トーレンズ大学は異なる技術プラットフォームを単一のクラウドベースのコンタクトセンターソリューションに統合する必要がありました。 特に、拡大に伴うために必要な柔軟性とスケーラビリティを提供しつつ、同時にオムニチャネル環境全体でシームレスな学生体験を提供するソリューションが必要でした。

02 変わる欲望

利用可能な市場ソリューションの評価

トーレンズ大学は、運営によって異なる旧式のオンプレミス電話システムに依存していました。 場合によっては、異なる事業ラインのコンタクトセンター担当者が個人用電話で追跡されていない1対1通話を管理したり、複数のチャネルに単一の電話番号で対応したりしていました。 異なるプラットフォームに依存する新規事業の統合に伴う課題やリスクを軽減するために、トーレンズ大学はブランドを単一のシステムに移行する必要がありました。

最優先事項として、大学はすべての事業における業務をより包括的に把握しつつ、学生との交流をより深く理解できるソリューションを必要としていました。 さらに、トーレンズ大学は既存のソリューションよりも高度なオムニチャネル環境を求めており、チャットボットをライブチャット機能に置き換える可能性も含まれていました。

パンデミック期間中、トーレンズ大学は学生のニーズの変化も指摘しました。例えば、学生が学校とどのように関わるか、対面およびオンライン学習の経験レベルなどです。 したがって、大学は学生が希望するチャネルでコミュニケーションをとる柔軟性を、機関での体験を通じて継続的に関与させられるよう、より柔軟に提供する必要がありました。

「NiCE CXoneは、2022年の導入以来、シームレスなオムニチャネル接続で学生体験を向上させ、 国内の学生成長を推進してきました。 このプラットフォームは将来的な拡大を保証し、学生に比類なき支援を大規模に提供する力を与えます。」

ヴィクトリア・ペンダーガスト

将来の学生運営責任者
トーレンズ大学オーストラリア

03 解決策

評価を上げるコンタクトセンターのソリューション

市場に出ている複数のプラットフォームを評価した結果、トーレンズ大学はNiCE CXoneを進化するニーズに最適なプラットフォームと特定しました。 CXoneはトーレンズ大学が必要とする成熟度に匹敵しつつ、顧客関係管理(CRM)プラットフォームを含む重要な統合も提供しました。 また、大学の予算に見合った機能性と価格のバランスも提供されていました。 実装パートナーのNECと共に、NiCEはトーレンズ大学でのCXone導入を支援し、6か月以内にその機能を展開しました。

04 結果

A+クラウドベースの電話は、摩擦のない学生体験を提供します

CXone導入以降、トーレンズ大学はコンタクトセンターチーム間のワークフロー効率化など、業務全体で大きな改善を実現しました。 CXoneは学生サポートプロセスから複数のステップを排除し、エージェントが学生からの問い合わせをより迅速かつ効率的に解決できるようにしました。

また、トレンス大学チームに対してより包括的な洞察と報告機能も提供しています。 これにより、学生からの問い合わせの種類や顧客の行動、感情をより正確に監視でき、より深い洞察を得ることで、より具体的なビジネス成長を維持できます。

CXoneのアウトバウンドダイヤラーと組み合わせたライブチャット機能の導入により、大学は複数の学生からの問い合わせに同時に対応する能力を拡大しました。 それ以前は、エージェントは電話やメールによる一対一のやり取りに限定されていました。 ライブチャットを活用することで、トーレンズ大学のエージェントは1対1で連携でき、従来の2倍から3倍の効率向上を実現できます。

この機能により、学生の連絡先オプションが広がり、必要に応じていつでも簡単かつ非同期のコミュニケーションでコンタクトセンターと関わることができるようになります。

より深い洞察を得て、トーレンズ大学はチャットボットの継続的な利用を探り、データや洞察をより有効に活用して、営業時間外の運用や特定のユースケースなど、チャットボット自動化が適切な場所や場所を特定することができます。

05 未来

将来のクラス最高レベルのソリューション

CXoneを活用することで、トーレンズ大学は自信を持って学生体験を進化させ続けるための確かな基盤を築いています。 これは、パンデミックによるロックダウンや中等教育の学習方法の変化から抜け出して、より多くの学生が大学に入学する中で特に重要になっています。

大学は現在、ライブチャットの利用を学生サポートチームを超えて拡大し、より広く利用可能にする機会を模索しています。 さらに、大学は運営を支援するより意味のあるチャットボットの開発にさらなる投資の可能性を調査しています。

根本的に、大学はデータからより意味のある実用的な洞察を明らかにする計画です。 学生やエージェントとのエンゲージメントを高めることを目標に、トレンス大学は次に感情分析の利点を探求しています。