ケーススタディ:iQor

目標

年間1億件以上の連絡先を提供する大規模かつ成長の高速ビジネスプロセスアウトソーサーであるiQorのニーズは急速に変化しています。 iQorは多くのチームを別の人材管理ソリューションで管理していましたが、システムの制約やスケーリングの問題で一部の従業員は簡単にスケジューリングできませんでした。 一方、iQorは毎年数千人の従業員を増やし、WFMの能力に圧力が高まっていました。

iQorは報告と労働力管理の中央集権化を目指していました。 世界中のiQorの50+コンタクトセンターや在宅勤務チームの多くは半自律的に運営されていました。 iQorは、世界最大手企業の複数の事業ラインにシームレスに対応できるグローバルなBPOリーダーであり続けるためには、システム全体の稼働率と利用率をより良く管理する必要があると認識しました。 数千人のiQor従業員が突然在宅勤務に移行したパンデミック対応のチームモデルによる混乱は、縮小、業績、文化にも圧力をかけました。

iQorは、規模や規模の明らかな課題に対処しつつ、包括的なモバイルアプリインターフェースと監督者やマネージャー向けの報告機能向上を提供するWFMソリューションを探していました。 iQorはまた、今日の課題と明日の機会の両方に対応するための包括的なソリューションを持つパートナーを選定したいと考えていました。

解決策

iQorは、グローバルな21,000チームをNiCEクラウドソリューションに移行し、労働力管理、従業員エンゲージメント、ロボティックプロセス自動化を行うことを決定しました。 NiCE IEX Workforce Managementは、成熟したクラウド実装、フル機能のモバイルアプリ、そしてスケジュール取引を含む複数の取引で手動介入の必要性を排除する高度な自動化など、iQorの新しいWFMソリューションの主要優先事項を満たしました。

iQorは現在、この従業員コミュニティ全体の日中業務と管理を完全に把握し、継続的なトレンド成長や季節変動を管理するために必要なツールも備えています。 iQorは2020年末にNiCEワークフォースマネジメントのタイムリープを達成し、その勢いをEEM導入に活かしました。

NiCEソリューションについて

「NICEの正確で信頼性の高い予測および人員配置ソリューションにより、クライアントが効果的に労働力管理のニーズに対応できるよう支援できます。

私たちは、NiCEのWFMおよびEEM機能を活用し、生産性、従業員エンゲージメント、顧客満足度のさらなる向上を推進できることを楽しみにしています。”

PJシン

シニアバイスプレジデント(イノベーション&最適化) iQor

結果

iQorは、稼働率の向上や従業員エンゲージメントの向上など、いくつかのKPIで改善が見られました。 NiCEのリアルタイムアラート機能は遵守率を向上させ、優れた従業員コミュニケーションモジュールにより残業や自主的な休暇の連絡も容易になりました。

50以上のコンタクトセンターにこのソリューションを展開したことで、多くはWFMの実践においてより自律性を重視しており、導入リスクが生じました。 iQorとNiCEのプロジェクトチームは、展開期間中の変更点や利点を密接に伝え、必要に応じて緊急課題をエスカレーションし対応しました。

NiCEの標準化が進む中、iQorは堅実でスケーラブルなプラットフォーム上で優れたビジネス慣行を持つパートナーとして、企業にその価値を伝える立場に立っています。 さらに、iQorは社内にコールセンターを持つ企業に対し、NiCEを活用した「WFM-as-a-Service」を導入し、iQorとNiCEのパートナーシップが提供するリソース、WFMの専門知識、ベストプラクティスを必要としています。

iQorはまた、今後も在宅勤務の従業員数が10倍に増加したことによる従来の標準的な業務慣行の混乱をよりよく吸収できるようになりました。 NiCE従業員エンゲージメントモジュールは、従業員間の交流と労働力の柔軟性に関する社内目標を達成しています。

iQorはNEVA RPAプラットフォームを活用し、従業員が最も支援を必要とする場所を支援しています。素晴らしい顧客体験の創出。 iQorは内部RPAチームに投資し、エージェントと顧客の満足度を向上させる手動データタスクを特定しています。

次のステップ

iQorは人を第一にする会社であり、人生にはいろいろなことが起こることを理解しています。 同社は、エージェントがリアルタイムでスケジュールを管理し、NiCEが提供するオンラインポータルを通じて変更をリクエストできるツールの提供に注力しています。 同社は従業員と顧客の満足度に揺るぎない絆を見出しています。

iQorはまた、パンデミック後の労働力に適応し適応する機会が増えると見ています。これはパンデミック前よりも在宅勤務が増えるでしょう。 中央管理でグローバルに拡張可能なクラウドソリューションへの移行により、過去のデータが異なる労働力構成を反映していても、シナリオのテスト、ビジネスルールの自動化、業務の最適化が容易になります。