ケーススタディ:通信業界のリーダーがEnlighten AutoSummaryでエージェントのノートテイキングを自動化

顧客プロフィール

01 ビフォー

啓発する前:時間のかかるやり取り要要

この通信事業者は、米国全土の住宅および企業顧客に高品質なインターネット、モバイル、テレビ、音声を提供することを目指しています。顧客志向の組織として、同社は加入者に効率的かつ優れたサービスを提供したいと考えています。

年間2,000万件の顧客電話があり、担当者が顧客がなぜビジネスに連絡したのか、通話の結果、やり取り中の行動など、すべての詳細を正確かつ一貫して記録する責任があったため、アフターコール作業(ACW)に費やされる時間は急速に増えました。 同社はエージェントの生産性を高め、追加の通話に対応したり、より価値重視の業務に集中できるようにしたいと考えています。

02 変わる欲望

エージェントがより生産的に働き、顧客に集中できるように解放します

ほとんどのコンタクトセンターと同様に、テレコムは担当者に各やり取りの詳細な要約を求めます。 これらの要約は、通話中に担当者が顧客を保留にしてメモを取らせる場合、または通話終了後に行う場合もあります。 どちらの方法もエージェントの必要時間を増加させ、ACWや各通話の平均処理時間(AHT)に影響を与える可能性があります。

手動のノート作成は時間と費用がかかるだけでなく、不正確さが多発することもあります。 通信会社のエージェントは、各通話の後平均11秒間、やり取りの要約を入力しており、ACWには年間合計420万ドルが費やされています。 担当者のメモが急いであったり不完全な場合、同じ顧客からのフォローアップコールを受けた担当者はサポート履歴を理解するのに苦労することがあります。 顧客から詳細を教えてもらうよう求めますが、ほぼ3分の1の顧客が電話サポートで最もイライラする点だと言っています。 顧客が必要な文脈を持たない新しい担当者に繰り返し説明すると、その担当者は無能に見え、カスタマーサービス体験が非個人的なものに感じられてしまいます。

通信会社はこの手動作業からエージェントを解放するためにEnlighten AutoSummaryに取り組み、より包括的な顧客体験改善の基盤を築きました。 Enlighten AutoSummaryは、エージェントとの100%のやり取りにおけるすべての関連意図(顧客接触理由)、行動、結果、感情を捉え、より完全な物語を迅速に作成します。

「Enlighten AutoSummaryは、生産性を向上させ、時間とコストを節約することで、 より少ない資源でより多くのことを成し 遂げる手助けをします。」

通信ディレクター

03 解決策

手動のエージェントノートにさよならを告げる

市場で最も充実したインタラクションデータセットから構築されたCXモデル向けの専用AIと生成AI技術を備えた、Enlighten AutoSummaryは通信社独自のデータでモデルの訓練を必要としません。 AIにメモ生成を任せることで、通信会社はこの責任をエージェントから移し、顧客との有意義な会話に時間を集中できるようにしています。 Enlighten AutoSummaryはエージェントの役割を補完し、すべてのやり取りを聞きながら要約します。 意図、行動、結果、感情の全範囲が、毎回正確に捉えられています。

Enlighten AutoSummaryはまた、通信会社に以下を可能にします:

• AIベースの感情スコアリングで顧客満足度を測定しましょう。
• AIモデルからの主な成果を特定しましょう。
• エージェントにメモを確認して編集するオプションを与えましょう。 その結果をキャプチャし、AIモデルの継続的な最適化に活用できます。

04 利点

パーソナライズされたサービスの提供と効率の向上

Enlighten AutoSummaryは、通信会社がエージェントの手動ノート作成をタスクリストから削除できるようにします。 これにより、通信会社はすべてのやり取りを一貫性的かつ正確かつ自動的に要約できます。 アフターコール作業の時間を25%削減するだけでなく、通信会社は以下を含む幅広いメリットを実現しています:

• 生産性の向上:エージェントはノートを取るという面倒な作業ではなく、顧客に集中できるようになりました。
• コスト削減:通信会社はACW、AHT、再接続を減らすことでコスト削減が可能です。
• CXの向上:包括的かつ正確なやり取り要約により、エージェントはタイムラインに関わらずサービスの継続性を提供できます。