ケーススタディ:Appriss

顧客プロフィール

チャレンジ

NiCE CXoneを導入する前は、Apprissは社内で開発したソリューションを使ってコールセンターを管理していました。 しかし、変動する通話量を把握できず、コンタクトセンターが正確に人員配置を行い、高いサービスレベルを提供できなかったのです。

さらに、Apprissのエージェントの大多数は在宅勤務なので、スケジュール変更を全エージェントに更新しつつ、エンゲージメントと高いパフォーマンスを促進することが重要です。

ナイセソリューションについて

「CXoneワークフォースマネジメントの導入により、サービスレベルが向上し、エージェントの関与も増え、通話の処理量も増加しています。」

ルーク・ウィルソン

労働力マネージャー
アプリス

解決策

自動スケジューリングと予測による高いサービスレベル達成

Apprissは現在、CXoneワークフォースマネジメントを活用して正確なスケジュールや予測を作成し、その結果として素晴らしいビジネス成果を上げています。

「私たちのサービスレベルは常に高いです」とルークは説明します。 「しかし、CXoneのワークフォースマネジメントではさらに増えました。なぜなら、私たちのエージェントはスケジュールを守るために必要な情報を得たからです。CXoneを使う前は、スケジュール作成にExcelを使っていました。日々の更新管理は非常に大変で、変更があるたびに各エージェントに通知しなければなりませんでした。これでエージェントは休憩や昼食のタイミングが分かり、遵守状況を簡単に追跡できる。」

「スタッフを増やすことなく、電話対応も増えています。例えば10月には通話量が増加し、サービス水準は98%のままでした。前年よりエージェント数が2人減ったにもかかわらずです。これは正確な予測とスケジュール遵守の真の副産物だと信じています。」

特定された機会

在宅勤務中でもスケジュールの遵守を確保する

Apprissのスタッフの多くは在宅勤務なので、オフィスにいない時でもスケジュールの遵守状況を監視できることが非常に重要です。

「うちのチームは通常、週に1日オフィスにいる」とルークは言う。 「在宅勤務でもスケジュールの遵守状況を簡単に追跡できることは、オフィスにいる時と同じくらい自宅でも守れているかの脈確認になります。これはCXoneのワークフォースマネジメントを導入するまで実現できなかったことです。」

エージェントの関与度と運用効率の向上

CXoneを導入する前は、ApprissはExcelを使って55人のエージェント全員のスコアカードを手動で更新していました。 「それは途方もない課題だった」とルークは言う。 「スコアカードを更新できたのは月曜日だけだったが、それだとエージェントたちは週に一度の状況しか知らなかった。」

現在、inView Performance Management for CXoneはエージェントにほぼリアルタイムのパフォーマンス指標のフィードバックを提供し、モチベーショナルなゲーミフィケーションチャレンジの実施に活用されています。 「CXoneのinViewパフォーマンスマネジメントはほぼ即時にパフォーマンスフィードバックを提供します。「これは最高品質で非常に柔軟なツールです」とルークは語ります。

「CXoneのゲーミフィケーションは素晴らしいです。私たちはそのチャレンジを使ってエージェントの関与を深めています。例えば、エージェントは品質スコアで100点を稼ぐとバーチャルコインを受け取ることができます。コンタクトセンター内には大型モニターを設置し、受賞者の名前やアバターを全員が確認できます。エージェントたちはそれを気に入っている。」

「CXoneのinViewパフォーマンスマネジメントは、エージェントのエンゲージメントを高めるだけでなく、業務効率も向上させました」とルークは続けます。 「これで手が離れたんだ。もうスコアカードを手動で更新しなくて済むから。また、当社のコンタクトセンターのパフォーマンスを経営陣にアピールします。これにより、CXoneが私たちにとって大きな価値を持っていることを、彼らにビジネスの価値をしっかりと理解してもらえます。」

CXoneはポジティブな文化を促進する手助けをします

ルークはApprissがCXoneから多くのポジティブなビジネス成果を得ているため、他のコンタクトセンターにも熱心に推薦しています。

「CXoneはエージェントの関心と情報提供を常に行っています」と彼は言います。 「彼らはまた、やる気があり、私たちの使命を大切に思っている。inView Performance Management for CXone および CXone Workforce Management は、私たちのビジネスを望むポジティブな勢いへと大きく推進しました。」

「CXoneのinView Performance Managementが大好きです。なぜなら、ほぼリアルタイムでパフォーマンスを把握できるからです。導入以来、非常に有益です。」

ルーク・ウィルソン

労働力マネージャー
アプリス