案例研究：领先的医疗公司

挑战

这家上市医疗公司的联络中心每年接到数百万会员的电话。 他们的团队将个性化视为提升运营成本和会员体验的策略。 尽管目标明确，医疗系统的不断变化和日益复杂，给医疗公司实现业务目标带来了巨大压力。 他们需要一个能够立即改善运营费用和会员体验的解决方案。

随着医疗行业适应新需求，许多领导者希望利用人工智能提升客户转接到代理的效率。 然而，将大量数据集和复杂决策逻辑整合到现有技术中，可能是一个昂贵、易出错且耗时的过程。 Enlighten AI 路由通过无与伦比的个性化能力、全托管服务和保证的投资回报，消除了负担和风险。

解决方案

这家医疗公司部署了Enlighten AI路由和Enlighten AI for Customer Satisfaction，以提升运营成本并个性化会员体验。

启迪人工智能路由

Enlighten AI 路由预测客户与客服之间最佳连接，优化从客户体验到效率、销售等多种结果。 这家医疗公司比第一条路径立即提升了平均处理时间（AHT）。

为了更好地匹配，Enlighten AI Routing 采用业内最全面的客户体验数据集。 通过基于数据建立联系，Enlighten AI 路由提升指标，同时适应不断变化的业务需求。

启发人工智能以实现客户满意度

领导团队非常重视会员体验的承诺。 为了持续衡量客户情绪，他们使用Enlighten AI进行客户满意度评估，对每次互动进行情感评分，并理解影响情感评分的客服行为。 凭借Sentiment评分，Enlighten AI路由拥有更具体的客户偏好数据，以实现最佳连接，推动CSAT和NPS的即时改进。

只有Enlighten AI Routing利用真实客户互动训练其AI以提升客户体验，使CSAT和NPS的即时改进在AI驱动的路由领域独树一帜。 除了在路由方面的优势外，Enlighten AI for Customer Satisfaction 还简化了辅导课程，取代了手动聆听，并为主管提供洞察，使每一次座席辅导课程更具个性化，从而提升座席参与度。

通过用Enlighten AI提升客户满意度，这家医疗公司实现了CSAT的更大提升，同时提升了客服体验。

“我们战略的另一个关键要素是简化流程，通过消除会员和服务提供者之间的摩擦点，改善会员或患者的体验。我们实施了复杂的分析技术来驱动预测性来电路由，包括根据会员沟通风格和通话原因为会员匹配最合适的代表的分析。这些举措提升了客户满意度，并将电话转接率同比降低了12%。”

首席执行官

财报电话会议

选举结果

这家顶级医疗公司的个性化策略取得了成效。 通过Enlighten AI Routing，这家医疗公司每年减少了1100万美元的运营支出，实现了投资回报率的3倍以上。

这家医疗公司根据季节性调整呼叫路由策略，同时在不同部门、团队和技能之间进行不同指标的路由。

在开放注册期间，会员追求效率。 这家医疗公司通过优化Enlighten AI平均处理时间（AHT）来应对。 通过适应业务变化和会员偏好，他们立即实现了AHT8%的提升。 随着开放注册的推进，会员的问题变得更加复杂，需要不同的策略来获得非凡的会员体验。 Enlighten AI 路由无缝地将路由重点指标转向预测性CSAT，专注于打造最佳的会员与员工连接。 通过改变路由重点指标，医疗公司无需任何培训或运营调整即可立即提升CSAT5%。

即时提升CSAT成绩

每通电话，Enlighten AI 生成客户满意度情绪评分，都会生成庞大的数据集，Enlighten AI 路由无缝地将其添加到其可用数据源中。 情感评分为Enlighten AI路由提供了洞察，帮助他们选择能够与会员建立最佳连接、获得最高CSAT的代理。 基于实际客户互动的智能连接，能立即带来行业差异化的CSAT改进。

即时的操作改进

Enlighten AI Routing 对这家医疗公司现有技术的快速应用，带来了企业运营的即时提升。

企业信任

这家领先的医疗公司在其企业中拥有1万名客服人员，通过将Enlighten AI路由与Sentiment结合，获得洞察并提升互动体验。

随着时间推移，这家医疗公司持续在企业范围内扩展个性化，利用Enlighten AI路由带来的节省投资于未来。 他们很快意识到Enlighten AI路由的成本节省，这为他们投资Enlighten AI以提升客户满意度和个性化互动的教练工具提供资金。

如今，Enlighten AI for Customer Satisfaction 在每通电话中识别数百个行为、性格、流程和体验变量，涵盖每年数百万小时的通话洞察。 这些洞察会立即被纳入Enlighten AI路由，预测1万名客服的最佳会员连接。

这家医疗公司通过个性化支持会员，同时实现3倍的投资回报率和每年1100万美元的节省。 无缝地，Enlighten AI 路由和 Enlighten AI 客户满意度提升了医疗公司的 CSAT 和运营效率，将个性化转化为利润。