ケーススタディ:AeC

チャレンジ

AECはインフラ、技術、そして主に人的資本に多大な投資を行い、クライアントとその顧客が最高のサービスを受けられるよう努めています。 これには効果的な労働力管理システムが含まれ、スケジューリングサービスやパフォーマンス指標の分析を提供します。

同社の既存の労働力管理(WFM)はスケジューリングを含め、非常に手作業で、データが不完全だった。 従業員はスケジュールの柔軟性の欠如や、遵守状況の追跡精度の欠如にフラストレーションを感じていました。 このシステムはユーザーフレンドリーではなく、WFMの管理チームは報告書作成に何時間も費やさなければなりませんでした。 マネージャーやエージェントは報告の訂正に多くの時間を費やし、人員配置に関する効果的な分析を引き出すのは困難でした。

これらの非効率、不正確さ、回避策は、AECチームに同社のコンタクトセンターで新しいWFMアプローチが必要であることを明確に示しました。

VRSコンサルティングの価値について

「NiCE WFMでは、各エージェントに最適なスケジュールを作成しました。」

マーリ・メスキータ

計画コーディネーター

解決策

AECは、NiCE Workforce Management(WFM)が同社の組織ニーズを満たし、市場で最も包括的で効率的かつコスト効果の高いソリューションであることを発見しました。 NiCE WFMの作業規則のカスタマイズ性と簡単な設定が可能です。

AECにより、多くのスケジューリングプロセスを完全に自動化できます。 これには、エージェント間のシフトトレード、ゴーストトレード、変更申請、そしてシフト変更に影響を受ける関連する人員調整が含まれます。

NiCE WFMは、定期的なスケジューリング要請を経営陣に承認を求める必要をなくしました。 スケジュール変更の要請による潜在的な矛盾は、必要に応じてすぐに監督者に通知され、フォローアップされます。

このソリューションは、エージェントがオフィスにいない時でもスケジュール更新を確認できるようにします。 これにより、よりタイムリーで便利かつ使いやすいスケジューリング、最新のスケジュール、より良い予測、そして従業員のフラストレーションの原因を排除します。

最小限の破壊で最大の成果を得よう

AECは、会計年度目標を達成するための投資回収を達成するため、NiCE WFMの実装に約70日という厳しいスケジュールを受け入れました。

もし実現すれば、WFMのプロジェクトの正当化やビジネスケース分析で示唆される予想収益に自信を持つことができます。

さらに、AECの経営陣は、WFM移行がビジネスやエージェント満足度に与える影響を最小限に抑えるために、短いスケジュールを考えていました。

「15,000件のエージェントスケジュールがかかっている中で、」とAEC企画コーディネーターのマーリ・メスキータ氏は述べました。「非常に厳しいスケジュールであり、失敗があれば最終結果に影響を与えることは分かっていました。」

実装プロジェクトは、定義、組織、実行という3つの主要な柱に基づいて構築されました。 したがって、最初の段階はNiCE WFMが展開される環境の設定でした。 これは、AeCの6つの作戦ユニットの戦略企画担当者とアナリストによってわずか5日間で実施されました。

その後、技術支援の2波があり、戦略企画担当者や戦術ITチームとNiCE WFMツールに関する知識を共有しました。 これにより、新システムがAeCのビジネスおよび技術サポートのエコシステムに正しく組み込まれることが保証されました。

次のステップは、NiCE WFMソリューションをAeCの現行のパフォーマンス管理プラットフォームと統合することでした。 その後すぐに、リーダー、マネージャー、スーパーバイザー向けのNiCE WFM指標や機能の活用に関する研修パッケージが実施されました。 具体的には、スケジュール遵守やWebStationの利用に関する指導教員向けの研修が行われました。 エージェント研修には、AeCのeラーニングシステムにおけるナレッジベースとオンラインコースが含まれていました。

その後、NiCE WFMはAECの給与および階層管理システムに統合され、正確な報酬と人的資源配分が保証されました。 最終的な統合は、AeC、Avaya、Ciscoで使用されたACDとのものでした。

NiCEと協力し、AeCは自らに設定した非常に厳しいスケジュールを守るために必要なすべての統合とトレーニングを実施しました。 そして会社はすぐにその成果を実感しました。

驚くべき改善がエージェントの体験に影響を与えます

NiCE WFMが必要なデータ、自動化、分析を提供したことで、AeCにとって最も即時的な影響は、コンタクトセンターのスケジューリング効率の向上でした。 これにより、同社のほとんどの事業における労働コストが約12%削減されました(例えば、ある地域で月額516,000ブラジルレアルから455,000レアルへ)。

この効果はNiCE WFMの初期実装から明らかでしたが、一般スタッフや入居計画も最適化されました。 これは、NiCE WFM自動化によってアナリストが日常的な管理業務から解放され、予測やスケジュール管理のための新しい戦略や手法の開発など付加価値のある活動により多くの時間を割ける結果でした。

エージェント、スーパーバイザー、マネージャーは比較的迅速に新しいNiCE WFMツールとプロセスに適応し、エージェントの経験指標が大幅に改善されることで測定可能となりました。例えば:

• 休日のスケジュール調整は驚異的な97%減少しました。
• スケジュール変更のリクエストは37%減少しました。
• 手動での休み変更申請は49%減少しました。

NiCE WFMは推測や手作業、直前の回避策をハードデータと自動化に置き換え、正確な計画とスケジューリングを実現し、従業員のエンゲージメントと満足度を高めました。